La transformation digitale, une nécessité pour le secteur du tourisme

La transformation digitale du secteur du tourisme est l’un des 9 enjeux du projet Demain. Ce projet porté par Bpifrance est une démarche collective de réflexion qui vise à préparer les entreprises aux révolutions en cours.

Coup de projecteur sur cette industrie en pleine mutation avec Pierre Bollengier, Chargé d’investissements et de suivi de participations au sein du pôle tourisme de Bpifrance Investissement et Matthieu Solivères, Fondateur et PDG de Mamie Group détenteur des restaurants Mamie et Yaai Thaï.

À quelles attentes clients, la digitalisation répond-elle ?

Pierre Bollengier (Bpifrance) : En premier lieu, précisons que le secteur du tourisme se découpe en 5 segments (hébergement, restauration, activités de loisirs, agences de voyages et solutions pour le tourisme). La nouvelle attente principale des clients à laquelle tous les segments tentent de répondre par la digitalisation, c’est la volonté de réserver vite et bien. Tout l’enjeu pour les professionnels réside donc dans la fluidité du parcours client de la présentation de l’offre jusqu’au paiement en passant par la réservation.

Matthieu Solivères (Mamie Group) : Les clients aujourd’hui veulent plus de rapidité, d’efficacité, de simplicité et de services. La généralisation du QR code liée à la crise est l’illustration parfaite du type de solution digitale permettant de répondre à ces nouvelles attentes. C’est plus lisible. Les clients peuvent ouvrir et fermer la carte comme ils veulent…

Où en sont les acteurs du tourisme dans leur transformation digitale ?

Pierre Bollengier (Bpifrance) : Dans le secteur du tourisme, 80 à 90% des entreprises sont des TPE/PME, donc des petits acteurs. C’est un point essentiel pour Bpifrance à prendre en compte car une petite entreprise ne pourra pas se digitaliser comme une grande (coûts de mise en place, synergies possibles…). Même si la digitalisation du secteur avait démarré avant la crise sanitaire, on observe qu’elle a démultiplié la volonté et la rapidité des acteurs pour opérer cette transformation.

Matthieu Solivères (Mamie Group) : Chez Mamie Group, nous tirons profit de la digitalisation d’une part au sens opérationnel, c’est-à-dire les solutions qui s’adressent aux clients (bornes de commande, click & collect, livraison…) et d’autre part au sens organisationnel. Ce volet comprend les outils qui nous permettent de structurer et piloter notre activité (caisses enregistreuses, contrôle d’hygiène, suivi des achats, gestion du personnel…).

Comment la crise sanitaire a-t-elle souligné l’enjeu pour les entreprises du secteur de se digitaliser ?

Pierre Bollengier (Bpifrance) : La crise sanitaire a eu du bon sur la digitalisation du secteur dans le sens où elle a accéléré significativement la transformation. Elle a fait prendre conscience à beaucoup d’acteurs qui ne s’étaient pas emparés de ce sujet auparavant, du caractère indispensable de ces outils pour s’adapter aux nouveaux usages. Nous avons d’ailleurs pu observer que les acteurs qui ont le mieux résisté à la crise sont ceux qui avaient déjà mis en place des solutions type click & collect ou livraison concernant la restauration.

Matthieu Solivères (Mamie Group) : D’un point de vue global, la crise nous pousse à être plus performants, ça passe donc aussi par la digitalisation. C’est avoir un site internet pour permettre aux clients de réserver en ligne. C’est se rendre visible via les réseaux sociaux et utiliser leur pouvoir d’influence et de recommandation afin de sortir du lot. Il faut utiliser tous les leviers pour booster son activité et le digital en est un essentiel.