Comment créer et développer son site e-commerce ?

Lors d'un projet de création d'une entreprise e-commerce, le développement du site et/ou de l'application est une étape fondamentale. Vous ne devez rien laisser au hasard de manière à vous assurer le meilleur taux de conversion possible. Voici quelques conseils pour développer un site e-commerce performant.

Développer son site e-commerce : quel CMS choisir ?

Tout commence par là. Si vous avez prévu de recourir à un CMS pour créer la structure de votre boutique en ligne, votre première tâche consiste à déterminer lequel est le plus adapté à votre projet.

Au vu de la multitude de CMS disponibles sur le marché, il ne s'agit pas d'un choix à prendre à la légère. Pour bien comparer les offres, il est nécessaire de prendre en compte plusieurs critères :

• Le CMS est-il adapté à la taille de votre entreprise ?
• Est-il simple d'utilisation ?
• Quelles fonctionnalités de base et additionnelles propose-t-il ?
• À quel prix ?
• Un support client est-il disponible ?
• Pouvez-vous joindre une communauté d'utilisateurs ?
• Quelles performances le CMS propose-t-il en matière de SEO ?

Développer son site e-commerce : mettre les prospects en confiance

Si vous tenez à convertir vos prospects en clients, créer et maintenir un lien de confiance est primordial. Ils doivent pouvoir naviguer sur votre site e-commerce et sélectionner un produit ou service de leur choix sans mauvaise surprise au moment de l'achat.

De ce lien de confiance dépendra la conquête de leads qualifiés et la fidélisation de vos clients. Il est donc essentiel de suivre ces conseils :

• Votre catalogue produit ou service doit être complet : les prospects ne peuvent que se faire une idée de ce qu'ils s'apprêtent à acheter. Aussi, ils ont besoin d'un maximum d'informations utiles pour passer à l'achat.
• Intégrez les avis client : à l'ère digitale, rendre les avis clients publics et en évidence est devenu incontournable. On estime que près d'un client sur quatre ne passera pas à l'achat s'il ne peut pas consulter les avis clients.
• Votre catalogue doit être épuré et structuré : regroupez les produits par catégories. Certains internautes apprécient particulièrement le fait d'avoir des comparaisons entre produits similaires, des recommandations ou des conseils concernant les produits ou services liés à ceux qu'ils consultent.
• Offrir la meilleure expérience utilisateur possible : la navigation sur votre site e-commerce, et/ou sur l'application, doit être fluide et intuitive.

Le développement de votre site e-commerce passera nécessairement par une étude de marché de votre clientèle. Vous devrez en effet cerner les critères pris en compte par vos clients avant d'acheter les produits ou services que vous vendez.

Soyez transparent concernant les prix

Là aussi, la transparence sur les prix est essentielle pour développer votre site e-commerce. Quel client ne s'agace pas de se retrouver avec un montant total à payer injustifié au moment de valider son panier ?

Des prix cachés ou injustifiés garantissent à coup sûr un taux d'abandon de panier élevé. Or, derrière chaque panier abandonné se trouve un client potentiel déçu et parti à la concurrence. C'est aussi, évidemment, du chiffre d'affaires potentiel perdu.

Assurez-vous donc que vos clients potentiels soient parfaitement informés de ce qu'ils devront payer. N'omettez rien :

• Frais additionnels facturés ;
• Frais de livraison ;
• Extensions de garanties ;
• Assurances...

Expliquez clairement l'intérêt de chaque produit ou service supplémentaire sans forcer vos clients à y souscrire.

Développer son site e-commerce : laisser de la liberté à ses clients

On ne parle pas de laisser vos clients personnaliser comme ils le souhaitent les produits ou services que vous proposez (encore qu'il peut s'agir d'un motif de satisfaction important). Vos clients potentiels doivent surtout pouvoir choisir :

• Leur moyen de paiement
• Leur mode de livraison

En effet, chaque internaute a ses propres préférences concernant les moyens de paiement qu'il utilise. Selon une étude réalisée en 2018 par la Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente en ligne, l'écrasante majorité (80%) des clients particuliers optent pour la carte bancaire.

Néanmoins, il ne faut surtout pas négliger les internautes qui, par contrainte ou par choix, utilisent d'autres moyens de paiement. Certains internautes seront ravis de payer par virement, carte cadeau, par prélèvement bancaire sur leur compte, etc. Ne pas leur porter d'attention, c'est risquer de les perdre.

Une livraison rapide

Les entreprises e-commerce proposent de plus en plus à leurs clients différentes options de livraison. D'après la Fevad, 85% des clients se font livrer à domicile. Mais, là encore, certains préfèrent le click & collect, d'autres apprécieront de retirer leur colis en point relais ou encore dans un casier connecter (comme Amazon Locker).

Portez une attention toute particulière aux délais de livraison que vous proposez. Il s'agit d'un critère décisif pour de nombreux clients. À l'heure où Amazon propose la livraison en 1 jour ouvré, et travaille sur la livraison par drone ou en 1 heure... un site e-commerce qui ne propose que des livraisons à J+3 est disqualifié d'emblée.

Le coût de la livraison est également un critère d'achat déterminant. Aujourd'hui, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de e-commerce de faire l'impasse sur la livraison gratuite. Une telle option représente un coût non négligeable, mais permet en contrepartie d'optimiser son taux de conversion.

Développer son site e-commerce : soignez vos relations avec vos clients

C'est le dernier conseil que l'on vous donne, et pas des moindres. Jeff Bezos l'a bien compris et répète à qui veut l'entendre que l'une des clés du succès d'Amazon réside dans le soin qu'apporte l'entreprise à la satisfaction client.

Même si votre site e-commerce n'ambitionne pas de dépasser les ventes d'Amazon (ou alors, bon courage !), accorder beaucoup d'importance à la relation client est crucial pour le développement de votre entreprise. On ne saurait trop vous recommander de :

• Proposer un suivi détaillé des commandes en cours.
• Garantir un support client réactif. En cas de pépin, vos clients doivent pouvoir vous contacter rapidement et simplement, si possible par plusieurs canaux.
• Mettre en place un SAV irréprochable. Lorsqu'un client rencontre un problème sur un produit ou service, une solution doit être systématiquement proposée au client. Veillez également à ce que les demandes adressées au SAV soient traitées rapidement.