La vente pour les non-vendeurs : apprenez à décrypter votre client

Vous débutez dans la vente, vous avez une fonction vous menant à régulièrement adopter une posture de vendeur… Mais vous avez l’impression de ne pas maîtriser complètement les ficelles du métier de vendeur. Les techniques de vente ont évolué : le vendeur doit savoir se montrer assez bon psychologue pour pouvoir orienter son client dans le processus de vente. Apprenez à ne plus subir la vente, mais à la diriger avec assurance et efficacité. Même si vous n’avez pas le sentiment d’avoir la fibre commerciale, vous pouvez mener un entretien de vente avec assurance et conviction. Il vous suffit de redéfinir clairement votre stratégie de vente sur des techniques qui ont démontré leur efficacité. Si l’objectif de la vente, convaincre son interlocuteur d’acheter, est évident, le chemin pour y parvenir peut être un peu plus obscur.

Le principe de la vente est de comprendre le client et de s’y adapter. Toute votre stratégie doit idéalement s’organiser autour de ce principe. Le vendeur doit faire preuve de souplesse et d’adaptabilité : il est un véritable caméléon capable de changer de couleur pour se mettre en accord avec son environnement. Etre en phase avec son client, c’est interagir avec lui selon son mode comportemental, en comprenant ses enjeux et ses attentes. Etre attentif à son client est ainsi un aspect essentiel de la vente.

 

• Les comportements dans la vente

En situation de vente, plusieurs comportements sont possibles, en tant qu’acheteur, mais aussi en tant que vendeur. On distingue trois comportements types : les « incisifs », les « arrangeants », les « carrés ».

Le comportement incisif se caractérise ainsi : l’interlocuteur est dynamique, il fonctionne à l’émotion et cherche à conduire l’entretien.  Il s’est fixé des objectifs et cherche à les atteindre. Vous pouvez reconnaitre l’incisif à son ton direct et franc, il sait ce qu’il veut et vous le fait savoir. Il est également rapide, n’admet pas de perdre du temps alors que ses objectifs sont clairs pour lui. Pour le gérer en tant que client, allez à l’essentiel, n’essayez pas de lui donner trop d’explications. Essayez plutôt de lui apporter des solutions concrètes et de le laisser choisir.

Les arrangeants sont un peu plus souples, de manière générale. Ils sont respectueux des règles, ils n’ont pas pour habitude de prendre des initiatives personnelles pour faire avancer les négociations.  Ce comportement vise à atteindre une forme de consensus et n’assume pas complètement ses propres souhaits. La prise de décision est souvent repoussée d’ailleurs. Vous pouvez le reconnaitre à son calme, sa diplomatie, il est à l’écoute et cherche à récolter des informations. Face à ce type de client, il est important de bien prendre le temps de lui apporter les explications et les informations techniques qu’il requiert, et de ne surtout pas le brusquer dans son processus de décision. Vous gagnerez ainsi sa confiance.

Le comportement de type « carré » consiste à être pragmatique : l’interlocuteur est stratège dans le processus de négociation. Il est centré sur les faits et non sur le relationnel. Il cherche sans cesse à faire une analyse de la situation pour savoir où il en est dans sa stratégie pour atteindre ses objectifs. Vous le repérez car il est particulièrement objectif. Il est technique et précis, il use de comparatifs… Ce type de client demande à ce que vous lui apportez une approche logique. Essayez d’être aussi factuel que lui, entrez dans les détails pour répondre à ses objectifs. Si ce client peut sembler assez froid d’emblée, ne rentrez pas sur le terrain de l’affect, et restez impassible.

 

• Les langages de communication

Un individu fonctionne en privilégiant son langage sensoriel dominant pour communiquer avec autrui. Décoder ce langage vous permet de l’utiliser à votre tour pour répondre à votre interlocuteur. Vous serez ainsi en phase avec lui.  Trois types de langage de communication principaux régissent notre manière de percevoir et échanger :  

- le langage visuel

- le langage auditif

- le langage kinesthésique

Pour reconnaitre le type auquel votre client appartient, il vous suffit d’écouter ses propos et de l’observer attentivement. Vous lui répondrez ensuite dans son langage pour optimiser la communication.

Le « visuel »  tend à privilégier le sens de la vue pour communiquer. L’impression visuelle est celle qui persiste le mieux dans sa mémoire. Il favorise le vocabulaire de la vue : voir, montrer, forme, lumière, couleurs… Il est important de lui donner les arguments visuels « comme vous voyez, regardez…, l’aspect… ». Montrez-lui des images pour le séduire.

L’« auditif » privilégie les perceptions auditives pour organiser et accéder à son expérience. Il enregistre le mieux les informations qu’il a entendues. Il favorise un vocabulaire en rapport avec les sons : dire, écouter, bruit, musique, entendre… Parlez-lui dans le registre auditif : « Vous entendez bien… Je peux vous expliquer… ». Donnez-lui matière à se remémorer vos paroles, en insistant sur l’aspect auditif.

Les « Kinesthésiques » utilisent leur ressenti physique dans leurs expériences. Ils sont très concrets et ont besoin d’expérimenter pour se faire un avis. Ils ont un vocabulaire lié à la sensation : sensible, toucher, chaud/froid, émotions… Faites appel à ses sens, donnez-lui à expérimenter au sens fort du terme. Parlez-lui d’action « Vous percevez… Faites le test… Vous sentez… ». Votre interlocuteur se sentira rassuré et sur la même longueur d’ondes que vous.

 

L’essentiel de la vente tient au fait de répondre à votre client de manière adéquate et en ciblant selon ses attentes. Plus l’enjeu est important plus il devient crucial de savoir se mettre en phase avec son client. Soyez donc particulièrement attentif à votre client et prenez le temps de décoder son comportement et ses langages. Vous adapter, c’est prendre subtilement la maîtrise du processus de vente. Prenez donc le temps d’observer votre client, cet investissement sera très rentable par la suite !