5 tendances à saisir pour mieux vendre demain

3. La fourniture de services

Autre modèle d'affaires amplifié par l'explosion des pratiques collaboratives : l'économie servicielle. "Il y a 20 ans, on avait réussi quand on possédait sa maison ou sa voiture. Aujourd'hui, la notion propriété est en train de décliner", avance François Bergerault. "Avant, le modèle dominant de la consommation de masse était d'être propriétaire des biens qu'on utilise. Une société de possession qui va céder au profit de l'usage", renchérit Flavien Neuvy.

Les consommateurs souhaitent se déplacer en voiture ou en vélo, ou utiliser une perceuse ou une tondeuse à gazon, mais sans les posséder. Pour une entreprise, cela implique de diversifier son offre en vendant un accès à ses produits et à leurs fonctions plutôt qu'au produit lui-même. "Ce n'est pas le bien qui compte, mais les effets utiles que le client tire de son utilisation, insiste Philippe Moati. Les mentalités changent et il faut que vous vous interrogiez sur votre adaptation à cette évolution qui va s'intensifier au cours des prochaines années."

Proposez, par exemple, un service de location de vos produits pour un usage ponctuel. En intégrant cette offre "concurrente" à votre catalogue de services, vous élargissez vos opportunités commerciales, tout en produisant des revenus supplémentaires et en vous offrant une vitrine de démonstration. Habitués à utiliser vos références, les consommateurs se tourneront ainsi naturellement vers vous dans une perspective d'achat. La PME grassoise Areco a opté pour cette stratégie afin de commercialiser ses systèmes d'humidification des rayons frais dans les supermarchés. Et elle assure, en plus de la location des équipements, la maintenance et la formation du personnel utilisateur.

Car voici une autre façon d'enrichir votre activité : construisez une offre globale de services. C'est également la démarche qu'a entamée Urbanéo, PME du Pas-de-Calais à l'origine spécialisée dans les pièces détachées de mobilier urbain. Elle propose désormais une prestation complète de la pose à l'entretien de ses produits, enrichie d'un service de conseil et d'expertise sur les questions d'accessibilité et de sécurité liées aux choix d'implantation. Plus que fabricant, vous devenez ainsi prestataire en prenant en main l'intégralité du cycle de vie de vos produits.

4. L'interaction avec vos clients

En dix ans, Internet a bouleversé les modes de consommation et la révolution continue. Tout d'abord avec l'accélération du e-commerce qui devrait, selon l'Observatoire Cetelem, passer de 55 M€ aujourd'hui à 125M€ en 2020. Accès immédiat, diversité de choix, gain de temps, prix plus bas : les avantages du web attirent massivement les consommateurs vers ce canal d'achat. Des pratiques qui concernent toutes les classes d'âge, et particulièrement les jeunes.

"Les consommateurs de demain, et d'après-demain, seront des digital natives, appuie Flavien Neuvy. Les jeunes, nés après 2000, n'ont jamais vécu dans un monde sans internet." Surtout, ils n'auront connu que le web 2.0, où l'internaute est en mesure non seulement de recevoir des informations, mais aussi d'en émettre.

Appliquez-vous donc à optimiser votre stratégie digitale, en proposant des solutions de ventes en ligne, bien sûr, mais aussi en offrant à vos clients la possibilité d'interagir avec vous, plus facilement et plus rapidement. Forums, réseaux sociaux, commentaires, notation... pensez à intégrer ces éléments dans votre présence digitale. Mais aussi à mettre en place des outils de veille. Car demain, le premier réflexe d'un potentiel acheteur sera de sonder la toile à la recherche d'informations supplémentaires ou d'avis sur un produit, une marque ou une entreprise. Et ceci dans le B2B autant que le B2C.

5. L'exploitation de vos données

Qu'il s'agisse des offres modulables, de l'économie servicielle ou des attentes en termes de relation client, ces nouveaux modèles requièrent une approche très personnalisée. Si ce fonctionnement se rencontre déjà dans le B2B, car le petit nombre de clients le permet, le défi, demain, consiste à l'adapter à un marché de masse. Difficile en effet de mettre un conseiller face à chaque consommateur. "C'est là qu'intervient la data. Elle est le nerf de la guerre de la mise en oeuvre et de la compétitivité de ces modèles afin d'être au plus proche des attentes de vos clients, et tout ceci à cout viable", indique Philippe Moati.

Une fois collectées et analysées, les informations clients telles que les données comportementales, les services et produits qu'ils consomment, l'historique de leurs achats, ou leur scoring, vous apporte une connaissance fine du potentiel commercial de vos prospects. En les exploitant - grâce à une data management platform - dans vos processus de marketing, de vente, et de service client, vous devenez capables d'identifier, voire d'anticiper, avec l'aide d'algorithmes, leurs besoins et de mettre en place, ou parfaire, une personnalisation du parcours et de la relation client, un marketing one-to-one, ou des offres en temps réel.

Dans ce sens, le développement de l'internet des objets et des technologies de captage et de traitement des données est un vecteur privilégié pour améliorer la qualité de votre relation commerciale en vous donnant les clés pour vous adresser toujours plus directement à vos clients.