L'entreprise et les nouvelles technologies

I / Informatiser chaque service de l'entreprise

A - Choisir son serveur

La mise en place de tout réseau informatique passe obligatoirement par l'installation d'un serveur. Centre névralgique de votre structure, cet ordinateur va centraliser l'ensemble de vos données tout en les protégeant. D'autres fonctionnalités peuvent être ajoutées, telles que la mise en place de logiciels métier, qui seront partagés entre tous les utilisateurs de votre entreprise, ou la création d'une messagerie collaborative. Votre serveur doit donc être capable de supporter un grand nombre de connexions en même temps. Il doit aussi être fiable pour éviter les pannes. Lorsque vous le choisissez, vous devrez garder en tête deux points capitaux: le nombre de collaborateurs qui y ont accès et les fonctionnalités que vous comptez utiliser. Pour vous guider dans cet achat, n'hésitez pas à faire appel un prestataire spécialisé, qui pourra aussi vous aider à paramétrer le matériel, ainsi qu'en assurer la maintenance.

Le prix d'un serveur est généralement bien plus élevé que celui d'un ordinateur classique. La raison principale? Sa robustesse. Les composants utilisés sont d'une qualité supérieure, rendant votre machine plus sûre. De plus, les processeurs, mémoires et disques durs utilisés sont bien plus puissants. Pour une entreprise de moins de dix collaborateurs, il faut compter environ 2 500 euros tout compris (logiciel antivirus, système d'exploitation, etc.) A noter, la présence d'un onduleur est indispensable. En effet, cet équipement permet à vos ordinateurs de fonctionner pendant une courte durée après une coupure de courant. Au-delà de 10 salariés, il vous faudra débourser au minimum 4 000 euros, voire beaucoup plus selon les fonctionnalités choisies. Sachez néanmoins que la durée de vie d'un serveur est supérieure à celle d'un ordinateur lambda. S'il est généralement conseillé de renouveler son parc informatique tous les trois ans, la durée de vie d'un serveur est de l'ordre de quatre à cinq ans

Dernier point important: choisissez un serveur évolutif si vous êtes en phase de création d'entreprise. Si votre structure croît rapidement, votre serveur devra suivre.

B - Informatiser sa gestion

Fluidifier sa gestion, mieux encadrer les activités administratives de l'entreprise, standardiser ses méthodes de travail, contrôler les différents circuits de validation... Tout comme les grands comptes, les petites et moyennes entreprises peuvent tirer le meilleur parti des progiciels de gestion intégrés (PGI, ou ERP en anglais). Car ceux-ci ne sont plus l'apanage des grandes organisations. Forts d'une demande croissante des PME, les plus grands éditeurs (SAP Sage, Cegid...) ont adapté leur offre aux besoins des petites structures. De leur côté, des éditeurs tels que Microsoft ou Divalto se focalisent sur le marché des PME et PMI, avec des solutions dites «packagées», dont chaque module correspond à un domaine d'administration, de la comptabilité à la paie en passant par les achats, les ressources humaines, les stocks ou les approvisionnements

Autre caractéristique des solutions packagées: elles sont verticales, c'est-à-dire adaptées à vos spécificités métier, évolutives et personnalisables en fonction de votre organisation. Faciles à mettre en oeuvre et simples d'utilisation, elles sont accessibles en termes de prix. Si vous décidez d'acheter une licence, le ticket d'entrée se situe autour de 1 500 euros. Leur déploiement peut être très rapide: comptez de 15 à 40 jours suivant le nombre de modules souscrits et le périmètre à couvrir Pour réussir la conduite d'un projet de gestion informatisée, il convient toutefois d'observer certaines règles.

Le choix de l'éditeur est important. Il repose sur sa capacité à coller aux spécificités de votre secteur d'activité. Il en va de même pour le choix de l'intégrateur, qui assurera la mise en oeuvre, le pilotage et le paramétrage du logiciel

La définition du périmètre des fonctions que vous souhaitez intégrer au logiciel doit être convenue en amont du déploiement.

Une migration adaptée au périmètre et au contexte de chaque entreprise pouvant aller du «Big Bang» (migration effectuée en une seule fois) au lotissement par fonction (migration réalisée par étapes).

Le nombre d'intervenants doit être limité, notamment en cas de développements spécifiques, afin d'éviter les empilements technologiques incohérents.

La formation de vos utilisateurs est également un point crucial pour la réussite de votre projet. La plupart des éditeurs disposent d'un réseau de partenaires spécialisés en conduite du changement, qui pourront répondre à cette exigence.

C - Automatiser sa chaîne de production

Toutes les entreprises productrices de biens matériels sont concernées par l'optimisation de leur chaîne de production. Qu'il s'agisse de produire sur commande ou sur stock, ponctuellement ou en série, de petits ou de gros volumes, les progiciels dédiés à la fonction production permettent d'optimiser chaque étape du cycle de fabrication. Traçabilité des matériaux et des produits finis, gestion des flux de marchandises, calculs des coûts de fabrication, génération de codes-barres d'identification, suivi des commandes et des approvisionnements, planification de la production, calcul des coûts prévisionnels ou réels, gestion des nomenclatures... Telles sont les principales fonctionnalités proposées par les progiciels de production. En outre, la venue des outils décisionnels permet de séparer les données transactionnelles (ordonnancement, commandes achats/ventes... ) des données décisionnelles (reporting, comptabilité...). Une différenciation essentielle pour la bonne marche des progiciels de gestion intégrée (PGI) par exemple.

Mais des solutions métier sont également disponibles, notamment pour les filières comme l'agriculture ou le BTP Commercialisés sous la forme de modules complémentaires, ces logiciels s'intègrent à votre progiciel de gestion intégrée de base, afin de permettre aux différentes fonctions de l'entreprise de dialoguer entre elles, facilitant la prise de décision à chaque étape de la chaîne de fabrication.

AVIS D'EXPERT
Thomas Ponsada directeur d'Exens

« Un ERP optimise le fonctionnement d'une entreprise »
« Un progiciel de gestion intégré (ERP) est un outil structurant pour une PME. » C'est ce qu'explique Thomas Ponsada, directeur d'Exens, marque du groupe Business & Decision, spécialiste de l'ERP. Souvent, en effet, la mise en place d'un ERP permet d'estomper les barrières qui peuvent exister entre les différents services d'une entreprise et le fonctionnement en silos. Grâce à ce progiciel, les informations sont transversales et réunies dans une base de données unique. « Le dirigeant a alors une meilleure visibilité sur le cycle de vie de son entreprise, de la production à la vente, en passant par la gestion des stocks », poursuit l'expert. La mise en place d'un ERP consiste donc à informatiser tous les services de l'entreprise. Ce qui peut être complexe, long et coûteux. « Mais il existe de plus en plus de solutions dédiées aux PME, afin de rendre abordable la mise en oeuvre d'un progiciel », précise Thomas Ponsada. Lors de la budgétisation de votre projet, n'oubliez pas non plus de prendre en compte la formation des salariés, les infrastructures techniques (serveurs, réseau, etc.) et l'intégration du logiciel. Enfin, il faut compter au moins six mois entre le choix de son ERP et sa mise en oeuvre finale. Un projet de longue haleine, qui nécessite l'investissement de tous les collaborateurs.

TEMOIGNAGE
Thierry Goven, directeur général du groupe Rubion

« La gestion de nos stocks se fait en temps réel »
200 000 euros. C'est le coût total du progiciel de gestion intégrée (ERP) déployé par le groupe Rubion. Un investissement certes conséquent pour la PME bretonne, mais que son dirigeant ne regrette pas. C'est en 2004 que Thierry Goven prend la tête de la société et décide de changer les logiciels métiers vieillissants. Le groupe Rubion rassemble six magasins de négoce de produits métallurgiques et de quincaillerie dans le grand Ouest. Or, chacun d'entre eux dispose, depuis plus de 10 ans, d'un logiciel de gestion différent. « Je voulais un outil unique qui me permette de piloter, à distance, tous nos magasins », explique le dirigeant. A la suite d'un appel d'offres, son choix s'arrête sur SageX3. L'intégration de l'ERP prendra deux ans: « Nous avons plus de 40 000 références produits. Et remettre à jour nos bases de données a finalement été plus long que prévu », concède Thierry Goven. Aujourd'hui, le patron est aux anges. Depuis son bureau de Rennes, il gère en temps réel les stocks de ses six magasins et visualise leur chiffre d'affaires journalier. Il peut aussi changer les prix de n'importe quel produit en quelques clics: « Nous nous adaptons à la moindre variation des prix des métaux. Nos tarifs et nos marges sont donc calculés au plus juste », affirme le dirigeant qui dit voir le résultat net de l'entreprise progresser depuis la mise en place de l'ERP Enfin, le progiciel de gestion a permis au groupe Rubion d'utiliser des codes-barres pour la gestion de ses articles, limitant ainsi le risque d'erreur lors de la saisie des ventes ou d'inventaires.

II / Connecter ses équipes à l'entreprise

A - Informatiser les collaborateurs nomades

Vous souhaitez accroître la productivité de vos équipes nomades, optimiser vos cycles de ventes, communiquer avec vos commerciaux et planifier leurs tournées? Dans ce cas, vous avez intérêt à vous doter d'un véritable bureau mobile en misant sur les technologies nomades installées sur PDA, smartphones ou encore PC portables, ces solutions permettent d'exécuter à distance toutes sortes de tâches courantes: messagerie électronique, communications voix ou même gestion d'agenda. En fonction de vos besoins, elles peuvent également vous offrir un accès aux ressources internes de l'entreprise (catalogue, fichier clients, stocks) ou simplement améliorer le quotidien de vos flottes itinérantes. Il suffit, pour cela, d'équiper leurs terminaux d'applications spécifiques: logiciels de géolocalisation pour la recherche d'itinéraires, le trafic routier et la gestion des tournées ; logiciels de gestion administrative pour la planification et le reporting des ventes et pour l'édition de courriers ou de devis. Finalement, c'est donc tout le cycle de vente de votre entreprise que vous pouvez, pour ainsi dire, embarquer au coeur du bureau mobile.

Mais avant d'investir dans du matériel sophistiqué, il convient de déterminer le type de fonctionnalités dont vous souhaitez doter vos itinérants, en fonction des tâches qu'ils sont amenés à réaliser sur le terrain. Le meilleur dispositif est celui qui répondra à vos impératifs de productivité sans grever votre budget. Pour ne pas tomber dans le piège du suréquipement, déterminez, en amont, les besoins à couvrir: identifiez les tâches pouvant être améliorées, les conditions d'utilisation, le niveau d'expertise des collaborateurs concernés, sans oublier d'étudier les spécificités des différents terminaux.

- Les assistants personnels (PDA)

Ils sont maniables, légers et peu encombrants. Parfaits pour effectuer des tâches standard (agenda, carnet d'adresses, bloc-notes), ils peuvent aussi intégrer des applications plus complexes telles que la prise de commandes, le suivi des livraisons, l'envoi et la réception d'e-mails ou encore la lecture de codes-barres. Principaux avantages: leur coût, trois fois inférieur à celui d'un ordinateur portable ; leur facilité d'interfaçage avec les logiciels de l'entreprise ; et enfin leur évolutivité, puisqu'ils fonctionnent par simple ajout d'extensions.

Prix: à partir de 200 euros.

- Les smartphones

Mi-téléphone, mi-assistant personnel, le smartphone est un «deux en un» très apprécié pour son excellente autonomie (jusqu'à 300 heures en veille). Toutefois, son système d'exploitation est généralement moins ouvert que celui des PDA, et donc moins évolutif. La star du moment reste l'iPhone. Selon les estimations des opérateurs téléphoniques, Apple a vendu, en 2009, plus de 2 millions de terminaux en France. Il est donc très utilisé par les professionnels et concurrence l'indémodable BlackBerry

Prix: à partir de 300 euros, hors forfait.

Les tablettes ou ardoises PC

Elles combinent la puissance d'un PC portable et l'ergonomie d'un assistant personnel. De la taille d'un bloc-notes, les tablettes numériques sont équipées d'un écran fonctionnant avec un stylet, qui permet d'éditer des documents et d'envoyer des messages manuscrits pouvant être convertis en texte. Là encore, Apple a fait une entrée fracassante avec son iPad. Deux millions d'exemplaires de la tablette informatique tactile de la firme à la pomme se sont arrachés en seulement deux mois.

Prix: à partir de 300 euros.

- Les PC portables et netbooks

Plus encombrant et surtout plus coûteux que les smartphones ou les PDA, le PC portable reste la solution idéale pour qui a besoin d'un outil de bureautique complet. Il permet d'effectuer des présentations, de stocker des informations lourdes (photos, images, fichiers...) et accueille toutes sortes d'applications logicielles, y compris des solutions telles que PowerPoint ou Photoshop. Moins puissants que les PC portables, les netbooks (ou ultraportables) offrent l'avantage de la légèreté (environ 1,5 kg) et d'une plus grande maniabilité. Ils sont parfaits pour surfer sur la Toile ou utiliser un traitement de texte.

Prix: à partir de 500 euros pour le PC portable et à partir de 300 euros pour un netbook.

B - Les solutions collaboratives

Mobiles ou sédentaires, vos collaborateurs doivent partager des projets, des documents ou applications professionnelles, communiquer en temps réel, voire se réunir sans systématiquement se déplacer. Grâce aux solutions collaboratives, vous pouvez favoriser ce travail d'équipe et augmenter la productivité des salariés impliqués dans un même projet. Le bureau collaboratif est en fait un lieu de travail virtuel dédié à des utilisateurs identifiés. Il s'agit ni plus ni moins d'un réseau local (Intranet) que vous pourrez doter des fonctionnalités de bureautique classiques, utilisables simultanément à plusieurs. Parmi les tâches les plus courantes, figurent le partage d'informations, la recherche documentaire, la mise à disposition d'annuaires, la gestion de projets, le partage d'agendas, 'échange sur des forums de discussion ou par le biais de messageries instantanées, les listes de diffusion, es chats ou encore la visioconférence. Bref, autant d'applications grâce auxquelles vos collaborateurs vont pouvoir stocker, consulter et partager toutes sortes de données. Quant à la mise en oeuvre, elle est facilement assurée par votre prestataire en infogérance.

TEMOIGNAGE
Jean-François Quiviger, responsable commercial de le Gall Frères

« Nous répondons mieux aux attentes des clients grâce à notre logiciel de SFA »
Pour Jean-François Quiviger, responsable commercial de Le Gall Frères, un distributeur d'engrais et de produits phytosanitaires, automatisation des forces de vente (SFA) est « incontournable ». Depuis avril 2008, les huit commerciaux de l'entreprise, équipés de micros PC et d'une connexion à Internet, peuvent ainsi consulter en temps réel toutes les informations sur leurs clients. « Un plus, car notre force de vente est en permanence sur les routes », souligne le responsable. Les commandes sont saisies sur le terrain et transmises directement par wi-fi lors du passage des vendeurs dans les dépôts. Bref, un gain de temps conséquent pour l'entreprise. « Les commerciaux sont aussi plus efficaces, car ils connaissent mieux leurs clients », assure Jean-François Quiviger. En outre, certaines tâches sont simplifiées: par exemple, les commerciaux n'ont plus besoin d'effectuer plusieurs reportings pour un même client. Cerise sur le gâteau: grâce à leurs outils de mobilité, les forces de vente ont aussi accès aux dernières règles législatives en vigueur sur l'utilisation des produits phytosanitaires. « Une information essentielle, car nos clients ont besoin d'être conseillés et la législation est en constante évolution », précise Jean-François Quiviger. Au total, la PME investit 25 000 euros pour l'achat de ses micros PC et la mise en place du logiciel de SFA. Désormais, elle s'est fixé un autre objectif: continuer à former ses équipes pour « ne laisser personne sur le bord de la route ». Concrètement, les personnes « les plus technophiles » épaulent celles qui le sont moins. « Tout le monde avance dans le même sens! », conclut le responsable commercial

III/ L'informatique décisionnelle

Comme tout dirigeant, vous avez besoin de visibilité sur chacun des domaines importants de votre activité. L'informatique peut vous y aider. Ainsi, en analysant vos courbes de ventes passées, vous pourrez mieux anticiper l'avenir de votre business. Or, pour ce faire, une simple base de données ne suffit pas. Il faut faire parler les informations stockées. Et les outils décisionnels, également appelés outils de pilotage, répondent précisément à cette attente.

Jusqu'ici réservés à l'élite des grands comptes, ils sont aujourd'hui parfaitement adaptés aux spécificités des PME et PMI et aux managers qui ont besoin de prendre des décisions sur des cycles de plus en plus courts. Souvent «packagées», ces solutions combinent la puissance des outils destinés aux grands comptes avec la souplesse de gestion nécessaire à une petite structure.

Simples à déployer dans des délais record (quelques heures seulement), les outils de pilotage vont permettre de faire parler toutes les données de l'entreprise (stocks, finances, ressources humaines, achats, marketing, etc.) pour en dégager des renseignements synthétiques sous forme de «vues» , c'est-à-dire de tableaux et de graphiques. Ces analyses, détaillées ou d'ensemble, vous aideront à prendre les bonnes décisions à tous les niveaux de l'entreprise. Par exemple, vous pouvez, d'un simple clic, générer la liste de vos clients inactifs ; ou encore mettre en perspective votre masse salariale avec votre chiffre d'affaires pour dégager le ratio chiffré de votre productivité. Vous pouvez aussi visualiser les performances de vos actions commerciales, rechercher le taux d'équipement par client ou suivre leur fréquence d'achat afin d'identifier les éléments sur lesquels agir en priorité

Disponibles chez la plupart des éditeurs historiques, les outils de pilotage sont désormais accessibles aux PME et PMI, le prix étant fonction des options souhaitées. Le marché a connu de fortes concentrations depuis deux ans, ce qui a permis aux éditeurs de proposer des outils de pilotage plus complets Leur niveau d'intégration est aussi plus flexible: vous pouvez décider d'équiper progressivement les services de votre entreprise. Votre décision doit donc résulter d'une analyse multicritère (taille de l'entreprise, PG installés, solutions informatiques déjà présentes).

TEMOIGNAGE
Nathalie Navarro, cogérante d'Axone Group

« Notre logiciel CRM participe à la structuration du service commercial »
Il est rare qu'une entreprise de moins de 20 salariés soit équipée d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Et pourtant, Axone Group utilise Sage 100 depuis janvier 2009. « Dans une petite entreprise, la relation avec les clients est primordiale. C'est la principale clé du développement », explique Nathalie Navarro, cogérante de l'entreprise, qu suit le projet depuis le début. En effet, il aura fallu près de six mois pour la mise en oeuvre du progiciel: « Nous avons fait des modifications pour prendre en compte la spécificité de notre activité », précise-t-elle. Le coût total de l'opération? 20 000 euros, intégration, développement et prix des licences compris. Un investissement que la dirigeante ne regrette pas. « Les informations sur nos clients sont plus complètes, comme le suivi des opérations commerciales auprès de nos prospects, affirme Nathalie Navarro. Nous gérons mieux, aussi, notre SAV » Pour convaincre ses commerciaux d'utiliser la solution, la dirigeante a dû faire preuve d'autoritarisme. Elle a aussi montré l'exemple en étant très impliquée dans le projet. Enfin, pendant un an, les commerciaux ont pu partager leurs expériences à chaque réunion de service. Une méthode qui a rapidement porté ses fruits.

IV / La sécurité des systèmes informatiques

Virus, spams, intrusions... Les menaces qui guettent votre système informatique sont innombrables et les solutions de protection disponibles sur le marché, pléthoriques. La meilleure? Celle qui s'adaptera à votre politique de sécurité et collera le mieux aux conditions d'usage de vos utilisateurs, sans limiter vos besoins propres. La plupart des éditeurs de solutions sécuritaires ayant atteint un degré de qualité technologique comparable, c'est donc sur la gestion de ces solutions qu'il convient de se focaliser. L'essentiel d'une bonne défense repose sur la combinaison d'un antivirus et d'un pare-feu qui vont protéger votre réseau des attaques, mais aussi filtrer, voire bloquer les intrusions. Le choix de ces logiciels se fera en fonction de la taille de votre parc et de l'efficacité de votre système de protection. Pour remplir cet objectif, quelques règles s'imposent

- La mise à jour des logiciels. Tous les logiciels, même les plus performants, intègrent des «failles de sécurité» qu'il faut corriger au fil du temps. C'est donc une véritable politique d'application des correctifs de failles qu'il convient de mettre en oeuvre. La plupart de ces tâches sont aujourd'hui automatisées, mais cela n'exclut pas de procéder à des vérifications périodiques afin de détecter les mises à jour (ou updates) manquantes et les éventuels points de vulnérabilité de votre système. Dans tous les cas, il est impératif de s'assurer que ces fonctions sont activées et que les correctifs sont régulièrement appliqués.

- La gestion du changement. Départs, embauches ou évolutions de postes provoquent des changements dans la gestion de votre politique de sécurité. Pour prévenir tout dégât, il convient d'établir, puis de diffuser auprès de vos équipes une charte d'utilisation de vos outils informatiques. Celle-ci a pour but d'expliciter es droits et devoirs des collaborateurs en matière d'informatique, ainsi que les différents niveaux d'accès aux données et aux applications que vous souhaitez accorder à chacun des collaborateurs. La charte d'utilisation décrira aussi les règles à mettre en oeuvre en cas de changements: le niveau d'accès à accorder aux nouveaux venus - et inversement -, le blocage de ces accès en cas de départ, ainsi que la suppression des mots de passe.

Dans le même esprit, la charte définit le plan de sauvegarde de vos informations stratégiques, le type de contenus concernés par les «back-ups» (sauvegardes informatiques), la fréquence de leur mise à jour, ainsi que tous les processus à déclencher en cas de changement, matériel ou humain

- La formation des utilisateurs. Les collaborateurs internes représentent la principale source de menace pour votre système informatique. Pour favoriser un usage idéal de vos applications, vous devrez sensibiliser vos collaborateurs à votre politique de sécurité et, si nécessaire, les former à sa mise en oeuvre.

V / Financer son parc informatique

A - Les aides disponibles

Subventions, prêts à taux bonifiés, crédits d'impôt-recherche et autres coups de pouce fiscaux: les aides aux PME et PMI technophiles et innovantes sont légion. Mais le manque d'informations et la complexité des procédures d'accès aux fonds se traduisent par une sous-utilisation de ces dispositifs Les éditeurs, bien conscients du phénomène, ont lancé des services d'information et d'accompagnement spécialement destinés aux petites et moyennes entreprises européennes

- Le passeport numérique: le ministère des PME a lancé, en 2006, un «Passeport pour l'économie numérique» qui a facilité l'accès des jeunes pousses à différents types de financement de leur parc informatique, du crédit-bail à la location évolutive. Pour décrocher ce passeport, il suffit de suivre une courte formation. Vous opterez pour trois modules au choix parmi les 18 proposés par le ministère. L'inscription est gratuite et les sessions sont dispensées par les chambres de commerce et d'industrie, les chambres de métiers et de l'artisanat ou les centres de gestion agréés.

Renseignements: www.econumerique.pme.gouv.fr

- Oséo: partenaire de l'Etat, cet établissement de financement des PME s'appuie sur un réseau de banques et de fonds d'investissement pour accompagner les jeunes pousses à chaque étape de leur cycle de développement.

Renseignements: www.oseo.fr

- IBM: avec son programme IGF, la société propose aux PME des solutions pour le financement de leur système informatique, avec des contrats taillés sur mesure. Ils couvrent la fourniture et la maintenance du parc et sont assortis de services à valeur ajoutée concernant, par exemple, la problématique du recyclage de votre équipement, en conformité avec la réglementation européenne.

Renseignements: www-03.ibm.com/financing/fr

- Microsoft: son service en ligne Cap Subvention s'adresse aux PME et TPE européennes. Il propose des informations sur les différentes catégories d'aides, des conseils personnalisés pour qualifier votre projet et inscrire votre entreprise dans une démarche de pré-éligibilité. Dernière étape: votre dossier est diffusé auprès d'un réseau de cabinets spécialisés, partenaires de Microsoft, qui vous proposeront leurs services à des tarifs préférentiels.

Renseignements: www.microsoft.com/france/ moyennes-entreprises

B - Achat ou location?

Deux solutions sont possibles. Vous pouvez acquérir du matériel dernier cri et en confier la maintenance à un prestataire de services, qui assurera la stabilité de votre configuration et de ses évolutions au fil du temps et des usages. L'alternative consiste à louer votre parc et son architecture logicielle.

Dans le premier cas, vous mobilisez un budget significatif qui vous permet de bien maîtriser votre équipement pendant une durée d'au moins quatre ans. Au-delà de ce terme, les évolutions technologiques, notamment celles des applications logicielles, vous contraindront à renouveler totalement ou partiellement votre parc, voire à effectuer les nécessaires ajustements techniques pour préserver l'homogénéité de votre architecture Dans le deuxième cas de figure, vous n'immobilisez aucun bien et préservez votre trésorerie. En contrepartie, vous êtes contractuellement lié à un bailleur sur du court, moyen ou long terme (trois ans renouvelables), le loyer étant variable selon la durée du contrat et l'étendue du parc. Il est majoré d'un taux d'intérêt situé autour de 4,5 % à 5 % de la valeur locative. Enorme avantage de la location: vous ne vous souciez de rien. Les ordinateurs mis à votre disposition sont régulièrement renouvelés et la maintenance du parc fait partie des missions de votre prestataire.

C - Les logiciels libres

Les logiciels libres se démocratisent. Depuis quatre ans environ, les solutions dites «open source» sont devenues des alternatives crédibles pour les PME souhaitant s'équiper d'applications professionnelles à moindre coût. Les logiciels libres sont à opposer aux logiciels propriétaires (ou fermés), c'est-à-dire ceux développés par des éditeurs tels que Microsoft, Oracle, SAP ou Cegid. La différence? Le code de programmation des logiciels libres est «ouvert», c'est-à-dire qu'il peut être exploité et modifié à l'infini. A l'inverse, le code source des logiciels propriétaires demeure confidentiel Réservées longtemps aux seuls initiés, ces solutions sont désormais accessibles à tout un chacun. Parmi les applications open source les plus connues, citons le système d'exploitation Linux, les navigateurs Internet Mozilla Firefox et Chrome, la suite bureautique OpenOffice (qui intègre un traitement de texte, un tableur, un outil de présentation et un gestionnaire de base de données), le gestionnaire de messagerie Thunderbird, l'antivirus Avast, le logiciel de gestion de la relation client SugarCRM ou la solution e-commerce Magento. Mais quelles sont les forces de l'open source? Tout d'abord, dans la plupart de cas, vous n'aurez pas à vous acquitter des frais de licence. Un gain substantiel, surtout pour une PME. Toutefois, il ne faut pas confondre logiciel libre et gratuité. Car les gains réalisés sur la gestion des licences devront être, en partie, réinvestis dans la formation de vos collaborateurs et le déploiement, ainsi que la maintenance de la solution. Vous devrez, en plus, faire appel aux services d'un intégrateur spécialisé pour éviter de vous tromper dans le choix de la solution. Un autre avantage des logiciels open source réside dans leur souplesse. En clair, vous pourrez adapter la solution aux besoins de votre entreprise. Cependant, pour cette étape, vous aurez bien souvent besoin d'un prestataire spécialisé. S'agissant des inconvénients, il faut noter que l'offre n'est pas aussi étendue que celle des solutions propriétaires. En outre, ces outils libres ne sont pas toujours compatibles avec les applications d'autres éditeurs. Ce problème tend toutefois à s'estomper Enfin, bien qu'ils soient séduisants, les logiciels libres ne sont pas forcément les plus performants dans tous es domaines. Si, dans votre profession, une solution propriétaire est plus efficace qu'une solution ouverte, c'est naturellement celle-ci qu'il faut choisir.

AVIS D'EXPERT
Gad Benchimol, directeur Business Intelligence chez Business & Decision

« Les logiciels de Business Intelligence permettent d'avoir une vision globale sur l'entreprise »
Les logiciels de Business Intelligence (BI) sont une aide à la gestion d'entreprise. Concrètement, les informations des différents services (ressources humaines, finance, production, commercial, etc.) sont compilées et présentées synthétiquement sous forme de tableaux ou de graphiques. « Un reporting qui permet de voir, en temps réel, l'évolution de l'entreprise », explique Gad Benchimol, directeur Business Intelligence chez Business & Decision. Si la BI est « très utilisée dans les grandes entreprises », elle devient de « plus en plus accessible aux PME », souligne-t-il. De fait, des logiciels libres (ou open source) permettent de réduire drastiquement le ticket d'entrée pour s'équiper. « Une entreprise de petite taille peut mettre en place une application de BI à partir de 15 000 euros », souligne l'expert. Sans compter que certains éditeurs historiques proposent désormais des solutions en mode SaaS, accessibles à toutes les bourses.

VI / La révolution du cloud computing

L'informatique pose parfois des problèmes aux TPE et aux PME. Tout d'abord, il y a l'investissement dans le matériel qui, s'il n'est pas nécessairement très onéreux, connaît une obsolescence rapide et implique un entretien permanent. Les entreprises sont obligées de consacrer des ressources et des compétences pour administrer les évolutions matérielles, les mises à jour des applications, l'entretien des serveurs, etc. Au bout du compte, il s'agit là d'un poste de dépense important et qui n'offre pas de réelle garantie de performances. En effet, si les grands comptes peuvent se doter d'une direction des systèmes d'information (DSI) et d'administrateurs informatiques, les chefs d'entreprise de taille plus modeste doivent: soit faire confiance à des prestataires extérieurs qui ne les conseillent pas toujours de manière désintéressée, soit s'acquitter, eux-mêmes, de cette mission en se formant par leurs propres moyens

Le «cloud computing» (littéralement «informatique dans les nuages»), permet de se recentrer sur le véritable coeur de métier de l'entreprise. Plusieurs solutions sont possibles. Depuis le recours à un environnement virtuel stocké sur des serveurs distants, en passant par des applications disponibles à la location (ou mode SaaS pour «Software as a Service»), jusqu'au recours à des solutions intégrées comme Google Apps, tout est possible en fonction de vos besoins et de votre budget. Concrètement, les applications ne sont plus installées sur chaque poste de l'entreprise, mais stockées sur les serveurs d'un prestataire. Vous ne gérez plus ni l'achat des licences, ni les besoins matériels. Seule la qualité de la connexion à Internet importe véritablement car elle est seule variable assurant la continuité du service. Sur le papier, on peut donc faire l'analogie entre le cloud computing et la location longue durée (LLD) d'une automobile. Lorsque vous achetez un véhicule, vous subissez la décote, devez gérer son entretien, etc. Cette technologie permet donc aux PME de s'équiper de progiciels complexes, tels que des ERP ou des applications CRM, sans devoir s'acquitter d'un ticket d'entrée souvent prohibitif (notamment à cause de l'achat des licences et de la mise en oeuvre de la solution).

AVIS D'EXPERT
Jean-Michel Franco, directeur Solutions chez Business & Decision

« Le cloud computing permet aux PME de s'équiper de progiciels auparavant réservés aux grosses structures »
« Les particuliers bénéficient des avantages du cloud computing depuis des années. Par exemple, il ne viendrait à l'esprit de personne d'installer un logiciel pour lire et envoyer des e-mails. » C'est ce que souligne, en préambule, Jean-Michel Franco, directeur Solutions chez Business & Decision. «L'informatique dans les nuages» est donc un concept «ancien», dont les retombées sont désormais plus nombreuses. « Notamment pour les PME qui peuvent accéder à des progiciels complexes, sans pour autant avoir besoin d'une infrastructure informatique lourde », explique l'expert. Des logiciels de gestion de la relation client (CRM) peuvent en effet être loués. C'est ce que les éditeurs appellent le mode SaaS, c'est-à-dire des logiciels accessibles via Internet. Mais ce n'est pas tout. Il est aussi possible de louer des ressources informatiques complémentaires pour venir épauler, ponctuellement, son système d'information (SI). « C'est l'Infrastructure as a Service, ou IaaS », précise Jean-Michel Franco. Enfin, le cloud computing favorise aussi la mobilité des salariés, car ils peuvent avoir facilement accès aux données hébergées chez des prestataires. « A condition d'être connecté à Internet, ce qui n'est pas toujours évident », conclut l'expert.

TEMOIGNAGE
Noël Minard, directeur général d'A2Com

« Grâce au cloud computing, nos données sont mieux sécurisées »
La principale problématique de Noël Minard, fondateur et dirigeant de la SSII A2Com, consiste à unifier son infrastructure informatique. Avec quatre bureaux répartis entre la Bretagne (au sens large du terme) et Paris, les équipes commerciales doivent avoir accès en permanence au système d'information (SI). « Avec le cloud computing, explique Noël Minard, on abandonne la logique d'investissement - acquisition de matériel et de logiciel -, pour une logique de consommation de services. »
Le principal intérêt qu'y trouve le chef d'entreprise, c'est la sécurité. « Les procédures de sécurisation des données et de sauvegarde prennent beaucoup de temps et je préfère me consacrer au développement commercial de l'entreprise », continue Noël Minard. La société A2Com, qui connaît actuellement une croissance forte, ne cherche pas véritablement à rationnaliser ses coûts. Pour le dirigeant, placer ses applications sur le «nuage» permet surtout d'améliorer la réactivité pour faire évoluer son système d'information: « En externalisant l'infrastructure informatique, explique-t-il, nous nous sommes dotés d'applications plus performantes. Par ailleurs, nous avons équipé nos collaborateurs d'ordinateurs portables ce qui leur permet de travailler n'importe où. Ainsi, nous avons, par exemple, abordé l'épisode de la grippe H1N1 sereinement. » Le plus délicat dans cette migration consiste à analyser correctement les flux d'échanges entre les applications, car il faut, avant tout, déterminer si elles peuvent ou non être portées sur le cloud. « Nous avons migré progressivement, d'abord avec les équipes commerciales, puis avec celles du service comptabilité, pour finir avec la gestion de la relation client. » Une procédure par étape qui a porté ses fruits.
La PME a tout externalisé sans encombres.

VII / Le Net, un formidable outil de veille

Vous voulez connaître le chiffre d'affaires de votre concurrent? Détecter des opportunités d'affaires? Vous renseigner sur la fiabilité des fournisseurs? Tout cela peut se faire sur le Web, à moindres frais, mais pas forcément sans peine. Face à une Toile qui regorge de données en tous genres, il convient de structurer sa politique de veille en ligne, en procédant par étapes

- Déterminez la nature des informations dont vous avez besoin: commerciale, concurrentielle, économique ou financière, car les sources ne sont pas les mêmes.

- Identifiez les sources fiables. Il peut s'agir de sources officielles (blogs d'entreprises, sites institutionnels, renseignements fournis pas les chambres de commerce et d'industrie, presse, etc.) ou de sources officieuses (témoignages de salariés d'une entreprise concurrente, blogs et sites personnels, forums de discussion, etc.)

- Automatisez la veille. Des logiciels spécialisés accomplissent ces tâches à votre place. En fonction des critères que vous aurez préalablement déterminés, ces robots (KB Crawl, Websitewatcher, Digimind... ) vous feront parvenir des informations ciblées directement dans votre boîte e-mail Attention toutefois, ces logiciels ne sont pas totalement gratuits, les prestations les plus sophistiquées peuvent même coûter jusqu'à plusieurs milliers d'euros. Une telle dépense ne se justifie qu'à condition que votre veille constitue un atout stratégique. Sinon, plus simple, vous pouvez vous inscrire au flux RSS de certains sites. Il s'agit d'une mise à jour en temps réel des informations produits sur un portail web. Pour les lire, il suffit d'avoir un logiciel adéquat, tels que des lecteurs en ligne (Netvibes, RssFeed, etc.), des lecteurs intégrés ou agrégateurs (Noopod, Tekinews, etc.), et certains navigateurs web (dont Opera, Internet Explorer, Safari et Mozilla Firefox)

- Analysez l'information. Savoir n'est pas connaître et, à ce titre, la collecte d'informations devra donc donner lieu à plusieurs interprétations et analyses. Or, cela suppose de disposer de moyens humains dédiés à l'exploitation des informations recueillies. Autre type de veille essentielle pour une entreprise: la veille commerciale. Elle est particulièrement utile aux PME et PMI soucieuses de participer à des appels d'offres inhérents à leur secteur d'activité. La bonne nouvelle est que, dans ce domaine, les sites spécialisés pullulent. Il suffit donc de les consulter régulièrement pour se tenir informé.

Là encore, l'accès à l'information se fait moyennant finances, sachant que la structure des coûts varie suivant les plateformes, de l'abonnement annuel (jusqu'à 5 000 euros), au droit de réponse payant à un appel d'offres, qui peut aller de 100 à 200 euros. Ce à quoi s'ajoute souvent une commission sur le chiffre d'affaires généré après exécution du contrat. Il existe plusieurs sites spécialisés: Vecteurplus.com, qui recense les appels d'offres publics ; Doubletrade.com, focalisé sur les marchés privés ; Jironimo.com, spécialiste en projets informatiques ; Quotatis.com, qui propose l'envoi de devis émanant aussi bien de professionnels que de particuliers ; Marchesonline.com, une plateforme segmentée à l'échelle régionale et par profession, qui permet de lancer et de consulter des appels d'offres.

AVIS D'EXPERT
Alexandre Losson, directeur de la division CRM chez Business & Decision

« L'e-marketing est un excellent outil de fidélisation des clients »
De la prospection à la fidélisation, Internet peut être utilisé tout au long de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients. C'est l'avis d'Alexandre Losson, directeur de la division CRM chez Business & Decision. Pour lui, une PME peut faire, en amont, « de la prospection grâce à l'envoi de-mails ciblés », puis proposer « des produits complémentaires, en fonction de l'historique du client » et, enfin, « assurer la fidélisation des clients grâce aux newsletters et au service après-vente ». L'expert tient aussi à rappeler que, contrairement à d'autres outils de la relation client, il est relativement simple de mesurer le retour sur investissement (ROI) des différentes opérations d'e-marketing, « car tout peut être tracé sur la Toile ». Alexandre Losson souligne, par ailleurs, qu'il est essentiel d'avoir une base de données clients entretenue, et à jour, pour mener à bien ses campagnes de fidélisation. « Sinon, on peut créer de la frustration, les internautes recevant la même offre commerciale plusieurs fois par jour », poursuit-il. Enfin, l'e-marketing est encore plus performant dans le cadre de campagnes multicanal. Par exemple, une entreprise peut faire « remonter des leads grâce à une campagne de-mailing », puis faire une relance téléphonique « pour une prise de rendez-vous avec un commercial ». Une stratégie qui assure un ROI maximal.