[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

Monde de l'entreprise, il nous appartient de comprendre et d'accepter que le commercial est devenu le héros des temps nouveaux sur qui repose en grande partie la réussite économique de l'entreprise. De par la déstructuration du parcours client, la modification des critères de décision et la concentration des achats dans des mains déconnectées du besoin client, le commercial est devenu le seul trait d'union fiable entre les différents intérêts individuels de chaque partie prenante fréquemment éloignés des intérêts collectifs. Le commercial est devenu un alchimiste de la complexité relationnelle, ressemblant de plus en plus à un virtuose possédant des compétences hors normes et normalement admiré de tous.

Et c'est bien là le souci majeur constaté, le commercial est rarement admiré. Pire, il se trouve régulièrement stigmatisé par sa propre entreprise, lui faisant porter des "responsabilités" énormes inversement proportionnelles à la reconnaissance de ses qualités.

Porte-parole de clients devenus exigeant et en quête de personnalisation, le commercial est régulièrement perçu par son entreprise comme celui qui porte atteinte à des processus de production bien réglés, comme un faible qui n'a pas su résister au client ou encore pire comme celui qui fragilise les marges de l'entreprise par des négociations tarifaires jugées trop laxistes. J'ai un jour entendu un dirigeant me dire qu'il n'embauchait pas de commerciaux " car ça fait baisser les prix ". C'était encore la belle période où l'on pensait que le simple fait d'avoir des bons produits suffisait à ce qu'ils soient achetés. Période révolue !

Il est incroyable que le commercial, véritable artisan de la paix économique, soit assimilé dans sa propre entreprise comme le vecteur convergent de tous les dysfonctionnements. Un produit ne se vend pas, c'est la faute des commerciaux ! On ne vend pas assez cher, c'est la faute des commerciaux qui ne savent pas négocier ! Il faut faire des exceptions ou du sur-mesure, c'est la faute des commerciaux qui ne savent pas vendre le standard tellement arrangeant pour tout le monde.

Pourtant, il faut bien reconnaître que bien des innovations imaginées aux confins de la R&D se sont avérées invendables tant les clients et les commerciaux ont été exonérés de donner leur avis. Combien de processus internes imaginés par des collaborateurs n'ayant jamais vu un client viennent contrarier les commerciaux dans la performance commerciale qui leur est demandée ?

Un ambassadeur de l'entreprise

Naturellement, le commercial est là pour déployer une stratégie commerciale, certes parfois inexistante. Évidemment, le commercial est là pour promouvoir une valeur ajoutée, certes souvent mal définie. Mais avant tout le commercial est un ambassadeur de son entreprise, la défendant bec et ongles, usant de tout son pouvoir de séduction et de conviction pour vendre et revendre ce qu'il a en catalogue. Et pour le faire, il est souvent seul, isolé, loin de ses bases et du confort douillet des bureaux, ce qui lui vaut cette image de solitaire et d'individualiste. Mais peut-il en être autrement au regard de la nature même de ce qui lui est demandé ? A mon avis non ! Car c'est bien l'ensemble de ces contraintes subies quotidiennement en interne comme en externe qui caractérise la fonction de commercial : un cadre souvent rigide dans un univers ultra mouvant et vas-y, débrouille-toi pour faire du chiffre !

S'il est juste que le commercial ne pense parfois qu'à lui et à ses intérêts, c'est peut-être que l'entreprise ne lui donne pas assez envie de penser à elle.

Si vous voulez réhabiliter la fonction commerciale et lui redonner les lettres de noblesse qui lui reviennent, je vous invite à prendre soin des commerciaux, à continuer à les former pour qu'ils restent performants et à les rendre aussi centriques que les clients dans votre entreprise. Alignez les ambitions des commerciaux à celles de l'entreprise et n'oubliez pas, faut-il le rappeler, que ce sont les seuls à pouvoir évaluer réellement les attentes vos clients.

Bio

Christophe Praud est le gérant propriétaire de Maven, cabinet de conseil de 7 personnes spécialisé dans la Performance Commerciale. Il accompagne de nombreuses entreprises et conseille les dirigeants sur les mutations de la relation Client. Il est expert à l'APM et conférencier sur la Gouvernance commerciale, la complexité de la vente et le comportement Client.

Il a par ailleurs été président national du Centre des Jeunes Dirigeants d'entreprise 2012 à 2014 et a co-écrit "Osons diriger notre entreprise autrement", ouvrage qui propose des pistes d'actions simples et accessibles à tous les dirigeants pour : donner du sens à leur entreprise, créer les conditions favorisant le bien-être et l'épanouissement de chacun, remettre les clients au coeur du fonctionnement de l'entreprise, créer un environnement favorable au développement des compétences et engager les collaborateurs dans des actions sociétales.

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