Paris Retail Week : les franchisés (aussi) prennent le pli du e-commerce

Tandis que le e-commerce devient un réel enjeu pour les retailers, les réseaux de franchise s'emploient également à développer une approche vers le e-commerce à destination de leurs clients. "Aujourd'hui, un franchisé sur deux a mis en place une stratégie multicanale", explique Boris Fleche, responsable professionnalisation de la franchise à la Fédération française de la franchise (FFF), intervenant dans le cadre du salon Paris Retail Week, mardi 13 septembre 2016 à Paris.

"Le multicanal et le #ecommerce en franchise demande du temps. Il commence à se développer", @JulienSiouffi#ECP16#EquipMag

- Commerce Magazine (@Commerce_Mag) 13 septembre 2016

Si de plus en plus de franchisés passent le cap, il rappelle que "son développement a pris du temps, en raison des contraintes liées au statut de franchisé, notamment en ce qui concerne la question de la propriété du fichier client et l'impossibilité d'entente sur les prix".

Pourquoi prendre le tournant du e-commerce ?

Julien Siouffi, directeur associé de l'agence de communication Franchise Marketing Factory, insiste sur la nécessité "de vouloir toucher l'ensemble des clients qui n'ont pas forcément accès aux boutiques physiques".

Le but : élargir son espace de chalandise en utilisant la dualité du point de vente et du e-commerce. Une stratégie qui s'appuie principalement sur les bases de données clients de chaque franchisé, "un réel atout pour les franchises dans la transformation multicanal", selon Julien Siouffi.

Un besoin de formation

L'objectif réside donc pour les têtes de réseau à faire preuve de pédagogie envers leurs franchisés afin de montrer l'intérêt de mettre en place une stratégie multicanale et e-commerce à destination des clients.

"Tout le travail d'un franchiseur est d'orienter et accompagner les franchisés vers le parcours client optimal en laissant une large place à l'expérience client en ligne pour l'orienter vers le point de vente", préconise Philippe Kratz, directeur commercial à la Comtesse du Barry.

P. Kratz (@ComtesseduBarry) : "l'objectif est d'orienter le client vers points de vente via #ecommerce" #experienceclient#ECP16#EquipMag

- Commerce Magazine (@Commerce_Mag) 13 septembre 2016

Prisca Verniol Pérez Fernandez, responsable marketing à la Maison des Travaux, estime que "l'accompagnement et la formation autour de l'utilisation du site e-commerce et des réseaux sociaux par les franchisés doivent être automatiques". Un exercice néanmoins "subtil", pour Boris Fleche dans la mesure où, en particulier sur les réseaux sociaux, le franchisé est directement confronté aux réactions de la clientèle.

Les #RéseauxSociaux st également indispensables aux réseaux de franchise. Mais l'exercice est "subtil et compliqué" pic.twitter.com/GTqNafxNEt

- Commerce Magazine (@Commerce_Mag) 13 septembre 2016

Une stratégie qui a toutefois un coût. S'il varie en fonction des différentes solutions choisies, "le budget peut être conséquent", indique Prisca Verniol Pérez Fernandez. "Nous conseillons à nos franchisés d'investir aux alentours de 5 000 euros par an dans diverses solutions pour affirmer leur présence sur le web : référencement - payant et naturel-, animation des sites ainsi que les campagnes Adwords et Pages Jaunes, par exemple".

D'autre part, les franchiseurs se doivent également de participer au lancement de la politique multicanale. Un investissement qui peut tourner "autour de 100 000 euros", précise-t-elle.