REUSSIR A COUP SUR SES RENDEZ-VOUS CLIENTS

@ FOTOLIA / LEE MORRIS

Le jour J est arrivé. Le commercial, assis face à un prospect ou un client, est là pour remplir sa mission: vendre. En quelques dizaines de minutes seulement, il doit établir un premier contact, comprendre les besoins de son interlocuteur, le convaincre des bénéfices de son offre et conclure le rendez-vous par la signature d'un bon de commande. Autant dire que la qualité de sa préparation est cruciale.

Se préparer

Il s'agit d'abord de déterminer les objectifs de l'entretien (vendre pour x euros de marchandises, x produits ou placer un nouvel article) et sa marge de manoeuvre (le montant maximum des rabais, notamment).

Ensuite, il convient de construire «un plan de bataille», autrement dit de déterminer des axes d'argumentation qui jalonneront le rendez-vous. Pour ce faire, il faut effectuer des recherches poussées sur l'historique commercial du client, sur son activité et son évolution ainsi que sur son environnement professionnel (voir l'avis d'expert p. 49). Pour Jean-Pascal Mollet, dirigeant du cabinet d'optimisation des performances commerciales Coach de Vente Conseil, il est utile de consigner par écrit tous les éléments indispensables au bon déroulement de l'échange. « Un book de plusieurs pages regroupant l'ensemble des informations collectées montre à votre interlocuteur votre implication et votre intérêt. » Sans compter qu'« avec un canevas de son argumentaire sous les yeux, le commercial, en particulier débutant, limite le risque de perdre le fil de ses pensées», complète Jacques Inizan, consultant associé de Managelia, cabinet spécialisé dans l'accompagnement des forces de vente. Il recommande également de se munir de plaquettes et d'échantillons qui seront laissés au client au moment de prendre congé. C'est ce que font, par exemple, les huit représentants de Pollen Diffusion, une PME qui assure, partout en France, la gestion commerciale de catalogues publiés par des maisons d'édition indépendantes. Les commerciaux remettent toujours aux libraires qu'ils visitent les fiches de présentation des nouveaux livres mais aussi les éventuelles illustrations et quelques pages intérieures. «Ainsi, même si les ouvrages ne sont pas encore imprimés au moment de son passage, la force de vente peut s'appuyer sur un support visuel pour présenter les points forts des livres et leur donner corps», souligne Benoît Vaillant, gérant de Pollen Diffusion.

Etablir un premier contact.

Les premières minutes, voire secondes, ont un véritable impact sur le reste de la rencontre. Une introduction réussie signifie que la personne en face de vous ne restera pas sur ses gardes, redoutant que vous soyez le seul à mener la danse. Dans ce cas, les chances sont fortes pour qu'elle réponde «à côté» à vos questions et que, par conséquent, vos arguments tombent à plat. Vous devez donc, dès le départ, vous montrer courtois et la rassurer en annonçant «l'ordre du jour». Jacques Inizan (Managelia) suggère cette accroche: «Nous nous rencontrons aujourd'hui pour faire connaissance. Je vais vous écouter et vous pro poser des solutions en fonction de vos besoins. Etes-vous d'accord?» De plus, Jean-Pascal Mollet (Coach de Vente Conseil) préconise d'étudier le comportement de son interlocuteur (sérieux, direct, décontracté) et de se synchroniser avec lui.

AVIS D'EXPERT
Les nouvelles technologies sont à inclure dans la boîte à outils du commercial

GERARD BAILLARD, directeur de Mercuri International Business Partners
Si les étapes nécessaires à la concrétisation d'une vente sont restées les mêmes, les outils ont, quant à eux, considérablement évolué, selon Gérard Baillard, directeur de Mercuri international Business Partners. Pour cet expert de l'efficacité commerciale et managériale des PMe, «les vendeurs qui savent utiliser correctement les nouveaux outils informatiques, les CRM et Internet s'assurent de meilleurs résultats». ainsi, des slides PowerPoint enregistrés sur une clé USB rendent la phase de présentation de l'entreprise et de ses activités plus dynamique qu'une simple plaquette. en phase préparatoire, une recherche sur le CRM évite les fastidieuses et chronophages recherches sur listing papier. «Cette démarche met plus facilement et plus rapidement en évidence les priorités commerciales et permet de repérer, par exemple, les clients dont le chiffre d'affaires a baissé depuis six mois», argumente Gérard Baillard. De plus, un prospect qui remarque que votre connaissance de son entreprise ou du secteur dans lequel elle évolue n'est pas superficielle sera plus enclin à vous écouter et surtout à vous prendre au sérieux. Comment obtenir toutes ces données et gagner, par là même, en crédibilité? en surfant d'abord sur les bonnes pages internet, répond l'expert qui conseille de ne pas s'arrêter à la rubrique «Qui sommes-nous»: «Tapez son nom sur les réseaux sociaux comme Linkedln ou Viadeo et vous saurez où il a suivi ses études, quelles sont ses intentions de recrutement et qui gravite dans son cercle professionnel proche», souligne-t-il. la lecture d'articles de presse vous éclairera aussi sur l'actualité et les projets de votre futur interlocuteur. toutes les informations glanées en quelques clics permettent d'établir un fil conducteur précis et pertinent qui fera la différence durant l'entretien de vente.

JACQUES INIZAN, consultant associé chez Managelia

Avec un canevas de son argumentaire sous les yeux, le commercial, en particulier débutant, limite le risque de perdre le fil de sa pensée.

Comprendre les besoins

Une fois les présentations faites, l'heure est à la découverte. Objectif: obtenir du client ou du prospect les renseignements nécessaires à l'élaboration d'un diagnostic précis de ses besoins et ainsi avoir toutes les cartes en main pour lui proposer la bonne solution. Le piège, c'est de parler de soi. Or vous êtes là pour faire preuve d'une écoute active. Il ne faut donc pas hésiter à demander des précisions en posant des questions ouvertes, explications que vous noterez. «Cette phase se conclut par une synthèse des besoins afin de les valider et de décrocher le droit de poursuivre », indique Jacques Inizan (Managelia). Cas concret: «Donc vous voulez réduire vos coûts d'impression sans pour autant renoncer aux toners de couleurs, c'est bien cela? Ma société dispose, au sein de sa gamme «tout-en-un», d'un modèle parfaitement adapté à votre souhait. Puis-je vous le présenter?»

Convaincre

A cette étape du rendez-vous, vous devez convaincre votre interlocuteur de la pertinence du produit ou du service que vous lui suggérez d'après l'analyse de ses besoins. «Inutile de décliner tous les atouts et les caractéristiques de votre offre, précise Jean-Pascal Mollet (Coach de Vente Conseil). Seuls trois ou quatre arguments sélectionnés parmi votre liste sont nécessaires pour faire mouche. » La forme doit être structurée: tel avantage permet de résoudre tel problème, et ainsi de suite. Attention à parler au présent ou au futur et non pas au conditionnel, ainsi vous rendez réelle la situation d'achat. Si votre interlocuteur soulève des objections, pas de panique. Considérez-les comme une manifestation d'intérêt. Les questions sont souvent les mêmes d'un prospect à l'autre, vous aurez donc déjà prévu une parade. Chez Pollen Diffusion, le gérant réunit ses représentants trois fois par an afin, entre autres, de partager les bonnes pratiques des uns et des autres en la matière.

Généralement, voici comment contrer une objection. Dans un premier temps, acceptez la remarque, cherchez à la comprendre ou à la préciser puis traitez-la. Un exemple: la personne en face de vous considère que votre article est trop cher: «Je comprends, c'est une décision importante» ; «Mais selon vous, c'est trop cher par rapport à quoi?» ; «Nous vous apportons en plus un service après-vente dont la qualité a été démontrée».

Conclure la vente

L'objection derrière vous, il est temps de concrétiser l'échange. «Le basculement vers la vente se fait naturellement si les différentes étapes se sont bien enchaînées», rassure Jacques Inizan (Managelia). L'expert regrette que par peur du refus, les commerciaux tendent à tergiverser. Ils communiquent ainsi leur anxiété et sèment la confusion alors qu'il suffit simplement de demander de manière directe: «Sommes-nous d'accord?» afin d'obtenir un acquiescement et de commencer à remplir le bon de commande.

Prendre congé

Que l'entretien se soit conclu sur une vente ou non, les dernières minutes doivent mettre un terme à vos échanges de façon cordiale et efficace. Comment faire? Il convient de remercier votre interlocuteur, de le féliciter le cas échéant pour son achat et, surtout, de prévoir aussitôt un nouveau contact: un coup de fil le jour de la livraison, un autre rendez-vous ou encore une visite du site.

BENOIT VAILLANT, gérant de Pollen Diffusion

« Le commercial doit pouvoir s'appuyer sur des supports visuels tels plaquettes ou échantillons pour présenter les points forts des produits proposés.

TEMOIGNAGE
Je mise sur la préparation et l'écoute

MARIE-CHRISTINE BOUVIER, gérante de Partner transports
Avant tout entretien de vente, Marie-Christine Bouvier, gérante de Partner transports, PME spécialisée dans le déménagement d'entreprises, se renseigne sur la santé financière des sociétés qu'elle visite. Comme elle, ses deux technico-commerciaux consultent le site: www.cote-inf os.com . objectif: arriver au rendez-vous en ayant déjà réfléchi à l'aménagement des conditions de paiement si l'entreprise se trouve en situation de redressement judiciaire, par exemple. Chez Partner transports, on ne badine pas avec la préparation. les fichiers internes Ciel Commercial (pour les clients) et Ciel Act (pour les prospects) sont systématiquement consultés. «Cela nous permet d'établir un fil conducteur pour l'entretien, à partir notamment de l'historique de la relation commerciale et des devis déjà proposés», indique la gérante.
Après les présentations, Marie-Christine Bouvier et ses technico-commerciaux écoutent les besoins de leur interlocuteur tout en prenant des notes. A partir de ces éléments, ils instaurent un dialogue afin de préciser les attentes du client ou du prospect puis commencent la rédaction du bon de commande. «A l'issue du rendez-vous, nous ne quittons pas notre interlocuteur sans avoir fixé la date d'un second entretien, ou celle d'une relance après réflexion de sa part», souligne la chef d'entreprise.
Enfin, de retour à son bureau, la force de vente envoie un e-mail ou un courrier pour remercier le prospect ou le client et confirmer l'échéance des prochains échanges.