LES RESEAUX SOCIAUX, UNE ARME COMMERCIALE REDOUTABLE

Facebook: 400 millions d'internautes, et moi et moi et moi? Les réseaux sociaux représentent une telle manne qu'ils doivent être intégrés dans votre stratégie commerciale, au risque de passer à côté d'une source de business extraordinaire. Car une page Facebook (le réseau social actuellement dominant sur la Toile) ou un compte Twitter (le réseau qui monte) vous ouvrent une fenêtre vers vos clients, vers des prospects et des partenaires potentiels avec lesquels vous pourrez échanger gratuitement et en temps réel. Annonce de la sortie de nouveaux produits ou services, demande d'avis sur des projets en cours, partage d'idées, d'expertise... les occasions de poster des messages, c'est-à-dire de communiquer avec son réseau, ne manquent pas. «Le lien ainsi créé permet de bâtir une relation donnant-donnant avec les internautes et de générer, in fine, des ventes supplémentaires», analyse Guillaume Buffet, gérant du cabinet conseil en stratégie et marketing digital Les Gentils. Sachez, pour autant, que la conquête ne se fera pas en un clic et qu'il vous faudra passer par plusieurs étapes.

Première d'entre elles: la constitution d'une communauté fédérée autour de votre marque ou de votre entreprise, voire de votre personne si vous êtes une référence dans votre secteur. Si votre marque ou votre nom est connu, les internautes entreront spontanément en contact avec vous. Mais cela ne suffit pas: vous devez informer l'ensemble de vos connaissances de l'existence de votre page, les inviter à venir la consulter et y ajouter du contenu. Ces derniers en feront de même et les amis de vos amis deviendront vos amis... et vos clients. Petite astuce: Facebook peut «aspirer» l'ensemble de vos adresses e-mails professionnelles et envoyer un message annonçant votre arrivée sur ce réseau. Il vous faudra également lister les grandes thématiques inhérentes à votre société, en particulier votre activité, et identifier les communautés existantes correspondantes. Par exemple, une entreprise d'électricité peut offrir ses conseils à des internautes réunis dans un groupe régional de bricoleurs amateurs. Elle booste ainsi, petit à petit, sa notoriété et sa crédibilité, ainsi que le trafic sur son site et ferre finalement des prospects. «La plus-value de vos interventions est la condition sine qua non pour sortir du lot», souligne Guillaume Buffet (Les Gentils). «Si vous apportez au débat un plus directement perceptible, vos fans effectueront pour vous le travail commercial puisque, satisfaits, ils deviendront vos meilleurs prescripteurs», complète Christine Balagué, coauteur de Facebook, Twitter et les autres..., aux éditions Pearson. Ensuite, libre à vous de constituer un panel d'internautes VIP que vous consulterez via des sondages et que vous récompenserez avec des offres spéciales. A la clé: un fort potentiel d'innovation.

Faire vivre sa communauté.

Evidemment, il convient d'animer votre page afin de donner envie aux internautes de s'y rendre. Pour ce faire, publiez régulièrement vos actualités (lancement de produit, participation à un salon, remise de prix) et, éventuellement, menez des opérations commerciales (promotions notamment) réservées à vos abonnés. Pensez aux visuels ou aux vidéos pour rendre votre page dynamique et aux liens vers votre site pour booster le trafic.

«Attention, prévient d'emblée Jérémi Lepetit, directeur du développement de Make me Viral, agence de conseil et de réalisation spécialisée dans les médias sociaux, ces nouveaux supports fonctionnent avec leurs propres codes. Si vous n'adoptez pas cette culture, vous courez à l'échec. » Pas question de communiquer comme vous le feriez dans une publicité ou sur votre plaquette. Exit les superlatifs, vive la transparence et l'interactivité. «Tout message fleurant bon le marketing est, au mieux, boudé par les internautes, au pire, l'objet de vives critiques qui entameront votre toute jeune web réputation», argumente l'expert. Un internaute émet un commentaire désobligeant? «Répondez dans la journée afin d'éviter la propagation de cet avis négatif et de montrer que vous tenez compte des opinions de vos fans», recommande Christine Balagué (Facebook, Twitter et les autres...). Cela suppose naturellement d'avoir désigné (vous ou l'un de vos collaborateurs) un «community manager» et d'avoir mobilisé vos équipes autour de votre projet. Faute de quoi vous manquerez de réactivité quand viendra le moment de fournir une réponse commerciale ou technique.

Enfin, le calcul de retour sur investissement des actions sur les réseaux sociaux reste un exercice difficile, car il suppose de transformer en données quantitatives des flux virtuels entre individus. Vous pouvez tout de même analyser la progression de votre portefeuille d'abonnés, du trafic sur votre site ainsi que le temps consacré en interne à la gestion des pages. Il est également intéressant de comparer le coût d'acquisition d'un nouveau client capté par d'autres canaux. Mais la meilleure façon de mesurer les résultats de votre démarche consiste sans doute à vous interroger sur ce que vous coûterait le fait de ne pas vous engager sur cette voie... Sûrement très cher.

ZOOM
Portrait-robot de facebook

Facebook permet à ses utilisateurs, particuliers et entreprises, de diffuser des informations et d'interagir gratuitement avec d'autres internautes via un e-mail ou Ides documents multimédias. En tant que société, vous Idevez créer une page qui est (l'équivalent professionnel d'un profil personnel, à la i différence près qu'elle est [publique et que les utilisateurs peuvent en devenir «fan». Sur une «fan-page», vous communiquez à votre guise sur votre personne ou votre marque. Vous pouvez en outre créer un «groupe» complémentaire, autrement dit une communauté autour d'un thème dont les membres partagent le même centre d'intérêt ou le même but. il est indispensable d'inclure un lien vers votre site web.

JEAN-FRANCOIS ANDET, directeur associé de dragon Bleu

TEMOIGNAGE
nous avons intégré les réseaux sociaux dans notre stratégie commerciale

En avril dernier, Jean-François Bandet, directeur associé de la société Dragon Bleu, spécialiste de la vente d'équipements d'arts martiaux et de sports de combat, a commercialisé son nouveau produit, en toute sérénité. Comment savait-il que ses gants de boxe allaient cartonner? C'est son petit doigt Facebook qui le lui avait dit. Deux mois plus tôt en effet, le dirigeant poste les dessins des différents modèles sur le point d'être réalisés par son usine brésilienne. En quelques jours, 80 réponses tombent: les internautes les adorent et veulent les précommander. Résultat: au lieu d'investir 50 000 Euros comme prévu dans la fabrication, il double la somme. «Si je n'avais pas pris le pouls auprès de mes «fans», j'aurais risqué la rupture de stock et terni ainsi mon image commerciale», analyse le trentenaire qui a dégagé 150 000 Euros de chiffre d'affaires en deux mois grâce aux préventes de son nouveau produit.
Présente sur Facebook et Twitter depuis l'été dernier, la PME a intégré les réseaux sociaux dans sa stratégie commerciale. Jean-François Bandet consacre deux heures par semaine à la gestion de ses comptes et pages. Partenariat, sponsoring de sportifs... toutes ses actualités sont partagées chaque semaine avec ses 400 «followers» (Twitter) et ses 4 000 «fans» (Facebook). Les événements qu'il organise sont aussi régulièrement annoncés dans des e-mailings. Le ton des posts est neutre, les informations restent brutes. «Il faut accepter la règle du jeu: rester factuel et accepter que les internautes s'approprient ou pas l'information pour la commenter, souligne le dirigeant.
Mais c'est également une manière pour nous de créer un lien et de toucher nos clients disséminés dans 70 pays ainsi que nos 400 revendeurs mondiaux», conclut Jean-François Bandet.

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Portrait-robot de twitter

Twitter est un service gratuit de micro blogging qui permet d'échanger, par internet, par messagerie instantanée ou par SMS, des messages de 140 caractères (appelés tweets, gazouillis en anglais). Agrégés sur une seule page web, ces courts textes peuvent contenir des informations, des questions, des alertes, des liens hypertextes. On suit Twitter comme un fil d'actualité AFP. Quand on se connecte en tant que membre inscrit, on voit les tweets postés par ses propres «followings», les personnes que l'on a choisi de «suivre». Si l'utilisateur X «suit» l'utilisateur Y, on dit que X est un «follower» de Y, alors que Y est un «following» de X. Pour vous inscrire, il suffit de vous rendre sur www.twitter.com et de créer un compte. Choisissez un nom d'utilisateur, complétez les informations nécessaires à l'élaboration de votre profil et ajoutez un visuel.
Avec l'option «Trouver des gens», vous pouvez choisir les internautes, les entreprises et les publications que vous souhaitez suivre. L'option «Rechercher» permet de repérer les personnes qui discutent sur les sujets qui vous intéressent.