Dossier40 conseils pour doper vos ventes en ligne

2 - Mettez le client au centre de toutes vos attentions

Un site rapide, offrant un parcours d'achat simple et clair et visiblement à la pointe de la technologie ne suffit pas à convertir un visiteur en acheteur. Encore faut-il créer du lien avec lui, lui donner confiance, le convaincre de son importance pour vous.

Présentez-vous

Vous devez inspirer confiance à l'internaute qui n'a jamais commandé chez vous et qui, peut-être, ne vous connaît pas. Vous devez présenter votre entreprise et démontrer qu'elle est sérieuse et qualifiée. Au-delà des mentions légales (n° Siret, nom et coordonnées du responsable du site...), une page "Qui sommes-nous" ou "À propos de" doit présenter les informations nécessaires pour rassurer l'internaute (date de création, équipe, boutiques physiques, etc.).

Rassurez vos clients quant aux services

Ce site est-il fiable ? Vais-je recevoir l'article à temps ? Et si ça ne me va pas ? "Listez les questions que peuvent se poser les internautes, préconise Tarik Peudon-Bellalou, codirigeant de Clicboutic, créateur de sites d'e-commerce, et répondez-y d'une façon ou d'une autre." Mettez en avant la sécurité de vos moyens de paiement, les conditions générales de ventes, qui doivent être claires et complètes, un numéro de téléphone bien visible, une foire aux questions (FAQ) ou un assistant virtuel intelligent, etc.

Valorisez vos avantages concurrentiels

Comme la vitrine d'un magasin, la page d'accueil doit être attractive et mettre en valeur vos avantages : livraison rapide, paiement en plusieurs fois, labels, promotions, etc. Attention tout de même à ne pas limiter ces informations à la home page, car 80% des clients arrivent par d'autres pages via les moteurs de recherche.

Point de formulaire rebutant

Ne forcez pas l'internaute à s'inscrire pour commencer à mettre les produits dans son panier. L'ouverture du compte doit se faire le plus tard possible et être rapide. Limitez le nombre de champs obligatoires (nom, prénom, adresse, e-mail...) et ne soyez pas trop gourmand sur les données annexes à la commande : 72 % des internautes ont déjà renoncé à s'inscrire sur un site en raison d'un formulaire trop long, selon une étude de Ping Identity, spécialisé dans la sécurisation des identités internet. Il sera toujours temps de le questionner (date de naissance, loisirs, nombre d'enfants, etc.) après sa commande, via un formulaire ou par e-mail.

Publiez les avis de vos clients

Plus des trois quarts des internautes se déclarent influencés par les commentaires ou les notes laissés sur les sites marchands avant d'acheter un produit, selon le 9^e Baromètre Fevad - Médiamétrie publié en mai 2013. La difficulté ? Inciter vos clients satisfaits à publier leur avis. Ne tombez pas pour autant dans le travers de la publication de faux commentaires. Pour plus de transparence, vous pouvez vous conformer à la norme Afnor NF Z74-501 (voir à ce sujet notre article La norme contre les faux avis en ligne est née) qui encadre la gestion des avis en ligne dans leur collecte, leur modération et leur restitution. Un logo de plus à valoriser sur votre site !

Encouragez la recommandation

Les médias sociaux sont un bon moyen de se rendre visible à moindre frais. Proposez des boutons Facebook, Twitter, Pinterest et autres réseaux sociaux sur vos fiches produit pour inciter l'internaute à partager ses coups de coeur. Autres possibilités : ajouter un module "Envoyer à un ami" ou proposer la création de listes d'articles préférés qui pourront être partagés avec les proches par e-mail. Vous pouvez aussi mettre en place des avantages pour ceux qui recommandent votre site ou produits à leurs connaissances.

Relancez les paniers abandonnés

Il arrive que des clients se connectent et utilisent le panier pour garder en mémoire les produits qui les intéressent, le temps d'effectuer des comparaisons ou de réfléchir. Renvoyer un e-mail à ces personnes pour les inviter à finaliser leur commande peut donner de bons résultats. "À condition de ne pas déclencher la relance trop tôt, cela pourrait paraître intrusif pour le client", explique Emmanuel Duhesme, p-dg de Probance, société qui propose l'exploitation automatique des données clients. Il est également possible d'y adjoindre une réduction, mais de manière ponctuelle, pour ne pas encourager vos consommateurs à patienter pour obtenir une promotion !