5 méthodes pour gérer les conflits au travail

4. Gérer le conflit en tant que tiers

Lorsque les protagonistes ne peuvent gérer seuls le conflit, l'intervention d'un tiers devient nécessaire. Ce dernier, qui d'une autorité liée à sa fonction et son expérience, doit rester bienveillant dans la recherche de solutions. Il provoque alors une rencontre dont il expose brièvement la raison d'être et la finalité. "En présentant les faits et en rendant explicites les causes du problème, le médiateur invite les deux collaborateurs à se mettre en position d'adultes responsables et à chercher tous les deux à résoudre le conflit. Ainsi, il privilégie la relation à la solution", commente Alex Febo.

Si cela ne fonctionne pas car les tensions sont trop vives ou que les parties ne tombent pas d'accord, vous allez devoir, en tant que tiers, agir en tant qu'arbitre. "Le dirigeant doit alors prévenir, lors d'une nouvelle entrevue, qu'il va devoir trancher, même si la décision peut ne pas satisfaire toutes les parties", poursuit Alex Fébo.

Par exemple, si deux salariés veulent partir coûte que coûte en vacances la même semaine, et refusent de chercher à s'entendre pour assurer une présence dans l'entreprise, vous devrez statuer et accepter que la décision ne soit pas appréciée. "Expliquez, mais ne justifiez pas la décision d'arbitrage. Vous n'êtes pas coupable d'avoir décidé d'une solution que les parties n'ont pas su trouver seules. Ici, la solution prime sur la relation entre les parties", corrobore l'expert.

5. Cap vers la coopération

Pour pérenniser les bienfaits de la gestion du conflit, enfin, il faut établir un contrat de confiance. "Ce contrat doit être réaliste (il prend en considération les intérêts des deux parties), écrit (mail ou papier), spécifique (l'accord prévoit des comportements et/ou actions précis, observables sur le terrain), temporel (prévoir d'autres rdv), et équitable (satisfait au mieux les intérêts des deux parties). En clair, ce doit être un contrat qui R.E.S.T.E. ", conclut Alex Fébo.