INFORMATIQUE: BIEN CHOISIR SON PRESTATAIRE

Invisible quand tout va bien, c'est un cauchemar au moindre problème. Les pannes touchant le système informatique coûtent très cher aux PME, notamment quand les salariés ne peuvent pas travailler plusieurs heures d'affilée. Un problème d'autant plus embarrassant que les entreprises s'appuient énormément sur leur système d'information. Le choix de son prestataire informatique est donc essentiel. Il existe plusieurs critères à prendre en compte afin de ne pas se tromper.

Trouver le bon profil. La première étape consiste à définir le type de prestataire dont vous avez besoin. Il en existe deux sortes: les petites et moyennes enseignes, présentes au niveau local, voire régional, et les grandes enseignes, actives sur tout le territoire. Si la relation commerciale avec un prestataire régional est très personnalisée, avec un seul interlocuteur (technicien ou ingénieur réseau) dédié à votre PME, le prestataire national possède les moyens logistiques et humains pour vous suivre facilement dans vos déplacements, lors d'un salon professionnel par exemple. « Une enseigne nationale peut très bien déléguer un technicien pour s'occuper d'informatiser le stand d'une entreprise. Elle peut aussi dépanner l'ordinateur portable d'un commercial sillonnant les routes», souligne Matthieu Walckenaer, directeur commercial de Solutions 30, groupe européen spécialisé dans l'assistance à l'utilisation des nouvelles technologies numériques. Votre prestataire local peut éventuellement vous suivre, mais la facture risque d'être salée. Il devra en effet passer par un intermédiaire ou déléguer, à vos frais, l'un de ses techniciens. A vous de voir, donc, si vous avez besoin d'un acteur implanté partout en France ou si une présence régionale est suffisante. Quel que soit votre choix, assurez-vous tout de même que le prestataire dispose de locaux proches des vôtres. Même si une grande partie des problèmes informatiques peut être traitée à distance, certaines pannes nécessitent le déplacement d'un technicien. « Une panne réseau, par exemple, demande une intervention sur site très rapide. Ceci est impossible si votre prestataire n'est pas implanté à proximité de vos locaux», prévient Nicolas Beslin, directeur général de Novatim, une société de services informatiques basée à Lyon et à Paris.

Vérifier les compétences. S'assurer que le prestataire informatique est compétent est un autre point essentiel. Le marché est en effet très hétéroclite, car il réunit des acteurs de différentes sortes. Si tous promettent les mêmes services, ils ne disposent pas toujours des moyens techniques et humains pour les assurer correctement. Afin d'éviter les mauvaises surprises, n'hésitez donc pas à demander des références. Certes, le prestataire ne vous donnera que des noms d'entreprises avec lesquelles il entretient de bonnes relations. Reste que vous pourrez au moins vérifier s'il travaille d'ores et déjà avec des sociétés de la même taille que la vôtre ou du même secteur. Faites également jouer le bouche à oreille, en vous renseignant auprès de confrères.

Dans le même ordre d'idées, prêtez attention aux certifications. Elles sont délivrées par les éditeurs de progiciels (Microsoft, SAP, Sage, etc.), les spécialistes de la sécurité (McAfee, Norton, etc.), mais aussi par les fabricants de matériel (Dell, HP, Lenovo, etc.) . Il faut cependant rester vigilant: un prestataire malhonnête peut indiquer être certifié par tel ou tel éditeur sur son site internet, sans pour autant que cela soit vrai. Pour en avoir le coeur net, consultez le portail dudit éditeur. La liste des entreprises certifiées s'y trouve toujours. Dans un autre registre, il peut être intéressant de vérifier la capacité de votre prestataire à travailler sur différents environnements informatiques. Même si la plupart des PME sont équipées d'ordinateurs fonctionnant avec le système d'exploitation Windows, certaines travaillent avec des Mac et le système d'exploitation Léopard, voire font cohabiter les deux environnements sur le même réseau. «Ceci demande des compétences particulières que tous les prestataires n'ont pas. Un point à vérifier en amont pour ne pas multiplier les intervenants», conseille Nicolas Beslin (Novatim) . La même question se pose si vous utilisez des solutions particulières, comme un progiciel de gestion intégrée (PGI ou ERP en anglais) ou un logiciel de gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais).

Cadrer le contrat. Au-delà des compétences, le choix d'un prestataire informa tique passe aussi par un contrat bien ficelé, avec une tarification des services claire et précise. Il est donc essentiel de décrypter les différents devis avant de faire votre choix. D'autant plus que les contrats avec un prestataire informatique vous engagent souvent sur le long terme, entre 12 et 60 mois, «en fonction de la prise en charge ou non de la garantie du matériel informatique », selon Matthieu Walckenaer (Solutions 30) . Il convient tout d'abord de définir vos besoins, c'est-à-dire le nombre d'heures ou de demi-journées que passera le technicien dans vos locaux. Certaines entreprises facturent leurs services à l'heure, d'autres proposent des forfaits tout compris au mois, jugés parfois plus rentables. «Il est difficile de savoir si une intervention de trois heures sur le réseau était vraiment nécessaire. Avec une tarification au forfait, une PME évite les mauvaises surprises», défend ainsi l'expert. Ne négligez pas non plus la hot line, qui permet de résoudre la plupart des problèmes rencontrés quotidiennement par vos salariés. Pensez, par ailleurs, à vérifier la façon dont sont facturées les interventions d'urgence. Il peut arriver que la prestation soit proposée hors coût de déplacement du technicien. Veillez aussi à ajouter une clause dans le cas où le prestataire n'interviendrait pas en temps et en heure. «Prévoyez la facturation de pénalités si la société de services ne tient pas ses engagements», conseille Matthieu Walckenaer (Solutions 30). Enfin, assurez-vous que le contrat prend en compte la sauvegarde régulière de vos données. Un point essentiel pour une remise en marche rapide de votre système d'information après une panne informatique. «Comme pour toute prestation de service, il faut savoir lire entre les lignes d'un contrat et bien faire attention aux conditions générales de vente », conclut Nicolas Beslin (Novatim).

TEMOIGNAGE
Il faut pouvoir se délier rapidement de son prestataire informatique

CHRISTIAN DELANNOY, coprésident de Photononstop


Pour Christian Delannoy, dirigeant de Photononstop, le constat est clair. Après de multiples déboires avec différents prestataires informatiques, le chef d'entreprise conseille de «ne pas s'engager sur une longue période et de s'assurer que le contrat peut être rompu rapidement et sans contrainte ». Par ailleurs, le patron estime qu'il est important d'avoir des compétences en interne, pour «gérer les problèmes quotidiens et ne pas se reposer uniquement sur une entreprise extérieure ». Aujourd'hui, tout se passe bien avec son nouveau prestataire informatique. «Je me suis fait conseiller par mes pairs du Centre des jeunes dirigeants. Le bouche à oreille permet de se faire une bonne opinion sur la réputation d'une entreprise de services», explique-t-il. Désormais, Christian Delannoy espère ne plus rencontrer de problèmes et pouvoir ainsi se recentrer sur son véritable coeur de métier: la production et la distribution de photos.