Miles, indemnités de retard ou d'annulation de vol : des leviers d'économies ?

Une politique voyage claire et précise

Dans le cas où les points fidélité sont laissés au bénéfice des salariés, il appartient au travel manager de border au mieux la politique voyage, au risque d'encourager indirectement la course aux miles. "Les sociétés sous-estiment l'impact des politiques de miles sur le comportement d'achat des voyageurs. Leur laisser la liberté de choisir la compagnie aérienne qui alimente leur programme de fidélité peut copieusement alourdir la facture", avertit Romain Drosne, cofondateur de RefundMyTicket.

Après avoir défini une stratégie d'achat, le travel manager doit garder un oeil ouvert sur chacun des déplacements, en étant vigilant quant au pilotage des réservations. "Dès lors qu'un voyageur sait que ses réservations sont étudiées de près, son comportement est plus adéquat", affirme Véra Strezyk. Sans interdire l'adhésion à des programmes de fidélité - qui ne peut vraisemblablement se vérifier -, il peut être judicieux de faire état de mentions, depuis le document synthétisant la politique voyage, afin de guider les salariés vers un acte d'achat moins opportuniste. "Une politique voyage qui prône le meilleur prix oriente a fortiori vers des compagnies low cost", donne en exemple Julien Chambert. Il peut également y être écrit que les miles acquis dans le cadre de voyage d'affaires sont à utiliser en priorité lors de déplacements professionnels. "Acheter son billet au moins 14 jours à l'avance permet de réduire le prix du billet et de verser potentiellement moins de miles au collaborateur, en regard du prix payé", ajoute Jean-Michel Comte.

Pour ne pas risquer de diminuer le confort des voyageurs, réfléchir à des solutions compensatrices peut être opportun. Comme leur octroyer une carte easyJet Plus pour conserver un niveau de services équivalent. Tarifée environ 130 euros hors TVA, elle offre à son détenteur le choix de son siège, un dépose-bagages dédié, un coupe-file au contrôle de sécurité, un embarquement prioritaire, etc.

Alternative : accorder des services supplémentaires (accès aux salons, comptoir dédié pour la location de voiture...) aux salariés qui réservent leurs billets via le canal corporate, en négociant des accords avec des partenaires. "Le service limousine avec chauffeur est très apprécié", illustre Véra Strezyk. Ils contribuent grandement à l'acceptation interne de ces nouveaux fournisseurs. "Les compagnies aériennes ont tout intérêt à réinventer la relation qui les unit à leurs clients via des programmes qui ne sont pas des programmes cartes", ajoute Sabah Kahoul, directrice générale de Business Travel Purchase.

Quid des indemnités ?

Autre sujet épineux, celui des indemnités de retard ou annulation de vol. Cela concerne près de 12,5 millions de voyageurs par an, pour environ 5 milliards d'euros de dédommagements dus en 2016, d'après Romain Drosne : "En réalité, 5 % des voyageurs accomplissent les démarches pour être dédommagés et seuls 15 % obtiennent gain de cause." Ce constat est à l'origine de l'apparition sur la toile d'une poignée de prestataires (Air Refund, RefundMyTicket, Air Indemnité...) qui proposent de gérer les réclamations des employés afin de leur faire obtenir une indemnisation (jusqu'à 600 euros par vol). Le business model est simple : ces acteurs identifient les voyageurs éligibles et prennent en charge la réclamation. Ils se rémunèrent à la commission (entre 20 et 50 % HT des sommes collectées).

Certains se différencient en reversant un pourcentage à l'entreprise, jusqu'à 30 % des sommes collectées avec RefundMyTicket, par exemple. "Les entreprises qui ont une politique voyage mature ont tout intérêt à mettre en place cette solution qui représente une appréciable source inexploitée d'économies. C'est aussi une forme de reconnaissance pour les collaborateurs", soutient Sabah Kahoul. Voire d'en faire don à des associations caritatives ; ce qui peut servir la politique RSE de l'entreprise sans que cela n'affecte sa trésorerie.

Pour l'heure, les travel managers se montrent assez frileux. "Ils hésitent à recourir à ce type de service de peur sans doute d'entacher les accords actuels et futurs noués avec les compagnies aériennes", regrette Romain Drosne. En bref, une famille d'achats qui reste finalement assez conservatrice ?

Lire la suite page 3 - Témoignage de Stéphanie Zetlaoui de Suez