2- Adopter le bon canal

Téléphone, e-mail ou face à face ? "Tout dépend du type d'enquête, répond Christian Barbaray. Pour une évaluation de la qualité de la relation, le téléphone sera privilégié, de façon à faciliter la récupération des verbatims." Le mobile sera plutôt utilisé dans l'optique d'une remontée d'informations le plus à chaud possible, comme l'explique Fabrice Haiat, cofondateur de la start-up Yoobic, qui propose des retours d'informations issues directement des magasins aux distributeurs. "À l'ère de l'instantanéité, le smartphone est roi, confirme-t-il. Obtenir la perception du client à chaud en magasin est, en effet, une demande de plus en plus pressante de la part des distributeurs. D'où l'émergence de solutions utilisant les technologies mobiles pour réaliser des enquêtes de satisfaction en situation." Surfant sur cette tendance émergente, ce jeune entrepreneur a eu l'idée de s'associer à Feedback, institut d'études spécialisé dans la satisfaction client, et de proposer une "enquête" simple : "Chaque consommateur volontaire télécharge notre application et reçoit des alertes pour remplir une "mission" (moyennant une rémunération comprise entre cinq et dix euros) en magasin".
En revanche, pour une évaluation plus transactionnelle (qualité du produit ou du service, délai de livraison respecté...), l'e-mail sera privilégié. "Aujourd'hui, c'est toujours le canal le plus utilisé", souligne Christian Barbaray. La méthode la plus courante consiste à envoyer un questionnaire par e-mail juste après l'achat, comme iDTGV, qui adresse son questionnaire tout de suite après le trajet. L'e-mail permet, en outre, de proposer un formulaire plus long avec plusieurs questions.