DossierFidélisation : rendez vos clients fous de vous

2 - Patrick Hannedouche : " Je multiplie les petites attentions "

Le témoignage de Patrick Hannedouche, président de Juste à temps, entreprise de livraison au bureau de produits alimentaires. Il segmente notamment son portefeuille client en quatre catégories qui ne reçoivent pas le même traitement.

Chez Juste à temps, spécialiste francilien de la livraison au bureau de produits alimentaires (boissons et épicerie), quatre commerciaux sur les six sont chargés de soigner les 2 500 clients de la PME, principalement des SSII, des banques et des cabinets d'avocats. Un logiciel de la relation client (CRM) déployé voici cinq ans permet à l'entreprise de segmenter son portefeuille en quatre catégories : des inactifs (0) aux gros clients (4). Le critère de classement est le chiffre d'affaires dégagé annuellement couplé aux objectifs de croissance du compte fixé en début d'exercice.

Patrick Hannedouche, président de Juste à temps

" Mes vendeurs disposent, en outre, d'une marge de manoeuvre, tient à préciser le président, Patrick Hannedouche. Ils ont la possibilité de faire bouger les lignes pour quelques clients. " En effet, certains petits clients apprécient grandement d'être traités en VIC (Very important customer) ! Tous les clients qui, par leur recommandation, apportent un nouveau client sont récompensés par un coffret de champagne. Ceux qui déménagent se voient offrir une bouteille pour l'occasion. Au-delà de ces gestes, la PME a mis en place voici un an un " testing club " composé d'une vingtaine de clients représentatifs. Chaque nouveau produit potentiel leur est envoyé gratuitement pour dégustation. Seuls ceux ayant reçu un avis favorable intègrent le catalogue. " Les clients sont ainsi valorisés par leur appartenance à un club dont les membres pèsent sur l'évolution du panel de produits", analyse le dirigeant. Selon lui, la fidélité reste aussi le fruit d'un travail quotidien sur le respect des commandes, les délais de livraison, l'absence de rupture de stocks et l'implication du personnel.