Les gens ne quittent pas l'entreprise, ils fuient leur manager !

L'art de motiver votre équipe.

SOMMAIRE

1. La pyramide de Maslow et le leadership

2. Feedback : Négatif, Positif ou Juste Correct?

a. Trop peu de feedbacks positifs
b. Trop de feedback positif
c. Un feedback équilibré

3. Bien préparer votre feedback

INTRO : Combien de fois avez-vous déjà entendu un manager raconter une situation similaire à celle-ci :

“Jeanne ne semble plus aussi enthousiaste qu’auparavant. Je ne sais pas ce qui ne va pas chez elle. Mais cela devrait s’arranger car j’ai prévu de la voir pour son entretien d’évaluation le mois prochain, ainsi je vais pouvoir rétablir la situation. » C’est simple de considérer l’évaluation comme une opportunité annuelle permettant de résoudre tous les problèmes de motivation d’un seul coup.

Par une conversation d’une demi-heure, vous pourriez apporter à votre employé(e) de l’estime, lui montrer votre gratitude pour tout ce qui a été atteint pendant l’année et promettre de belles choses pour le futur. Ainsi, tout le monde pourrait vivre heureux dans le meilleur des mondes, jusqu’au prochain entretien d’évaluation annuel.

Ce n’est pas aussi simple que cela. Une conversation motivante une fois par an ne peut pas suffire. La motivation est comme une orchidée délicate – elle a besoin d’attention à intervalles réguliers, ainsi qu’un œil bienveillant à chaque occasion.

Une équipe motivée signifie davantage de succès pour vos projets, davantage de profits et de réussite pour votre société – qui en retour vous apporte votre propre motivation, et en parallèle peut aussi donner à votre carrière un sacré coup d’accélération dans la bonne direction.

Donc, qu’est-ce qui crée le bien-être ou le mal être des gens au travail ? Comment pouvons-nous déceler ce qui est nécessaire ? Cela varie t-il selon l’âge, le sexe, le niveau managérial, la culture ?

1. La pyramide de Maslow et le leadership

De nos jours, la plupart des managers sont bien conscients du fait que l’argent n’est pas le seul élément, ni le plus important, qui motivera leurs employé(e)s. Vos employé(e)s sont des personnes – et il faudra vous concentrer sur les facteurs humains. Etre reconnu(e) pour avoir bien fait son travail ; travailler avec des collègues positifs et pleins d’énergie – ces types d’éléments peuvent faire en sorte que les gens viennent au travail avec enthousiasme et qu’ils se dépassent chaque jour.

En 1943, Abraham Maslow débuta son analyse par les besoins humains qu’il a schématisés dans sa fameuse pyramide des cinq sens :

Dès lors que l’être humain réalise ses besoins physiologiques basics pour vivre – nourriture, eau, abris et autres (le premier niveau de Maslow) – alors ses autres besoins peuvent être atteints en s’étendant verticalement à travers les niveaux plus hauts. Ces niveaux déterminent les besoins et les comportements des personnes autour de nous. Afin d’atteindre le niveau le plus haut “Besoin d’accomplissement” – les besoins d’une personne passent à travers les trois niveaux du milieu : les Besoins de Sécurité, d’Appartenance, d’Estime.

En tant que manager, ces trois niveaux requièrent toute votre attention. Le premier des trois, le Besoin de Sécurité, inclut plusieurs éléments liés au lieu de travail, incluant la sécurité de l’emploi et les prospects, ainsi que des choses plus tangibles telles que la mutuelle santé et le plan retraite. Il s’agit typiquement de traditionnelles compensations qui étaient considérées comme les facteurs motivants pour les employé(e)s. Mais les études récentes sur la motivation des employées montrent qu’il est actuellement plus important pour les managers de se concentrer aussi sur les deux autres niveaux medians, à savoir le sentiment d’Appartenance et d’Estime. Au travail, ces deux besoins peuvent être observés à travers l’accomplissement, la reconnaissance, l’entraide, le sentiment de confiance, une bonne atmosphère de travail, trouver le travail intéressant,… une liste longue et variée.

Un exemple des résultats de cette étude dans ce domaine est un récent rapport du cabinet Kaisen Consulting Ltd qui a abouti à des éléments intéressants. Le rapport reprend les révélations d’un certain nombre d’études et présente les résultats sous la forme d’un “Top 10” de “bons” facteurs et un “Top 10” de “mauvais” facteurs. Les tops trois facteurs pour “se sentir bien” devançaient de loin par des pourcentages clairs les autres facteurs. Il s’agissait de l’accomplissement, le travail d’équipe et la reconnaissance. La rémunération était loin derrière à la 6ème place sur la liste. Les résultats sur la démotivation montraient des tendances similaires.

La démotivation numéro 1 était définie par “les expériences négatives entre collègues”, et la numéro 2 était “le manque de reconnaissance”. Les facteurs d’insatisfaction au niveau de la rémunération ne figuraient pas du tout au Top 10 des facteurs insatisfaction.

Comment les théories telles que celle de Maslow peuvent-elles nous aider? Comment pouvons-nous utiliser les résultats des études sur le travail ?

Elles peuvent nous aider à repenser nos priorités en motivant les gens. Nous devons oublier les éléments monétaires (ou du moins les mettre dans la perspective appropriée), et se focaliser sur le côté interpersonnel des choses. Nous devons faire en sorte que les gens travaillent sur les tâches qui correspondent le mieux à leurs compétences, qui les poussent suffisamment pour leur donner satisfaction, mais sans pour autant les accabler. Nous devons garder un œil sur la manière dont les différents membres d’une équipe peuvent travailler ensemble, et nous devons considérer à intervalle régulier quelles opportunités de développement personnel nous pouvons offrir à nos membres d’équipe.

Au final, chacun est intéressé par soi-même et par ce qu’il peut en retirer pour lui-même. 

L’ Appréciation et les encouragements sont des ingrédients clés lorsqu’il s’agit de motivation.

Les choses les plus importantes sont les plus insignifiantes – telles que prononcer les noms de personnes correctement, se rappeler de leur lieu d’habitation et le nombre de leurs enfants.

Même en ces temps éclairés, il y a encore certains managers qui ne pensent pas qu’il soit nécessaire de donner des feedbacks positifs. « Si je ne dis rien, ils penseront qu’ils font bien les choses » c’est une manière facile – je dirais même paresseuse – pour manager son équipe.

Il y a quelques années, j’ai demandé à mon Assistante Personnelle ce qui la rendrait satisfaite de son travail. Sa réponse m’a surpris. Elle me dit : « Je voudrais vous entendre dire « Vous êtes la meilleure Assistante Personnelle que j’ai jamais eu ». C’était la seule chose qu’elle désirait. Et elle était l’une de mes collaboratrices les plus motivées que j’ai jamais eues.

2. Feedback : Négatif, Positif ou Juste Correct ?

Certains d’entre nous sont vraiment doués pour donner des feedbacks motivants. D’autres sont vraiment bon à donner des feedbacks participant au développement. Peu d’entre eux semblent compétents pour apporter les deux, ce que nous appelons des feedbacks équilibrés.

Voyons ce qui arrive lorsque vous donnez des feedbacks, soit trop positifs ou trop négatifs.

2a. Trop peu de feedbacks positifs

“Pourquoi devrions-nous récompenser les gens pour faire simplement leur travail?”

Lorsque la plupart ou la totalité des feedbacks sont négatifs, les gens savent ce que vous n’appréciez pas, mais ils doivent souvent deviner ce qui ne vous convient pas ou ce que vous ne voulez pas de leur part. Ils peuvent se sentir submergés ou découragés par la critique, et ils peuvent le prendre personnellement. Ils ne lisent pas dans vos pensées, et sont souvent confus par ce que vous souhaitez vraiment.

Ils peuvent perdre confiance, puisque tout ce qu’ils font semble incorrect. De plus, si les seules choses qu’ils entendent de vous sont des plaintes, ils peuvent commencer à être sur la défensive, ou à essayer d’éviter les interactions avec vous.

Cela dit, un feedback négatif a aussi sa place. Pour être efficace, cela doit être spécifique et sans jugement. Comparez ces deux commentaires concernant un rapport écrit :

"J’ai du mal à croire que vous ayez réalisé un travail si bâclé. N’avez-vous rien de mieux ?"

"L’une de vos conclusions n’était pas correcte et j’ai noté qu’il y avait trois polices d’écriture sur le rapport."

Le premier commentaire est démotivant et parle de généralités. Je me sens mal, mais je ne sais pas ce que je devrais faire différemment. Le second commentaire semble pragmatique sur le sujet, par conséquent il éradique le sentiment de honte. Cela me donne aussi des informations spécifiques à propos de ce que je peux faire pour l’améliorer.

b. Trop de feedback positif

Si vous êtes un fervent croyant des feedbacks positifs, ou si vous ne voulez pas heurter les sentiments des gens, vous pourriez trop vous appuyer sur les feedbacks positifs et ne pas arriver à délivrer les mauvaises nouvelles.

Nous avons tous entendus parler d’employés qui ont reçu de brillantes évaluations et qui le jour d’après se sont faits remarquer pour des « problèmes de performance ». Evidemment, il y avait des problèmes qui auraient du être soulevés. Si tout ce que vous donnez est un feedback positif, les gens peuvent avoir un feedback irréaliste de leur valeur et de leurs niveaux de performance. Parce qu’ils reçoivent un feedback déséquilibré, ils peuvent avoir une confiance en-deçà et au-delà de leurs performances actuelles.

Le renforcement positif a certainement sa place, et pour être efficace il a aussi besoin d’être spécifique et clair. Considérez ces deux exemples :

"Bon travail, continues ainsi."

"Ton rapport était clair, tes conclusions allaient droit au but, et l’écriture était croustillante et précise."

Le premier commentaire peut me faire sentir bien, mais je ne suis pas certain de ce qui a été bien effectué dans mon travail. En d’autres termes, le compliment facile semble généraliste et peut être perçu comme dépourvu de sincérité. Le second commentaire est aussi positif, mais il me dit ce que vous valorisez, et montre clairement que vous avez lu mon rapport.

c. Un feedback équilibré

Un feedback équilibré procure un feedback sur ce qui a été effectué ainsi que sur ce qui peut être amélioré. Un feedback positif crée la confiance et renforce le « bon » comportement que vous souhaitez voir davantage. Il clarifie les attentes. Il permet de se sentir bien. Le feedback négatif est donné factuellement et de préférence avec des suggestions d’amélioration.

Considérons cet exemple de feedback équilibré :

« Votre rapport était clair, vos conclusions allaient droit au but, et l’écriture était croustillante et précise. Il y avait plusieurs polices d’écriture, et c’est pour cette raison que je vous suggère davantage d’attention à la relecture. Et l’une de vos conclusions n’était pas assez claire pour moi. Parlons-en cet après-midi et comparons nos notes. A part cela, bon travail ! »

Il s’agit d’un feedback qui crée de la confiance, montre vers quelle direction vous souhaitez que la performance aille, et met en évidence les zones d’améliorations d’une manière claire et sans remontrance.

En parallèle, rappelez-vous que les gens réagissent différemment. Certains recherchent des feedbacks honnêtes, et d’autres s’épanouissent avec les aspects « sentiment de bien-être » du feedback positif. Donc ajuster en fonction – mais toujours en restant honnête, sincère et pragmatique. 

3. Préparez bien votre feedback et vous ne pourrez pas vous tromper. Rappelez-vous ces trois astuces :

1. Soyez clair à propos de ce que vous souhaitez dire avant de le dire
2. Partagez votre feedback de manière concise et spécifique, ensuite vous pouvez le développer davantage si nécessaire
3. Evitez les généralisations

La responsabilité d’un manager lorsqu’il s’agit de garder une équipe motivée est bien plus importante que ce que nous pouvons penser. Nous pouvons avoir besoin d’une bien plus grande gamme de compétences pour réussir.