Coacher ses vendeurs sur le terrain, un exercice sous haute surveillance

Comment savoir ce que vaut réellement votre commercial en entretien de vente? Réponse: en se joignant à lui! C'est la meilleure méthode pour obtenir un aperçu concret de ses capacités, de ses connaissances et de son comportement. «Aucun élément de votre équipe ne doit échapper à l'accompagnement sur le terrain », assène Evelyne Platnic Cohen, présidente de Memento Conseil, cabinet de conseil et de formation en efficacité commerciale. Chacun y trouve son intérêt. Le junior acquiert une formation personnalisée et progressive sur les fondamentaux de sa profession, l'offre et les pratiques commerciales de l'entreprise. Le senior perfectionne sa connaissance des produits, notamment les plus récents, et des outils mis à sa disposition. Le cas échéant, une piqûre de rappel sur certaines techniques de vente lui permet de se débarrasser de mauvaises habitudes préjudiciables au bon déroulement de l'entretien. Un à trois déplacements par semaine durant deux à quatre mois est une fréquence convenable pour un novice. Le rythme, pour un salarié expérimenté, est plutôt de trois à six fois par an.

@ ILLUSTRATION MICHEL SZLAZAK

Quel que soit le niveau d'expérience du commercial, un manager doit passer du temps aux côtés de tout vendeur dont les résultats sont médiocres ou dont l'agenda est artificiellement gonflé. Là, il s'agit purement et simplement de contrôler son subordonné. L'effet de surprise doit alors être de mise. Dans les autres cas, Nicolas Caron, directeur associé d'Halifax consulting, organisme de formation à la vente, à la négociation et au management commercial, recommande de prévenir l'intéressé. «Partir avec lui en rendez-vous clients sans l'avoir prévenu quelques jours auparavant est générateur de stress». Or, l'objectif n'est pas de déstabiliser votre collaborateur alors qu'il s'apprête à tenter de décrocher des contrats! Mieux vaut être honnête. Expliquez-lui que votre but est d'identifier des pistes d'amélioration, utile tant pour son développement personnel que pour celui de l'entreprise. «Vous devriez ainsi convaincre les réfractaires », ajoute l'expert. L'idéal, ensuite, est de convenir ensemble des créneaux qui offrent une variété de situations (avec des acheteurs, des clients fidélisés, des prospects, etc.). Un éventail de scénarios de vente différents permet une évaluation plus complète.

Un jeu de duettistes. Evelyne Platnic Cohen (Memento Conseil) suggère de convenir avant le départ du partage des rôles. Qui va prendre la parole en premier? A quels moments le manager va-t-il intervenir? Comment allez-vous justifier de travailler en binôme? Quelle attitude adopter si le commercial perd le fil? Autant de questions auxquelles il est impératif d'avoir trouvé des réponses avant de monter en voiture. Nicolas Caron (Halifax consulting) souligne que l'effet «plante verte» est catastrophique pour le client ou prospect, perturbé d'avoir assis en face de lui une personne qui reste muette durant l'intégralité de la discussion. Aussi, même s'il s'agit du tout premier entretien mené en duo avec un commercial débutant, vous devez lui laisser la parole à un moment donné. Ne serait-ce que pour se présenter dans un premier temps. Lors de la visite suivante, invitez-le à présenter les options d'un produit. Puis, après, à présenter l'entreprise. Jusqu'à ce qu'à la fin de la phase intense d'accompagnement, il soit capable de mener seul 80 % du rendez-vous. « Pour les vendeurs plus aguerris, se concentrer sur un élément-clé semble plus judicieux», estime l'expert. Si vous avez constaté lors de sessions de formation, par exemple, que son argumentaire pèche, c'est à ce moment-là de l'entretien que vous lui donnerez la parole. Autre possibilité: le laisser présenter votre dernière nouveauté de façon à vous faire une opinion sur son niveau de connaissance de votre offre.

« Chaque entretien doit être conclu par un court débriefing », préconise Evelyne Platnic Cohen (Memento Conseil). A cette occasion, laissez le vendeur s'exprimer en premier sur sa vision du rendez-vous: a-t-il répondu correctement aux objections de son interlocuteur? A-t-il écouté avec attention ses besoins? L'idée, c'est d'amener le salarié à s'auto-analyser avant de lui faire part de vos commentaires. Soulignez deux ou trois points sur lesquels vous souhaitez le voir progresser lors des prochains entretiens. Naturellement, précisez-lui qu'il doit dorénavant appliquer les conseils que vous venez de lui prodiguer et vérifiez qu'il le fait durant le reste de la tournée.

Gardez en tête que cet exercice doit rester constructif. Ce n'est pas le moment de stresser votre subordonné en lui rappelant ses objectifs de ventes annuelles ou en lui dressant un tableau négatif de l'évolution du secteur. Au contraire, veillez à le féliciter et à le rassurer quant à ses capacités à progresser. n

Témoignage
L'accompagnement sur le terrain fait partie intégrante de la formation initiale

LAURENT HOUDAYER, associé gérant d'Alcetis


Une demi-journée par semaine, Laurent Poirot, responsable commercial de la société Alcetis se joint à l'un de ses six vendeurs pour honorer avec lui ses rendez-vous. Spécialiste de l'intégration réseau et télécom, la société gère l'ensemble des câblages, les centraux téléphoniques et le système de vidéosurveillance de plus de 800 TPE-PME franciliennes. Dans ce domaine pointu et évolutif, il n'est pas toujours aisé pour les commerciaux de garder le niveau nécessaire pour répondre aux questions de leurs interlocuteurs, souvent des directeurs de service informatique. D'où l'intérêt pour Laurent Poirot d'apporter un complément de connaissances dans les semaines, voire les mois, qui suivent la mise en place d'une nouvelle prestation. « Je me présente comme un spécialiste qui peut compléter les réponses de mon collègue, sans le dévaloriser », précise l'intéressé. « Mon chef des ventes peut être amené à intervenir lorsqu'il constate que les résultats d'un commercial sont en chute, ajoute le gérant, Laurent Houdayer. L'objectif ? Déterminer où le bât blesse (connaissance des produits, écoute des besoins, etc.) pour apporter des solutions correctives ciblées. » Une attention toute particulière est accordée aux nouvelles recrues. Durant les deux à six mois qui suivent leur embauche, elles sont accompagnées deux jours par semaine, pour chaque entretien, par leur manager. Les premiers rendez-vous sont pilotés par ce dernier qui se met au fil du temps en retrait.


ALCETIS - Repères
- ACTIVITÉ: Intégration de solutions de communication
- VILLE: Neuilly-Plaisance (Seine-Saint-Denis)
- FORME JURIDIQUE: SARL
- DIRIGEANT: Laurent Houdayer, 37 ans
- ANNÉE DE CRÉATION: 2003
- EFFECTIF:15 salariés
- CA 2010:1,8 MEuros