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Comment choisir son CRM ?
Sélection de quelques solutions disponibles sur le marché
C'est le référent sur le marché, l'un des plus utilisés. Il a quatre fonctionnalités principales : ventes, marketing, service client, gestion des relations partenaires. Entièrement personnalisable, pionnier du mode SaaS et du Cloud, capable d'établir des tableaux de bord de l'activité commerciale, proposant de nombreux outils différents, Salesforce a été adopté par près de 100 000 entreprises dans le monde. Impossible de ne pas au moins jeter un oeil à cette solution avant de se décider !
(A lire : Salesforce mise sur l'optimisation de la data)
Microsoft ne pouvait pas passer à côté de cette manne financière en ne proposant pas sa solution de CRM. Mais vous frémissez en songeant à l'usine à gaz Windows Vista ? Pas d'inquiétude, Dynamics est une solution CRM sérieuse. Sa promesse est simple : cibler juste, réagir plus vite et augmenter vos ventes. L'interface est suffisamment claire et efficace pour tenir ses engagements : outils de conseil, outils d'information sur les clients, de ciblage, de planification et de gestion des priorités. Intégré à la suite Office365, ce logiciel est également parfaitement mobile, atout non négligeable.
Les tarifs s'échelonnent d'environ 50 euros par utilisateur pour la version " Professional " à 150 euros par utilisateur pour " Enterprise 360 "
(A lire : Dynamics CRM 2016, les premières révélations)
C'est une solution dédiée aux PME et TPE, destinée principalement au processus de vente. Pipedrive affiche en effet le pipeline, c'est-à-dire les différentes étapes du processus en question. Depuis la prospection initiale jusqu'à la conclusion du contrat en passant par la prise d'informations ou les appels téléphoniques, vous pouvez organiser facilement votre prospection commerciale en segments.
Un seul tarif à environ 9 euros par mois et par utilisateur, assistance téléphonique incluse.
YellowBox CRM est une très belle solution CRM dédiée aux PME, entièrement web. Très facile d'utilisation, elle peut être déployée en quelques jours. C'est une excellente façon de mettre un pied dans l'univers des CRM. L'application est compatible avec les principales bases de données des grands éditeurs (Oracle, SQL Server, etc.). En achat, elle est à environ 290 euros par connexion simultanée (sans hébergement ni maintenance). En locatif, le premier prix est à environ 30 euros par utilisateur.
INES propose une suite d'applications à la carte (gestion des contacts, force de vente, marketing...) sécurisées et collaboratives, pour améliorer le processus de vente, le marketing et le service client. Et puis, ça fait toujours plaisir, INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client en Saas dédiés à la relation commerciale.
SugarCRM veut mettre l'individu au centre de sa solution. Ce logiciel permet notamment d'établir des prévisions de ventes et de qualifier les prospects. Ses principales fonctionnalités sont l'automatisation de la force de vente, les campagnes marketing, le service client, les outils collaboratifs et les outils de recherche et statistique. Tout un programme, donc, à regarder de près ! Tarifs s'échelonnant d'environ 38 euros pour la solution " Professional ", 59 euros pour l' " Enterprise " et 136 euros pour l' " Ultimate ".
Le credo de You Don't Need a CRM : que toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un outil de gestion des clients, mais qu'il leur faut, plutôt, un outil pour transformer les prospects en clients ! Une nuance qui explique la simplification des opérations voulue par You Don't Need a CRM. Pas de formulaire, pas de paperasse : le logiciel se concentre sur la création d'opportunités. Il est idéal pour les entreprises de moins de 200 personnes. Au-delà, désolé, you need a CRM.
Environ 14 euros par utilisateur par mois, plus 5 par utilisateur supplémentaire, par mois également.
Une solution très simple et agréable d'utilisation : menus intuitifs, collaboration d'entreprise similaire aux réseaux sociaux. L'avantage principal d'eBazten est son ouverture : ce CRM peut être complété par des plugins ou des connecteurs à d'autres logiciels professionnels.
Environ 10 euros par utilisateur par mois pour la version " Start ", environ 29 euros pour un compte professionnel. Comptez des suppléments pour les options commandes et facturation ou gestion des affaires.
Les six commandements pour réussir sa stratégie CRM
Une stratégie de CRM modifie considérablement les pratiques courantes de l'entreprise. Pour ne pas lancer une usine à gaz qui ne sera pas acceptée par les collaborateurs, il faut rester pra-gma-tique.
1 - Pensez " satisfaction client ". N'oubliez pas, c'est la finalité d'un CRM. Votre logiciel n'est pas là pour fournir de jolis tableaux de bord, il doit servir à améliorer la satisfaction de votre clientèle, donc votre chiffre d'affaires.
2 - Soyez simple : un CRM ne pourra pas satisfaire les besoins spécifiques de tout un chacun. Proposez une solution générale, simple d'utilisation, pour éviter de finir avec le " machin compliqué et inefficace ", la bête noire de toute entreprise !
3 - Soyez vigilant sur la qualité des informations initiales : si elles sont erronées, votre CRM sera inutile. Et ne négligez pas le temps de saisie au lancement du projet. Ce n'est pas un simple fichier Excel à importer !
4 - Confrontez votre solution à la réalité du terrain et faites appel aux futurs utilisateurs pour qu'ils donnent leur point de vue issu de l'expérience. Après tout, ce sont eux qui utiliseront le CRM au quotidien.
5 - Pensez " unifié " pour augmenter la qualité de vos données. Votre solution doit vous permettre de ne pas avoir à les ressaisir pour éviter leur perte et leur baisse de qualité.
6 - Avancez par étapes. Commencez par saisir seulement les d'informations indispensables, enrichissez au fur et à mesure. Mettez en place le CRM d'abord là où son efficacité sera facilement démontrée (par exemple en SAV), puis élargissez ensuite.
L'expert:
Sylvain Tillon fonde sa première société, Lucyf'hair, spécialisée dans la vente d'accessoires de coiffure, à 21 ans, alors qu'il est encore étudiant, . Diplômé EMLyon en 2008, et convaincu que tout le monde peut apprendre pour autant qu'on lui propose les bonnes méthodes d'enseignement, il crée Sydo, une entreprise qui dispense des conseils en formation et accompagne les entreprises dans la création ou l'optimisation de dispositifs de formation.
En 2013, il fonde Tilkee qui édite un logiciel d'optimisation de la prospection commerciale.
Il vient de publier "je veux vendre mieux " aux Editions Eyrolles 138 pages. 20 €.
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