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Fournitures de bureau: faites JOUER LA CONCURRENCE
Longtemps dominé par une poignée d'acteurs, le marché des fournitures de bureau est en train de se restructurer. L'arrivée des e-marchands et des grands magasins spécialisés y est pour beaucoup.
Je m'abonneTrombones, cahiers, stylos, pochettes cartonnées, tubes de colles, ramettes de papier.... Toutes les entreprises, de la société individuelle à la PME de plusieurs centaines de salariés, ont besoin de s'équiper en fournitures de bureau. «C'est un poste de dépenses important pour les entreprises. Elles commandent, en général, une fois par trimestre et dépensent, à chaque fois, entre 150 et 500 euros», observe Michel Milcent, directeur général du groupe Office Dépôt, qui représente les enseignes Office Dépôt, Viking et Office Dépôt Business Solutions (anciennement Guilbert). Rien d'étonnant, donc, à ce que les clients soient sans cesse à l'affût du meilleur rapport qualité- prix et du fournisseur qui saura répondre au mieux à leurs besoins.
Pendant des années, deux grandes familles de prestataires se sont partagé le marché. D'un côté, les «véadistes» (comme JPG, Viking, JM Bruneau, Raja pour l'emballage ou Manutan pour l'équipement industriel...), qui, comme leur nom l'indique, opèrent à distance. De l'autre, les «fournituristes» (Lyreco, Office Dépôt Business Solutions, Fiducial...), qui font de la livraison in situ et emploient des équipes de vente visitant les entreprises. La plupart de ces acteurs réalisent l'essentiel de leurs ventes via leurs catalogues, avec des prises de commande par téléphone ou par fax. Elles proposent des miniers de références, allant de la petite fourniture aux consommables informatiques, en passant par le mobilier du bureau. Véadistes et fournituristes sont les acteurs historiques du secteur; ils jouissent d'une longue expérience du marché et possèdent des services clients compétents.
A la fin des années 1990, ils ont cependant dû composer avec l'arrivée de nouveaux prétendants. D'une part, les «retailers» (en français, détaillants), tels Office Dépôt, Bureau Vallée ou encore HyperBuro, qui font de la vente en magasin et plus précisément en grandes surfaces spécialisées, ont débarqué des Etats-Unis. Leur atout numéro un? Offrir, sur un même lieu, des milliers de références à prix discount en papeterie, accessoires, écriture et petit équipement. Et d'autre part, une nouvelle génération de prestataires appelés «pure players» du Web (Ipso Presto, Welcome Office...), vendant uniquement sur Internet, s'est récemment imposée grâce à ses prix ultra-compétitifs.
Bien entendu, les acteurs traditionnels ont, eux aussi, su surfer à temps sur la vague du commerce électronique. Désormais, qu'ils soient véadistes, fournituristes ou détaillants, tous les intervenants significatifs du marché possèdent leur site marchand. «Les PME viennent doucement à Internet, décrit Alain Cheille, directeur de la clientèle et de la qualité chez JM Bruneau. Pour l'heure, elles l'utilisent de préférence pour des achats spécifiques. Mais nous parions sur ce mode de distribution, qui devrait s'imposer, peu à peu, auprès des petites structures.» D'après une étude sur le commerce électronique inter-entreprises réalisée en 2005 par la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), la propension à acheter des fournitures sur le Web est, effectivement, intimement liée à la taille de la société. Si, en 2005, un quart des grands comptes a fait ses emplettes sur Internet, seules 6 à 8% des TPE-PME en ont fait autant.
Autre grande - et récente - évolution sur le marché de la fourniture de bureau: le boom des produits «verts». Soucieux de répondre à une demande croissante des clients et de peaufiner leur image, certains fournisseurs ont élaboré de solides chartes environnementales. Ils prennent - gratuitement - en charge la collecte des cartouches d'encre et des piles usagées, mettent à la disposition de leurs clients des containers, qui, une fois remplis, sont enlevés par des professionnels du recyclage. Dans la veine écolo, certains acteurs vont plus loin encore. JM Bruneau a ainsi obtenu, en 2005, les certifications nécessaires pour assurer la récupération des déchets électroniques. Quant à Office Dépôt, il a développé une gamme de produits «verts» respectueux de l'environnement. Des moyens supplémentaires pour se démarquer et attirer les clients sur un marché ultra-concurrentiel où l'argument du prix et celui de la rapidité de livraison tendent à se banaliser.
C'est pourquoi, au-delà de l'arme verte, la compétition entre prestataires se cristallise de plus en plus sur le facteur service. L'accueil téléphonique, tant pour les prises de commande que pour le SAV, fait partie de ces points-clés sur lesquels les concurrents tentent de faire la différence. Autre critère essentiel: la facilité à passer commande, que ce soit par téléphone, fax, courrier ou Internet. En cas de problème lors de l'expédition, le prestataire doit être en mesure de remplacer le colis... Et - pourquoi pas - de consentir un petit geste commercial.
1 LES VEADISTES
SUR CATALOGUE: DES COMMANDES RAPIDES ET FIABLES
L'achat sur catalogue est le canal le plus utilisé par les entreprises pour leurs approvisionnements en fournitures. Traditionnel, mais sûr et efficace.
Format de poche pour Lyreco, papier recyclé pour Viking, style bande dessinée pour JM Bruneau... Les véadistes en fournitures de bureau ne manquent ni d'imagination ni d'audace pour la réalisation de leurs catalogues. Rien de surprenant à cela, quand on sait que le catalogue est le mode de commande le plus utilisé par les entreprises françaises. «C'est sur ce canal que nous réalisons la majorité de notre chiffre d'affaires. Le papier tient bon malgré la montée en puissance d'Internet», confirme Laurent Billard, p-dg de la société JPG.
Si les PME restent si attachées au bon vieux catalogue, c'est qu'il facilite la comparaison entre les différents fournisseurs. Pratique, c'est un outil de commande rapide, simple et sûr. Il suffit de sélectionner ses références, puis de confirmer sa commande par téléphone, fax ou courrier. La livraison est rapide, elle s'opère bien souvent sous 24 heures. Ainsi, une commande passée avant 18 heures en région parisienne ou avant 14 heures en province est systématiquement livrée le lendemain. C'est le principe de la livraison express, un service ' proposé par tous les prestataires et respecté dans 90% des cas. La plupart des produits du catalogue sont donc en stock dans des entrepôts et en cas de rupture, les fournituristes font en sorte de vous satisfaire dans les meilleurs délais.
@ DR
Côté produits, ils vous offrent du choix et de la qualité. Les catalogues contiennent des milliers de références et proposent, pour une même famille de produits, un large éventail à tous les prix. A côté des produits de marque, les cataloguistes ont développé leurs propres labels: Niceday pour Office Dépôt Business Solutions (ex-Guilbert), Impega pour Lyreco, Quill pour JPG... «Ces articles sont très appréciés des clients car ils sont moins chers et la qualité est là», plaide Laurent Billard de JPG. Les ramettes de papier, les produits d'écriture et de papeterie sont particulièrement demandés. Certains prestataires ont même mis en place des systèmes de récompense (réductions, cadeaux...) pour les clients qui achètent exclusivement des produits de leur marque. Au niveau des prix, on constate peu de différence entre les protagonistes, même pour les grandes quantités. Toutefois, sachez qu'il est possible de négocier des remises si vous passez fréquemment commande.
2 LES SUPERSTORES
EN MAGASIN, UN LARGE CHOIX A PORTEE DE MAIN
Importé des Etats-Unis, le concept des superstores trouve progressivement sa place et sa clientèle. L'avantage: des prix serrés grâce à des méthodes empruntées à la grande distribution.
Trois mille mètres carrés de surface de vente uniquement en fournitures de bureau. Voilà qui a de quoi faire rêver n'importe quel acheteur régulier de Scotch, Stabilo et autres stylos Bic... Les grands magasins spécialisés en fournitures et petit équipement de bureau sont apparus aux Etats-Unis dans les années 1980. Devant la disparition progressive des papetiers traditionnels, ces enseignes, offrant des prix attractifs, ont vite trouvé leur place en France. «Nous ciblons avant tout les petites entreprises, les artisans et les professions libérales, explique Michel Milcent, directeur général d'Office Dépôt, l'enseigne leader sur ce créneau, avec 45 points de vente. Nous leur proposons des milliers de références en libre-service, donc disponibles immédiatement.» Une poignée d'autres acteurs, plus modestes, se partagent le reste du marché: Bureau Center, Bureau Vallée, HyperBuro et enfin Calipage, crée par le géant anglais Spicers, qui a aussi repris une partie du réseau Plein Ciel en 2001. Toutes ces enseignes fonctionnent sur le même principe: elles appliquent les méthodes de la grande distribution. Elles proposent entre 5 000 et 8 000 références quand un papetier indépendant n'en propose que 3 000 et un hypermarché moins de 1 000, du moins en dehors de la rentrée scolaire. Grâce au système du libre-service, le client se déplace dans le magasin, se sert, paie cash et emporte la marchandise. Il peut, dans certains cas, se faire livrer. De manière générale, les prix sont très bas car les charges des magasins sont réduites au strict minimum et surtout, ils font l'économie de la logistique, ce qui les autorise à pratiquer des réductions de 20 à 30 % par rapport aux acteurs historiques du secteur. Jouant la carte de la proximité, toutes les enseignes sont implantées soit en centre-ville (pour Office Dépôt), soit en zones périphériques.
3 LES E-MARCHANDS
NTERNET, DES PRIX CASSES TOUTE L'ANNEE
Encore timide, l'achat en ligne de fournitures permet pourtant de gagner du temps et de l'autonomie, mais aussi de payer moins cher des produits de qualité.
Envie de commander vos fournitures au calme, sans quitter votre fauteuil? C'est possible grâce aux fournituristes qui ont choisi le Web comme canal de vente. On distingue les «pure players», comme Ipso Presto ou Welcome Office, qui ne vendent que par Internet, des véadistes traditionnels, comme JPG ou Office Dépôt Business Solutions, qui utilisent le Web comme canal de vente complémentaire.
Les premiers ont délibérément choisi le Net comme mode opératoire. Leurs prix sont souvent les plus bas du marché. Ainsi, dès sa création, en 2000, Welcome Office (www.welcomeoffice.com) a souhaité vendre des fournitures de bureau 20 à 30% moins cher que les acteurs traditionnels. Son secret? «Abaisser les coûts de distribution», explique Didier Riahi, p-dg et fondateur de Welcome Office. Grâce à sa structure 100% Internet, ce dernier réalise de substantielles économies: pas de force de vente, pas de catalogue papier... Et surtout, pas de commandes réceptionnées par téléphone ou par fax, donc pas de service client. Même principe chez Ipso Presto (www.ipsopresto.com), qui revendique des prix de 30 à 40% inférieurs à ceux du marché en achetant des volumes importants et en optimisant la gestion de ses stocks grâce à une plateforme Web. Seul bémol: ces e-marchands offrent moins de choix que leurs confrères de la VPC ou de la distribution traditionnelle. Néanmoins, leur offre reste assez vaste: 1 200 références chez Ipso Presto (uniquement des marques de distributeur) et 15 000 références, toutes marques confondues, chez Welcome Office. Ils peuvent livrer en 24 ou 48 heures.
Mais l'atout principal du Web réside dans la facilité de la commande. Il suffit de cliquer sur le produit retenu, de saisir la quantité et de valider le tout. Chez Ipso Presto, une fois la commande effectuée, le client reçoit un mail de confirmation, puis un avis d'expédition lorsque le colis est prêt. Le paiement se fait, ensuite, à réception de la facture.
Enfin, ces sites marchands sont de véritables outils de gestion de vos commandes en fournitures de bureau. Tout est gardé en mémoire et le client, quand il se reconnecte, est immédiatement reconnu. Une liste de ses précédents achats lui est proposée, qu'il peut réutiliser ou compléter. Welcome Office propose même des applications permettant à une personne de l'entreprise, désignée administrateur, de gérer les achats de plusieurs utilisateurs.
