CSP : la Clé d’un Succès Partagé !

Les Centres de Services Partagés, bien qu’utilisés depuis les années 1990, connaissent aujourd’hui un regain d’intérêt. Que ce soit pour en vanter les mérites ou en dénoncer les dangers, les articles foisonnent et les avis divergent. Pour clarifier les idées, résumons les éléments à retenir.

Un Centre de Services Partagés est une structure interne mutualisée qui propose une enveloppe de prestations dont la qualité est contractuelle.

Les enjeux

Les bénéfices attendus suite à la mise en place d’un CSP peuvent s’agréger en 3 axes : organisationnel, financier et qualitatif.

- Performance financière : réduction et transparence des coûts de fonctionnement grâce, d’une part, à une diminution du nombre de ressources nécessaires, et d’autre part, à une facturation explicite et détaillée

- Efficience organisationnelle : harmonisation des processus de gestion sur un standard de qualité plus élevée, et centralisation des bonnes pratiques au sein du CSP permettant aux unités opérationnelles clientes de revenir à leur cœur de métier
- Amélioration qualitative : qualité de service et forte réactivité assurée par l’expertise des ressources, et surtout garantie contractuellement

Les facteurs clés de succès dans la mise en place d’un CSP

En créant une méthodologie résumée en 4 facteurs clés, le succès de la mise en place d’un CSP est garanti.

Le premier facteur est d’établir des règles de gouvernance claires afin que tous les acteurs concernés par le CSP partagent le même niveau d’information. Un centre de service partagé permet de gérer les activités d’assistance au responsable applicatif et de gestion de projet informatique pour les différentes directions métier (Finance, Ressources Humaines, Direction Générale, …). Dans ce cadre, des comités spécifiques peuvent être créés afin d’améliorer le suivi des projets et de valider les choix stratégiques en impliquant toutes les parties prenantes en amont des décisions.

Le second facteur de succès dans la mise en œuvre de ce CSP est l’approche par pallier : il s’agit d’installer une transition progressive par vague afin de converger peu à peu dans une organisation de centre de service.

Le troisième et indispensable facteur est la mise en place d’indicateurs de qualité qui vont permettre au client d’apprécier la qualité des travaux réalisés et d’effectuer des recommandations aux responsables pour que leur équipe ajuste ses efforts.

Une fois le CSP bien implanté dans l’entreprise, le dernier facteur de succès est l’installation d’une démarche d’amélioration continue de la performance opérationnelle, de la qualité de service et des engagements contractuels.

Les risques et points d’attention

Lors d’un changement d’organisation du travail comme la création d’un CSP, le principal point d’attention à prendre en compte est la crainte que peuvent avoir les différentes parties prenantes à travailler différemment. En effet, la mise en place d’un CSP est généralement accompagnée d’une réorganisation qui peut perturber les différents acteurs.

Afin de réduire la résistance au changement, la mise en place d’une stratégie d’accompagnement au changement est essentielle. Pour être efficace, cette stratégie doit être bien définie en amont du projet et impliquer tous les acteurs impactés par la réorganisation.

La communication et le partage des bonnes pratiques entre les projets sont importants. Cette démarche permet de créer une dynamique entre les différents acteurs impliqués et ainsi de créer un cycle d’amélioration continue des pratiques de pilotage de projet et de la prestation.

 

Eléonore Le Cam, avec la contribution de Eve Ibanez, consultante mc2i Groupe.