Radio moquette, une fréquence à surveiller

Elle court, elle court la rumeur. Et n'épargne personne! Pour tenter de maîtriser le phénomène et d'éviter que les bruits de couloir ne se propagent, il faut savoir en reconnaître les signes. Il existe trois types de rumeurs: les spontanées, qui naissent sans raison apparente ; celles générées par la peur de l'inconnu, avec ou sans volonté de les colporter (dans le cas d'un déménagement ou de fusion de l'entreprise, par exemple) et celles qui sont répandues dans le but de nuire à l'entreprise ou à un collaborateur.

L'être humain ne peut pas renoncer à la communication. L'échange d'informations est permanent et inéluctable. Dès lors, imaginer qu'il est possible d'empêcher les ouï-dire de naître est illusoire. Même dans les entreprises qui portent une attention particulière à leur communication interne et misent sur la transparence.

Qui la propage?

Tout le monde, au sein d'une société, quelle qu'en soit sa taille, peut contribuer à propager un on-dit, même de façon involontaire. « Celui qui raconte attire l'attention des autres, c'est pour lui valorisant car cela démontre sa capacité à détenir des informations importantes. Le moteur de la rumeur est souvent la vanité. On raconte une histoire pour se construire une image ou pour détruire celle d'un autre », analyse Eric Sotto, enseignant-chercheur en sciences de l'information et de la communication à Advancia-Negocia et auteur de l'ouvrage Entreprise et rumeur: Comprendre pour agir (L'esprit du livre Editions, 2005). Le principal vecteur de propagation est le bouche à oreille.

Même si les nouvelles technologies (le courrier électronique et les messageries instantanées) jouent un rôle de plus en plus important, « les bruits de couloir trouvent le plus souvent leur origine dans les espaces de sociabilité où la parole finit toujours par se libérer », assure Eric Sotto. La machine à café doit-elle pour autant être bannie de l'entreprise? Sans doute pas car, comme le précise ce spécialiste, « la rumeur n'est pas forcément négative. Elle n'est qu'une forme de récit. Elle est avant tout révélatrice des angoisses et des craintes des collaborateurs. Elle est finalement un exutoire dont l'existence n'est pas que préjudiciable. » Le «cancan» ne serait donc pas forcément néfaste. « Un on-dit qui débouche sur un dialogue entre l'encadrement et les équipes peut se révéler, au final, un événement positif pour l'entreprise car c'est la preuve que les dirigeants sont capables d'entendre et qu'ils ne sont pas coupés de la réalité, complète Guillaume Aper, président de l'AFCI (Association française de communication interne). Ce problème pose bien souvent la question de la communication managériale. Comment le responsable redistribue -t-il l'information?, interpelle Guillaume Aper. Par ailleurs, il faut être prudent car la rumeur peut avoir un impact sur les performances de l'entreprise en démotivant les collaborateurs, sans oublier le risque de porosité entre la vie interne à la société et le monde extérieur. La situation est particulièrement sensible si l'entreprise a une implantation locale forte. »

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La réponse doit être adaptée

Pour bien gérer la situation, il faut déterminer ce qu'il faut combattre. Ensuite, plusieurs attitudes sont envisageables. Si la rumeur contient des éléments de véracité, qu'elle est crédible, il faut agir sans délai.

La première solution consiste à démentir. Un tel comportement ne vaut que si le on-dit est réellement faux. Vous pouvez alors organiser une réunion pour y livrer la version officielle et terminer par une série de questions-réponses. Vous pouvez aussi publier un démenti par voie de presse, via les blogs ou les réseaux sociaux si la rumeur s'est propagée à l'extérieur de l'entreprise. « Pour être efficace, le démenti doit émaner du plus haut niveau hiérarchique et doit répondre point par point au commérage en apportant des preuves solides », précise Eric Sotto (Advancia-Negocia).

Se placer en victime pour faire diversion est souvent une excellente technique si un fond de vérité existe car on ne répond pas sur le fond et l'on ne s'attaque qu'à la forme. Dans ce cas, on cherche avant tout à désigner un coupable, sans jamais citer personne pour ne pas tomber sous le coup de la diffamation. « Culpabiliser ceux qui colportent de telles informations en soulignant leur crédulité, leur irresponsabilité, est un excellent remède », complète l'enseignant-chercheur.

La menace de poursuites judiciaires ne s'applique que si les propos portent atteinte à la personne ou à l'entreprise. Traiter la rumeur par le silence et le mépris est sans doute la technique la plus risquée car, qui ne dit mot consent... L'arsenal de réactions possibles est donc assez vaste. Mais, « l'association de toutes les techniques de contre-feu est souvent difficile. Il faut donc avoir une grille de lecture de la rumeur. Si certaines actions se combinent, d'autres s'excluent totalement », complète Eric Sotto. Pour apporter une riposte graduée, il n'y a pas que le message qui compte. Celui qui va le délivrer doit avoir une légitimité par rapport au problème. « Il faut opposer de l'information à tous les bruits mais il faut aussi sélectionner celui qui va prendre la parole: le p-dg, le drh ou un autre manager. Le choix se fait en fonction de la gravité de la situation. Dans tous les cas, il est essentiel d'occuper le terrain! », conclut Guillaume Aper (AFCI).

 

Ce qu'il faut retenir...

- La rumeur n'est pas toujours nocive à l'entreprise. Elle peut traduire l'expression des angoisses des collaborateurs et permettre le dialogue.
- Organiser des séances de questions-réponses régulières avec les collaborateurs en limite la naissance.
- Il faut définir une grille de lecture du on-dit pour en détecter son origine, mesurer son importance et apporter une réponse appropriée.
- Traiter la rumeur par le silence et le mépris est une stratégie risquée.