Continuité de service et maintenance : anticiper les risques

La continuité de service repose sur la présence des hommes, mais aussi sur le bon fonctionnement du matériel. Une maintenance préventive, voire prédictive, est un impératif pour anticiper les risques et éviter ainsi les interruptions préjudiciables à la qualité de service, voire dangereuses pour les biens ou les personnes.

L’adage est d’autant plus vrai quand l’enjeu est la continuité de service. Hôpitaux, pompiers, prisons, sites industriels critiques : tous doivent pouvoir continuer à fonctionner, quels que soient les aléas techniques. Une panne d’ascenseur dans un établissement de santé ou un véhicule d’intervention d’urgence qui dysfonctionne peuvent vite avoir des conséquences lourdes sur la santé et la sécurité des personnes.

Pour éviter cela, un important travail de maintenance s’impose. « Plus nous travaillons en amont, moins il y a de pannes », explique l’adjudant Cédric Mathis, de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris (1). Il est chargé de l’implantation du logiciel de gestion de maintenance assistée par ordinateur SYGAL, conçu par l’entreprise Carl Software. Celui-ci permet de répertorier les différentes interventions déjà effectuées sur un véhicule, les demandes de réparations, et les rappels des contrôles techniques. « Nous avons un niveau d’alerte inégalé », confirme le capitaine Fabien Lagaude. Ce qui permet d’assurer, au mieux et avec une fiabilité maximale, le suivi et la maintenance du matériel qui sera envoyé sur le terrain.

Sur des fonctions support, comme les cuisines typiquement, la continuité de service doit également pouvoir être assurée. Un établissement de santé, ou carcéral, doit pouvoir continuer à nourrir ses occupants indépendamment de toute panne technique… Spécialiste de l’installation et de la maintenance des cuisines professionnelles, le Groupe Quietalis propose à cet effet des contrats de maintenance préventive et curative. Pour en assurer l’efficience, près de 200 techniciens sur le terrain sont chargés du suivi des clients, ce qui représente plus de 100 000 interventions par an. Un suivi de proximité donc, qui repose sur les compétences et la formation des techniciens présents au niveau local. Quietalis est d’ailleurs la seule entreprise du secteur à la fois indépendante et nationale, s’appuyant sur un système d’antennes régionales. Ce qui lui permet d’assurer un suivi client à la fois très réactif, et très personnalisé. « C’est le rôle qui revient à nos directeurs d’agences locales et à leurs équipes de techniciens. Ce sont eux qui portent sur leurs épaules les clés de cette relation client sur mesure, raison pour laquelle ils disposent d’une grande liberté d’action dans leur zone », explique Vincent Stellian, président du Groupe Quietalis (2). 

Certains appareils peuvent également faire l’objet de ce que l’on nomme désormais la « maintenance prédictive ». Son rôle : identifier les pannes avant qu’elles ne surviennent, en captant un certain nombre de données directement sur les machines (vibrations, nombre de mouvements…).

C’est un service que Kone déploie actuellement pour la maintenance des ascenseurs dans les hôpitaux, avec Kone Care Services, développé en partenariat avec IBM Watson. Kone Care Services consiste à installer des capteurs sur les ascenseurs pour collecter, en temps réel et en continu, les données portant sur plus de 200 paramètres. Celles-ci sont transmises à une plate-forme d’intelligence artificielle, qui les analyse et transmet une alerte en cas de défaillance à venir, ou d’usure. Informé, le technicien Kone peut alors intervenir avant la panne.

La maintenance prédictive tend actuellement à se développer dans l’industrie. « Bob », boîtier intelligent pour la maintenance prédictive, se pose ainsi sur les machines dont il surveille le fonctionnement, et est capable d’envoyer une alerte dès qu’il détecte une anomalie. Mais si le Big data et l’Internet des objets ouvrent des potentialités très intéressantes pour la maintenance prédictive, Jean-Régis de Vauplane, Business Developer chez Sicara, rappelle bien que « lorsqu’il y a un risque lié à la sécurité des personnes, la maintenance préventive prend le pas sur la maintenance prédictive » (3).

Le contrôle régulier des équipements, réalisé par un technicien qualifié, reste en effet indispensable. Et d’ailleurs, qu’elle soit prédictive, préventive ou curative, la maintenance ne saurait se passer des compétences et de l’intervention du technicien. « Les techniciens sont évidemment un maillon essentiel, puisqu’ils sont les opérateurs de l’installation, du montage et des opérations préventives et curatives », rappelle Vincent Stellian, le président de Quiétalis (4). L’entreprise a d’ailleurs choisi d’investir massivement sur leur formation, pour garantir la qualité du suivi client et du SAV.  

De même Samuel Blanquet, de l’éditeur SAS, souligne que même le prédictif se saurait se passer des compétences des techniciens de maintenance : « Il faut traiter les données avec des experts, des gens du terrain qui font de la maintenance au quotidien. Il faut parler avec eux parce que leur expérience représente énormément de données » (5). Il ajoute : « un data scientist seul aura du mal à arriver à des résultats probants sans opérateur sur place pour l’orienter dans les phases exploratoires ». Indépendamment de l’intelligence des hommes ou des systèmes, rien ne remplace pour l’instant l’œil et l’expérience du technicien, simplement parce qu’il est impossible de prévoir toutes les pannes possibles et de placer des capteurs partout.

Tous les moyens humains et techniques doivent donc être mis au service de la sérénité du client, a fortiori quand il est détenteur d’une mission de service public. C’est le cœur de métier de certains acteurs de l’ombre, dont le rôle consiste à anticiper les risques, pour que les pannes ne perturbent pas la vie des usagers.

(1) https://www.usinenouvelle.com/article/en-images-derriere-les-pompiers-operationnels-les-anges-gardiens-de-la-maintenance.N702439
(2) http://www.economiematin.fr/news-vincent-stellian-president-de-quietalis-nous-cumulons-envergure-nationale-et-souplesse-d-action-locale-
(3) https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-180754-pourquoi-la-maintenance-predictive-va-t-elle-revolutionner-lindustrie-2163787.php
(4) https://www.carnetsdubusiness.com/Vincent-Stellian-president-de-Quietalis-service-et-satisfaction-client-sont-les-piliers-de-notre-croissance_a1653_2.html
(5) https://www.usinenouvelle.com/article/passez-a-la-maintenance-predictive.N528074