Les chefs d’entreprise doivent soigner leur accueil téléphonique…

Le téléphone est un moyen de communication encore largement utilisé entre entreprises, malgré la vague déferlante de l’Internet social qui envahit aussi le monde du BtoB. Nombre d’entreprises réservent à leurs interlocuteurs le strict minimum (boîte vocale, message non à jour, plages horaires courtes, circuits des appels improductifs et peu « friendly »…) et il en va de leur image, de leur crédibilité et d’affaires ratées. Si seulement…

La Voix, toujours championne du multicanal ?

Un article extrêmement pertinent et récent mets en exergue la voix comme l’interface première d’interaction…pour 2015 et après (point 3). Et les tendances évoquées pour du multi-canal laissent bien entendre plus d’expérience pour plus de satisfaction, avec donc plus de disponibilité et d’orientation vers le client…Avec pour certitude la denrée rare de la fidélisation, qui n’est plus seulement obtenue, par le mix classique, mais surtout par une expérience client unique.

 

Accueillir réellement ?

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est beaucoup plus modéré lorsqu’il est réalisé en contact entrant et il s’agit d’une opportunité énorme, quand on connaît les difficultés et coûts de campagnes sortantes et de la joignabilité inexistante ensuite. Il s’agit donc de bien faire du premier coup. (la première impression est toujours la bonne !)

Lorsqu’on observe les moyens dédiés à l’accueil physique des partenaires, clients, fournisseurs, réalisé dans les sites bien équipés (coins cosy, boissons, hôtesses, informations media – journaux, TV -…), pourquoi ne réserve t-on pas le même service au téléphone ? Pourquoi doit-on parfois patienter, être baladé de service en service, avoir des lignes qui sonnent dans le vide, voire parfois être éconduits par un raccroché sauvage ?

Les entreprises consacrent des budgets considérables à leurs interfaces nomades (sites mobiles, web, pages sociales…), plus fun et plus fashion et elles en oublient parfois que la plupart de leurs contacts utilisent encore le téléphone…media mal-aimé et soit disant désuet…

 

Le SVI, repoussoir orienté entreprise et non client…

Comme on redouterait presque d’avoir des clients et d’avoir à leur parler au téléphone ( !), on installe parfois des circuits complexes de traitement des appels, tantôt pour perdre le client, tantôt pour le dissuader d’appeler, rarement en se mettant à sa place…Et pourtant, les entreprises se déclarent « orientées client », comme si elles se décernaient des médailles. Or, seul le client décide si la marque lui est agréable ou pas…

Il existe cependant des moyens modernes de conversation en langage naturel, qui rendent un accès sans faille et sans rupture avec l’entreprise et qui surtout orientent les appelants du premier coup et sans attente : les accueils à reconnaissance vocale.

Se basant sur la demande des appelants, avec leur style, leurs mots et leur manière de penser et de s’exprimer, ils soutiennent les accueils des entreprises dans nombre de cas :

1. Pics d’appels et incapacité physique
2. Créneaux d’indisponibilité (fermeture,…)
3. Situations de crise évitant la répétition fastidieuse et les redondances (on revient à une résolution des engorgements d’appels du 1) et surtout permettant de pousser des informations précieuses, 24/7
4. Un assistanat personnalisé de chaque personne, service, entité, site de l’entreprise
5. Une utilisation de l’annuaire de l’entreprise, vocalisé sans passer par le standard d’accueil

 

Banalisation des conversations « robotisées »

On voit par conséquent un rôle capital joué par la simplification des interfaces utilisateurs, et la conversation naturelle semble…naturelle. Même si certains argueront du fait de la « déshumanisation » de ces conversations, ne vaut-il mieux pas des systèmes vocaux qui assistent et soutiennent l’entreprise 24/7, que des failles humaines, limitées et démotivées par des flux inintéressants, répétitifs ?

Les phénomènes grand public, où la reconnaissance vocale est utilisée dans notre quotidien (en voiture, sur le web, sur le mobile, parfois sur les hotlines…) vont précipiter notre rapport aux objets et aux relations avec les marques. Et rappelons-nous que malgré l’invasion des medias sociaux et de l’interaction permanente avec le consommateur, la relation clients passe encore majoritairement par la voix et le téléphone. Dans ce contexte bien ancré et durable, les nouveaux outils conversationnels intelligents ont toute leur place : accueils vocaux personnalisés, bornes interactives, helpdesks vocaux et knowledge management vocal…Ils simplifient l’ergonomie, offrent des systèmes vraiment « orientés client » sans imposer l’architecture. Ils assistent tous, dans l’entreprise, en constituant des compagnons infaillibles. Des compagnons qui apporteront beaucoup de satisfaction…Et la satisfaction client est aujourd’hui avec l’expérience, qui en est le chemin, une donnée de compétition essentielle et chère à maîtriser.

 

L’accueil téléphonique, une fonction définitivement clef

Comme chaque voix compte et est unique, réservez une expérience unique à vos prospects, clients et visiteurs, à chaque étape de contact. Les systèmes vocaux de call processing peuvent participer grandement à cette nouvelle expérience, encore faut-il bien les appréhender et les apprivoiser. Déjà les objets eux, vous parlent et la conversation ne fait que commencer…

Plus d’information : http://conviviance.fr