Fidélisation

La fidélisation d'une clientèle s'obtient après avoir installé une relation de loyauté du client envers l'entreprise. Cette fidélité peut ne concerner qu'une faible portion de la clientèle totale, tout en assurant la majeure partie du chiffre d'affaires. Cela nécessite la mise en place d'une base de données, dont on pourra se servir pour fidéliser d'autres clients.

L'importance de la fidélisation pour l'entreprise

Le principe de l'économiste italien Vilfredo Pareto s'applique à une entreprise ayant fidélisé sa clientèle. C'est ainsi que 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise peut être réalisé par 20 % de clients fidèles. Une entreprise peut alors proposer un nouveau produit ou un nouveau service en s'adressant directement à sa clientèle fidélisée. Une entreprise de distribution peut effectuer sa promotion en puisant dans une base de données de fidèles clients, ou en s'adressant directement à eux par des canaux connus.

Comment fidéliser la clientèle

Pour fidéliser sa clientèle, il est impératif de la connaître. Pour une entreprise B2B, il peut s'agir d'organiser des événements. Pour un fabricant ou un distributeur, il peut s'agir de tenir à jour une base de données, compartimentée en fonction d'informations socioculturelles, mais aussi professionnelles. Une fois les profils clients types analysés, le service marketing pourra plus facilement aller chercher de nouveaux prospects à fidéliser.Il est également possible de mettre en place un service de conseil clientèle personnalisé. C'est notamment le travail effectué par les organismes de crédit et les assureurs.