Pour ou contre l'externalisation de votre relation client téléphonique?

Chute des carnets de commandes, baisse des marges, clients plus volatils et plus exigeants... Face à un climat économique de plus en plus tendu, l'heure est à la fidélisation de vos clients. Aussi, pour les bichonner, ne sous-estimez pas la performance de votre relation client par téléphone. De la rapidité de la récupération des appels entrants à la qualité des réponses apportées aux appelants, en passant par la gestion des appels sortants, ou éventuellement le lancement d'opérations de prospection, la structuration de votre service clients téléphonique est primordiale, mais ne s'improvise pas. Afin de bien le dimensionner, commencez par définir les missions exactes de ce service téléphonique. Se chargera-t-il d'informer les appelants, d'administrer les commandes, de gérer les réclamations, de contacter les clients, d'en démarcher de nouveaux? Se pose ensuite la question du déploiement opérationnel qui aiguillera votre choix d'internaliser ou non le centre d'appels. « Votre principale contrainte est relative à la taille critique nécessaire pour un accueil de qualité, explique Eric Dauteloup, directeur associé d'Acemis, cabinet de conseil en relation client. Quelle ouverture horaire prévoyez-vous? De combien de conseillers disposez -vous pour assurer une prise en charge avec un haut niveau de service sur les heures de pic? Par exemple, pour couvrir une plage 9 h-20 h, samedi inclus, il faut prévoir au moins deux à trois personnes à temps plein. »

Pour répondre à ces questions, intéressez-vous au fonctionnement actuel de votre service clients téléphonique (nombre d'appels entrants, plages horaires intensives et plus creuses, taux d'occupation, etc.).

CE QU'IL FAUT RETENIR

- Structurer son service clients téléphonique ne s'improvise pas. Veillez d'abord à bien déterminer quels sont vos besoins et ceux de vos clients.
- Externaliser tout ou partie de son centre de contacts est, certes, moins coûteux mais présente un certain nombre de risques.
- Investir dans un centre de contacts interne vous permet de coller au plus proche des attentes de vos clients, mais nécessite des investissements techniques et les ressources humaines nécessaires.
- Anticipez les incidences d'une telle restructuration sur l'ensemble des autres services de l'entreprise.

Internaliser ou externaliser?

Opter pour un centre de contacts externe via un prestataire présente de nombreux atouts (faibles coûts, externalisation des RH, souplesse des horaires d'ouverture...). Cette solution peut aussi générer des désagréments aux conséquences négatives vis-à-vis de votre clientèle (équipes mal formées à votre coeur de métier, perte de contrôle sur vos fichiers clients, contrat inadapté, dépendance vis-à-vis de votre prestataire, etc.). Mais, externaliser ne signifie pas se désengager. Vous devrez vous déplacer pour former les équipes du prestataire à votre métier et effectuer un suivi via des contrôles réguliers. Ce qui mobilisera nécessairement des ressources en interne. C'est pourquoi Vincent Lafarge, manager du pôle performance relation client du cabinet de conseil Activeo, recommande de débuter par une internalisation au moins partielle de votre service clients téléphonique. Contrat avec l'opérateur télécoms, investissements techniques (matériel informatique, solution de distribution d'appels, CRM...), recrutement et formation des collaborateurs... « Créer un centre de contacts en interne suppose, certes, une phase d'ingénierie assez complexe et coûteuse. Mais vous restez néanmoins en lien direct avec votre clientèle et bénéficiez d'une plus large autonomie. Ce qui ne vous empêche pas ensuite d'automatiser progressivement le processus, voire de l'externaliser pour partie, notamment pour les demandes à faible valeur ajoutée, tels que les problèmes de connexion », suggère Vincent Lafarge (Activeo). Pour répondre aux problématiques budgétaires liées à ce type d'installations, des solutions en mode SaaS pour la gestion des contacts (achat de licences et abonnement) ou pour les télécoms (équipement d'un centre d'appels à distance sans besoin d'infrastructures en propre) sont disponibles à moindre coût. Sachez, par ailleurs, que vous pouvez financer une partie des frais de fonctionnement de votre centre d'appels via un numéro payant surtaxé. Une telle disposition n'est cependant pas possible dans tous les cas de figure. Par exemple, pour les e-commerçants, depuis la loi Chatel de 2008, un numéro surtaxé ne peut être mis à la disposition du client pour suivre l'exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou faire jouer la garantie.

LE TEMOIGNAGE DE Thierry Decloquement, directeur général de DG Diffusion

« Le choix de l'internalisation pour conserver un service de qualité »
DG Diffusion mise sur l'internalisation de son service clients téléphonique. « 70 % de notre activité consiste à distribuer auprès des libraires et des grandes enseignes des ouvrages spécialisés sur la thématique du bien-être. Notre plus-value, c'est notre connaissance pointue du secteur. Nous ne voulons pas risquer de la perdre en externalisant notre service clients téléphonique », insiste Thierry Decloquement, DG de la société.
Ainsi, la PME engage une refonte globale de l'ensemble de sa relation client en 2010. Elle avait opté pour un service d'administration des ventes par téléphone en réceptionnant seulement les appels entrants (commandes, réclamations). « Puis, nous avons créé un pôle télévente, chargé de démarcher nos clients et de réceptionner les appels des libraires visités par nos commerciaux. » Cette nouvelle organisation porte ses fruits. « Les clients apprécient que l'on prenne les devants », constate le dg. En 201 1 , le service télévente a rapporté 2,6 MEuros de CA. La PME songe à la prospection téléphonique de nouveaux clients pour gonfler son portefeuille. Elle n'exclut pas d'externaliser une partie de cette nouvelle mission afin de décharger ses équipes de tâches à plus faible valeur ajoutée.

Gilles Tyssier, directeur production et service clients, Kompass international

Optimiser ou mettre en place son service clients téléphonique est susceptible d'avoir un impact sur l'organisation d'autres services. D'où l'importance de bien réfléchir, en amont, aux futures interactions liées à ces bouleversements en interne. »

Associer vos équipes

« Optimiser ou mettre en place son service clients téléphonique est susceptible d'avoir un impact sur l'organisation d'autres services: des équipes commerciales au service de recouvrement, en passant par celui des livraisons. D'où l'importance de bien réfléchir, en amont, aux futures interactions liées à ces bouleversements en interne », conseille Gilles Tyssier, directeur production et service clients chez Kompass international, spécialisé dans le développement du business entre entreprises. Communiquez avec vos équipes, n'hésitez pas à prévoir une certaine marge de manoeuvre dans l'organisation pour mettre rapidement en oeuvre des actions correctives. Pour cela, effectuez des reportings et un contrôle des appels réguliers. Pensez à faire figurer le numéro du service clients sur tous les documents sortants et sur les supports de communication de l'entreprise, site internet, plaquette, etc.