L'humain au coeur d'une transformation digitale réussie

Les objets connectés, les innovations, l'intelligence artificielle déferlent sur les organisations, provoquant des mutations de fond. La véritable révolution à mettre en branle est-elle avant tout humaine ? Les experts voient dans ce changement l'occasion de remettre l'Homme au coeur de l'entreprise.

60 % des cadres issus de la relation clients estiment que la part de l'interaction humaine devrait prochainement rester stable ou augmenter pour s'orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée, révèle une étude réalisée l'an passé par le Boston Consulting Group en partenariat avec l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Pour 90 % des entreprises, cette réinvention de l'humain sera un important levier de croissance, " à condition de ne pas se limiter au développement d'outils, mais de repenser plus largement la culture de l'entreprise, les modes de travail et la gestion des talents ", indique l'enquête.

Pour autant, ces prises de conscience peinent à se concrétiser dans les projets qui voient le jour. Parmi les priorités d'investissements, 40 % d'entre elles confient que les initiatives doivent d'abord concerner les outils. Elles sont 22 % à surtout évoquer l'organisation, et seulement 16 % à mettre d'abord en avant la gestion des talents. C'est pourtant bel et bien ce dernier point qui prime. Les experts s'accordent à dire qu'il faudrait investir deux fois plus dans l'humain et sa capacité à prendre en compte les nouvelles solutions par rapport aux outils en eux-mêmes.

La technologie au service de l'Homme

En créant de la productivité, les solutions innovantes libèrent les professionnels de l'administration des ventes, mais aussi des autres services, d'un certain nombre de tâches administratives ou répétitives. Ces derniers peuvent dès lors consacrer davantage de temps à la relation avec le client, au conseil, à la dimension intellectuelle. Autant de facettes qui aident à mieux comprendre le client et ses besoins, et qui permettent d'envisager les rapports avec l'oeil d'un partenaire, d'un accompagnateur de long terme, au-delà du simple lien client - fournisseur.

Dans ce contexte de transformation de l'entreprise, le défi consiste également à aider les employés à mieux se connecter avec les clients, à comprendre quel rôle ils devront jouer, ce qui implique un important travail de formation et d'information sur les valeurs et le positionnement que la société souhaite défendre.

Il ne s'agit bien sûr pas d'opposer l'humain et la technologie, mais de mettre sur pied une organisation où ces deux aspects sont complémentaires et où la technologie vient en appui au volet humain. Comme le souligne dans l'étude du Boston Consulting Group Karen Lellouche-Tordjman, directrice associée au sein de la société, " l'interaction humaine restera essentielle et se refocalisera sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée. Pour la recherche d'informations sommaires ou des actes simples comme l'ouverture d'un compte, le suivi d'une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s'attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu'il a besoin des conseils d'un expert, d'écoute, d'empathie, ou s'il bénéficie d'un service VIP. "

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