La médiation pour résoudre les conflits

@ FOTOLIA/ENDOSTOCK/LD

Vous êtes en conflit avec un fournisseur, un sous-traitant, un donneur d'ordres, un salarié ou l'un de vos associés? Le procès vous semble inévitable? Il existe cependant une démarche à envisager avant le recours aux tribunaux: la médiation conventionnelle. Le processus consiste à faire appel à un médiateur qui assiste les parties dans la mise en oeuvre de solutions mutuellement satisfaisantes. Les résultats de cette démarche sont encourageants. Selon le dernier baromètre du Centre de médiation et d'arbitrage de Paris (CMAP) publié en avril dernier, la médiation affiche un taux de réussite de 70 %, soit trois médiations abouties sur quatre. « En 2009, nous avons maintenu le taux de réussite des dossiers venant en médiation. Un tel résultat doit faire prendre conscience aux entreprises de l'utilité et de l'efficacité de ce mode alternatif de résolution des conflits », souligne Sophie Henry, secrétaire générale du CMAP. Toujours selon ce baromètre, près de 90 % des médiations débouchant sur un accord sont réglées en moins de 30 heures, dont près de la moitié en moins de dix heures. Le non-respect d'un contrat reste en tête des sources de conflits (49 %) avec, parmi les secteurs les plus représentés dans les dossiers, l'industrie (26 %) suivie de près par les services financiers (24 %). Viennent ensuite les secteurs de la communication et de l'information (14 %), les services aux entreprises (11 %) et l'immobilier (10 %). A noter que la médiation d'entreprise peut concerner aussi bien la médiation d'affaire que la gestion de conflits au sein même de l'entreprise (harcèlement, réorganisation, etc.).

SOPHIE HENRY, secrétaire générale du CMAP

La médiation permet d'éviter des mois de blocage et de tensions entre les parties.

Dépassionner le conflit.

La médiation conventionnelle - distincte de la médiation judiciaire, mise en oeuvre à l'initiative du juge - s'affiche donc comme un outil particulièrement efficace pour les entreprises, quels que soient leur domaine d'activité et leur taille. Désigné par les parties en litige, le médiateur agit en tant que tiers neutre, indépendant et impartial. Sa fonction est de faciliter le dialogue en laissant les parties seules décisionnaires de l'accord qui résultera de cette discussion. Comme l'explique Jean-Marc Benoist, président fondateur de l'association Médiation en Seine et administrateur du CMAP, « le premier rôle du médiateur consiste à arriver à un accord sur le désaccord. A partir de là, les parties peuvent commencer à se parler. »

La mission de ce deus ex machina se déroule en quatre phases, comme le détaille le Réseau des médiateurs en entreprise. La première consiste à identifier les acteurs, leur expliquer la démarche et définir les règles du jeu. La deuxième étape a pour objectif d'écouter les protagonistes, d'étudier la faisabilité, de formaliser la convention et de planifier les entretiens. Dans un troisième temps, le médiateur définit la nature et l'objet du différend, s'applique à faire échanger sur le conflit et à conduire les parties à envisager des solutions communes. Enfin, le médiateur formalise un accord et met en place un suivi de sa mise en oeuvre. « La résolution du différend passe par l'engagement des acteurs. Ils vont chercher à résoudre un litige avec l'aide d'un tiers », commente Daniel Gaultier, cofondateur du Réseau des médiateurs en entreprise. Tout laisse à croire que les parties, en contribuant directement à l'émergence d'une solution consensuelle, respecteront alors plus facilement ses conditions d'exécution. Car « le but de la médiation n'est pas de fournir une solution clés en main aux acteurs d'un conflit mais de les aider à trouver «leur» solution, en partant du principe qu'il ne peut, dans la quasi-totalité des cas, en exister de meilleure » , souligne Jean-Marc Benoist (Médiation en Seine).

JEAN-MARC BENOIST, président fondateur de l'association Médiation en Seine et administrateur du CMAP

Le but de la médiation n est pas de fournir une solution clés en main aux acteurs d'un conflit, mais de les aider à trouver «leur» solution.

Moins onéreux qu'un procès.

La médiation présente un certain nombre d'avantages. A commencer par son coût. Celui-ci est bien moins élevé qu'un règlement de conflit par voie judiciaire. En 2009, dans 72 % des cas, le coût d'une médiation s'est situé dans une fourchette de 2 000 à 10 000 euros. Autre atout de la médiation: sa rapidité. « Les procédures judiciaires peuvent durer des mois, parfois des années, et ce d'autant plus que les recours sont fréquents devant les tribunaux, rappelle Sophie Henry (CMAP) . La médiation permet d'éviter des mois de blocage et de tensions entre les parties. » Un argument de poids, car la dynamique nécessaire aux activités commerciales s'accommode rarement des lenteurs de la justice.

Troisième avantage de la procédure: la confidentialité. En effet, le médiateur ne communique aucune information exposée au cours de la médiation. Il ne rend de comptes qu'aux parties et ne répond à aucune autorité. Une discrétion que le monde économique ne peut qu'apprécier.

La médiation offre une ressource pour une gestion raisonnée des difficultés singulières de l'entreprise.

Elle a l'avantage de mettre les parties à l'abri des affrontements et de voir perdurer des relations commerciales, gage de prospérité pour l'entreprise et de sérénité pour les dirigeants. Bien évidemment, si la médiation n'aboutit à aucun accord, elle laisse place à l'ensemble de l'arsenal des solutions juridiques.

« Le médiateur n'est ni un sage, ni un saint, mais il en a toutes les vertus, puisqu'il est présumé neutre, indépendant et gardien du secret de tout ce qui se dit au cours de la médiation, assure Philippe Lemoult, président de Mediation-net.com. A ce jour, je ne connais aucune entreprise ayant regretté le choix de la médiation au vu des bénéfices qu'elle en a tirés: économies d'argent, de temps et d'énergie. »

PHILIPPE LEMOULT, président de Mediation-net.com

A ce jour, je ne connais aucune entreprise ayant regretté le choix de la médiation, au vu des bénéfices qu'elle en a tirés: économies d'argent, de temps, d'énergie.

FRANCOIS MARTIN, président-directeur général de Til SA

TEMOIGNAGE. La médiation a réconcilié mes salariés

Comment mettre un terme à un conflit entre deux salariés? C'est le défi relevé par François Martin, président de la société Til. Dans cette entreprise spécialisée en ingénierie électrique, la guerre est en effet déclarée depuis plus d'un an et demi entre une secrétaire/standardiste et un chef d'atelier. Au fil des mois, les accrochages ont laissé la place à une franche hostilité, compliquant considérablement les relations de travail. Impossible pour François Martin de rétablir un semblant de dialogue. « Je souhaitais vraiment que ces deux salariés continuent de travailler avec moi mais, bien que n'étant pas impliqué dans le conflit, je n'arrivais même pas à les réunir autour d'une table pour essayer d'aborder le problème », explique-t-il. D'où sa décision d'opter pour la médiation conventionnelle, démarche validée par les deux salariés concernés. « J'ai contacté Mediation-net qui m'a proposé un forfait de deux jours pour 2 400 Euros HT. » Le prix de la sérénité? L'issue de la médiation, qui a eu lieu le 31 mai dernier, semble le prouver. Les deux salariés en conflit ont en effet signé un protocole d'accord dont ils n'ont pas souhaité communiquer le contenu à leur p-dg. Confidentialité oblige.


TIL SA - Repères
- ACTIVITE: Fabrication et installation d'équipements électriques
- VILLE: Villeurbanne (Rhône)
- FORME JURIDIQUE: SA
- DIRIGEANT: François Martin, 59 ans
- ANNEE DE CREATION: 1958
- EFFECTIF: 11 salariés
- CA 2009: 1,5 MEuros

A Lire. - TOUT SAVOIR SUR LA MEDIATION

L'auteur recentre la médiation autour du processus de négociation, encadré par un tiers n'exerçant pas de pouvoir de décision, afin de permettre aux parties de résoudre un conflit ou de rétablir/établir une relation. La médiation en entreprise y est abordée à travers tous ses enjeux: internes (réorganisation, relation du travail, prise de décision, etc.) ou externes (relations avec les clients et les fournisseurs).
La médiation en entreprise, par Arnaud Stimec, Editions Dunod, avril 2007, 201 p., 26 euros.

TROIS QUESTIONS A Jean-Bertrand Drummen, président du tribunal de commerce de Nanterre, président de la Conférence générale des juges consulaires de France: « Lorsqu'elle est judiciaire, la médiation devient f un outil au service de la conciliation »

Chef d'Entreprise Magazine: Vous êtes l'auteur d'un rapport sur la conciliation, procédure intégrée à une instance judiciaire, et êtes également membre du Conseil scientifique de Médiation en Seine, qui milite pour la médiation conventionnelle. Pourquoi cette démarche?


Jean-Bertrand Drummen: La médiation conventionnelle constitue, elle aussi, un mode alternatif de règlement de conflits, mais elle ne s'inscrit pas dans un cadre judiciaire. Lorsqu'elle est judiciaire, elle devient un outil au service de la conciliation. Il faut savoir que la conciliation fait partie intégrante de la mission du juge: elle est prévue par l'article 21 du code de procédure civile, lequel stipule que celui-ci remplira sa mission en conciliant les parties. A une époque où la justice est souvent incomprise et mise en cause, l'image du juge conciliateur sera perçue différemment. C'est une voie vers la recherche d'une justice apaisée.


Dans quel cas parle-t-on de conciliation judiciaire?
Le tribunal doit d'abord être saisi du litige. Si les parties ont engagé des discussions en vue d'un arrangement, le rôle du juge sera de faciliter cette recherche de conciliation. Dans le cas contraire, ce dernier usera de son autorité pour les inciter à se rapprocher. Il peut, notamment, faire appel à un médiateur: on parle alors de médiation judiciaire. Cette tierce personne, qui peut être désignée par le juge des référés, entendra les parties confronter leurs points de vue pour trouver une solution au litige qui les oppose.
La durée initiale de la médiation est de trois mois et peut être renouvelée une fois à la demande du médiateur. Il faut savoir que la mise en place de cette procédure ne dessaisit pas le juge, et celui-ci peut y mettre fin pour poursuivre l'instance.


La procédure de conciliation concerne-t-elle les PME?
Absolument! La conciliation présente un réel intérêt en termes d'économie de temps, de coûts et de maintien des relations économiques entre les parties. La dynamique de la conciliation est engagée ainsi que celle de la médiation, qui en est l'outil privilégié. D'ailleurs, les contrats stipulent, de plus en plus fréquemment, qu'en cas de conflit et avant toute action judiciaire, les parties auront l'obligation de se rencontrer, afin de résoudre la difficulté qui les oppose. En avril 2009, la Cour de cassation a clairement exposé que l'existence d'une telle clause faisait de la conciliation un passage obligé avant la saisine du tribunal. L'anticipation, bien souvent, permet d'éviter le conflit.