Mettez la technologie au service de votre standard

Avec le déploiement de la téléphonie sur IP, le standard téléphonique change de visage. Ainsi, l'autocommutateur téléphonique privé, alias le PABX (Private automatic branch eXchange), peut sembler un poil suranné depuis la percée du haut débit Hébergé au sein même de l'entreprise, ce standard utilise les lignes analogiques, sans passer par des serveurs ou un protocole internet, pour relier les postes téléphoniques, redistribuer les appels entrants et sortants et gérer les fonctionnalités associées, comme la mise en attente.

@ © PETRORIS - FOTOLIA.COM

Frédérick Guiller, directeur général, KS Telecom

«Le choix de votre standard dépend de la taille de votre entreprise, de son activité, du nombre d'appels entrants et sortants... »

@ © PETRORIS - FOTOLIA.COM

ZOOM

Le Centrex GSM, quèsaco?
Une start-up française, Preceptel, propose un standard téléphonique de «poche«: Padeo permet de doter un smartphone de toutes les fonctions d'un standard (PABX) et de s'affranchir ainsi définitivement de toute installation de téléphonie fixe. Standard téléphonique avec deux cartes Sim virtuelles, appels entre vous, conférences et transferts illimités 24 h / 24. 7 j / 7 et Internet illimité: de 49 euros HT par mois (engagement sur 36 mois) à 89 euros HT par mois (sans engagement).
Rens.: www.padeo.com

Quel standard pour quels besoins?

Le PABX traditionnel est de plus en plus supplanté par le PABX-IP, ou IPBX, qui offre une connectivité IP. Résultat: les communications n'empruntent plus le réseau téléphonique mais celui d'Internet, réduisant ostensiblement le budget téléphonie. Enfin, l'externalisation du standard constitue une alternative à l'IPBX. Ainsi, avec la solution dénommée Centrex (commutateur automatisé, en français) apparue au début des années deux mille, l'entreprise s'affranchit de la gestion de son PABX qui est confiée à un tiers. De plus, le Centrex est très simple à déployer dans une PME: il suffit de raccorder le réseau IP de l'utilisateur à celui de l'opérateur et de connecter les postes. « Un système judicieux si vous prévoyez, par exemple, de changer de locaux ou si vous ne disposez pas de personnel dédié aux télécoms », précise Sacha Doliner, président d'Axiatel, site de vente en ligne de solutions professionnelles pour les entreprises.

Quel standard faut- il choisir? Il n'y a aucune réponse toute faite. Avant de faire votre sélection, vous devez vous interroger sur son utilisation actuelle et future. « Tout va dépendre de la taille de votre entreprise, de son activité, du nombre d'appels entrants et sortants mais aussi de vos perspectives de développement », détaille Frédérick Guiller, directeur général de KS Telecom, prestataire de solutions télécom. Un choix stratégique directement lié à l'architecture générale de votre société, et notamment à son système téléphonique existant. Une PME qui, par le passé, a fait l'acquisition d'un PABX traditionnel préférera sans doute amortir cet investissement à moyen terme avant de s'en défaire. Pour accéder à la téléphonie sur IP, elle pourra simplement, si son système le prévoit initialement, ajouter une carte VoIP. Qu'ils soient techniques ou financiers, de nombreux critères entrent en ligne de compte. Si coupler les services d'un IPBX avec des applications de type CRM est relativement facile, c'est nettement plus compliqué avec le Centrex. Par ailleurs, si vous pouvez prétendre, avec cette solution, à des fonctionnalités génériques assez comparables à celles que vous êtes en mesure d'attendre d'un IPBX (annuaire, standard mutualisé sur plusieurs sites, musique personnalisée... ), « le Centrex reste une offre packagée qui répond à des besoins classiques. Une PME qui voudrait spécifier des paramétrages bien précis pour la gestion des files d'attente de son centre d'appels, par exemple, aurait plutôt intérêt à choisir un IPBX », explique Sacha Doliner (Axiatel).

Peaufinez votre accueil

Quel que soit le modèle de standard souhaité, la problématique de l'accueil téléphonique demeure. Premier interlocuteur de vos clients, le standardiste joue un rôle primordial. Le couplage téléphonie informatique (CTI) peut contribuer à l'amélioration de la qualité de ce premier échange, votre autocommutateur téléphonique étant directement branché sur votre réseau informatique. « Utilisant un système d'information relié à Internet, le standardiste peut identifier, dès la première sonnerie, les coordonnées de l'appelant et consulter son historique. A u final, il pourra le renseigner et l'orienter plus rapidement », indique Sacha Doliner. En l'absence du standardiste, pour ne perdre aucune communication, « vous pouvez, grâce au standard, router les appels vers un autre poste ou vers un établissement secondaire. Le cas échéant, vous pouvez orienter les appels vers un prestataire extérieur. Cela peut être un moyen d'élargir vos plages horaires d'accueil sans embaucher durablement du personnel », ajoute Frédérick Guiller (KS Telecom). Réfléchissez, par la même occasion, à votre attente téléphonique. Il peut s'agir d'un message vocal enregistré à adapter, au besoin, à l'actualité de votre entreprise. Vous pouvez aussi utiliser la radio ou une musique d'attente en vous acquittant au préalable des droits d'auteurs auprès de la Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique (Sacem), sauf si ces?oeuvres appartiennent au domaine public. Sachez qu'elle se prévaut d'un répertoire de près de 37 millions d'oeuvres musicales. Vous y trouverez sûrement votre bonheur.