Comment éviter les conflits entre les clients et les prestataires dans les projets informatiques ?

Les entreprises doivent améliorer la satisfaction de leurs clients en réduisant les risques de leurs projets IT

Les enjeux pour les projets IT

Quel que soit le projet, on rencontre quasi systématiquement des défauts de satisfaction des clients qui engendrent un véritable problème d'image pour les prestataires. Et cela ne vient généralement pas des applications de service.

 

Pour y faire face, on peut toujours tenter de s'améliorer en production de services... par exemple, en réduisant les coûts des infrastructures et des coûts de service délivrés aux clients, ...

 

Mais c'est surtout autour des projets que les enjeux sont primordiaux. La qualité de service n'y est souvent pas ressentie comme qualitative du côté du client. Les problèmes de transparence, de visibilité, le fait d'apprendre au dernier moment un certain nombre de choses, et autres entraînent irrémédiablement une dégradation de la relation entre les clients et les responsables métiers. Une dégradation qui n’est pas toujours fondée car un projet est forcément complexe et rien ne se passe jamais comme prévu. La nature même du projet consiste en une succession d’opérations, toutes liées les unes aux autres, en vue de résoudre une problématique, et pour lesquelles il faut tenir compte de l’état d’évolution.

 

Un gestionnaire de projet a toujours des incendies à éteindre, des problèmes électriques etc... les enjeux à traiter tout au long du projet sont très nombreux.

 

La problématique se pose quand le point a été détecté par le client, et non par le prestataire.

 

Généralement, afin d’éviter ce souci, des reportings consolidés dans des tableaux Excel sont mis en place. Mais cette procédure a ses limites.

 

Deux principaux freins

Les taux de réussite des projets informatiques depuis 12 ans sont très en deçà de la barre des 50% (entre 18 et 33% selon les études) car les reportings ne sont pas effectués en temps réel. Il faut en moyenne de 4 à 5 jours de décalage pour les plus performants, voir 1 mois à 1 mois et demi.

 

Le résultat : le pilotage se fait « à vue ». Le rétroviseur est à peu près clair mais devant, il n’y a aucune visibilité pour éviter le mur sur lequel on va tout droit… et ce sont souvent les clients qui identifient les problèmes avant d’appeler le prestataire  pour le prévenir.

 

Une seconde raison réside dans le fait qu'il est très compliqué de savoir concrètement quels sont les problèmes. Lorsque ce n'est pas factuel, le travail à produire est plus important pour essayer de trouver et de comprendre,  les informations ; et ce travail coûte très cher !

 

Nombreux sont ceux qui essaient dans un premier temps de se débrouiller seul, empilant plusieurs acteurs ou dédient une personne à temps plein pour gérer le reporting de 50 personnes et tenter de trouver l'information avant de réaliser que celle-ci n'est pas fiable par manque de visibilité.

 

En résumé, cela coûte cher et ne permet absolument pas de piloter le projet !

 

Quelles seraient les solutions ?

Il faut prioriser les enjeux, anticiper et maîtriser les risques afin de prendre les bonnes décisions. Au lieu de tenter de factualiser ou de comprendre l'information, il est capital de mettre en place une plateforme commune qui permet de fluidifier les échanges avec tous les acteurs du projet pour décloisonner l'information.

 

Ensuite, il faut concentrer ses efforts sur des actions à valeur ajoutée pour avoir de l'efficience ; il s'agit de diminuer ces tâches chronophages et désagréables comme appeler les gens pour savoir où ils en sont, consolider des tableaux Excel, etc.

 

« Il faut se concentrer sur l'apport d'analyse et se focaliser sur les décisions. »

 

En synthèse, le prestataire informatique doit s'appuyer sur des solutions qui permettent d'apporter une information unique et immédiatement partagée. Cela permet de piloter en ayant une bonne visualisation des résultats attendus ce qui est fondamental.

 

Dans le cas du déploiement d'une application,  qui peut se faire en différentes phases, avec des pré-requis ou des livrables clefs que l'on doit atteindre, on peut désormais anticiper des problèmes indétectables auparavant en amont, grâce au pilotage des résultats.

 

Un pilotage en temps réel permet de fluidifier les échanges, et ainsi d'avoir une meilleure visibilité, de mieux réagir et beaucoup plus tôt.