Le click to call séduit clients et entreprises

Près de 70 % des e-acheteurs accordent de l'importance à l’assistance sur le Web. 20 % estiment qu’elle est même capitale. Le chiffre s’avère intéressant, surtout lorsque l’on sait que 60 % des internautes renoncent à leur achat s’ils se trouvent confrontés à une question sans réponse, un problème technique ou une hésitation. Aujourd’hui, parmi les différentes solutions proposées dont les FAQ et les agents virtuels, le click to call séduit de plus en plus d'e-acheteurs mais aussi d'entreprises. En 2012, 41 % d'entre elles devraient en être équipées, alors qu’elles n’étaient que 15 % en 2011.

Permettant une mise en relation immédiate et gratuite avec un conseiller en laissant son numéro de téléphone, le click to call répond aux trois attentes prioritaires des e-acheteurs : un temps d’attente le plus court possible, la gratuité du canal et la simplicité d’utilisation. En outre, l’outil permet de réagir le plus rapidement possible face aux abandons de paniers. Ainsi, une transaction a 100 fois plus de chance d’être transformée si le visiteur est contacté moins de cinq minutes après sa demande. Les paniers moyens des utilisateurs de click to call augmentent également de 20 % par rapport aux e-acheteurs qui n’ont pas été accompagnés.

Ces chiffres encourageants vont de pair avec les perceptions que les internautes ont du click to call. Cet outil se positionne comme la méthode d’assistance la plus satisfaisante pour 56 % des utilisateurs, devant l’e-mail (50 %), le click to chat (50 %) et le téléphone (35 %). Et, le panier moyen s’en ressent : alors que 38 % des e-acheteurs moyens commandent plus de 15 articles par an, les utilisateurs du click to call sont 43 %. Ils consomment plus, mais se montrent aussi plus exigeants. Ainsi, 85 % d’entre eux accordent beaucoup d’importance au temps passé lors de l’assistance en ligne, contre 77 % des e-acheteurs en général. Ils sont également plus nombreux à estimer que le coût du service reste important.

Si les utilisateurs du click to call apprécient ce mode d’assistance, cela s’explique aussi par leur besoin de contact humain. Alors que les e-acheteurs moyens placent le contact humain en sixième position des critères, derrière l’expertise du conseiller et la disponibilité 24h/24, 7j/7, les adeptes du click to call le considèrent comme le critère numéro 4. Dans un univers toujours plus multicanal, il représente un atout pour les marques. Pour preuve, ce canal fournit l’un des meilleurs taux de conversion : 20 % des visiteurs ayant fait appel à cette solution, finalisent leur transaction.

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Ce Livre Blanc a été rédigé sur la base d’entretiens qualitatifs, réalisés par iAdvize, et d’une enquête quantitative on line menée par la société Timeliving auprès d’un access panel de 400 e-acheteurs français. L'analyse a été enrichie par les résultats de l'étude “La digitalisation de la relation client” réalisée par CCM Benchmark, l'étude “The Total Economic Impact™ Of Click to Call And Click to Chat” menée par Forrester Consulting et des résultats publiés par Lead Response Management.