FRANCHIR UN BARRAGE TELEPHONIQUE

Publié par Houda El Boudrari le 1 juil. 2008

Le téléphone est votre principal moyen de prospection, mais vous êtes souvent confronté à des assistantes qui font barrage. Quelques pistes pour contourner l'obstacle.

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«Rappelez plus tard», «Nous ne sommes pas intéressés par les offres commerciales», «Envoyez-nous un courrier»... Autant de formules qui sonnent le glas de votre démarche de prospection. Ne perdez pas espoir pour autant. «Tant que vous ne cherchez pas à atteindre la direction générale d'un cartel international le barrage est loin d'être infranchissable», rassure Michel Baudier, consultant au Centre national de la formation- Conseil en entreprise (CNF-CE) et auteur de Bien prospecter au téléphone pour obtenir des rendez-vous (voir encadré «A lire»).

Ne pas être pris de court, c'est le premier conseil que donne Didier Noyé, responsable du pôle éditions de la société de conseil en management Insep Consulting et auteur de Téléphoner, l'art et la manière (voir encadré «A lire»): «Il est essentiel de préparer vos appels. Commencez par jeter un coup d'oeil au site internet de l'entreprise que vous prospectez. Vous y trouverez, outre le nom du bon interlocuteur pour vos produits, des informations qui vous permettront de donner le change à l'assistante qui tentera de filtrer vos appels.» Les renseignements que vous aurez glanés sur l'entreprise vous permettront aussi de prévoir à quel type de filtre vous aurez affaire. «Les cadres super protégés travaillent plutôt dans les entreprises moyennes (entre 50 et 200 personnes), rapporte Michel Baudier. En dessous, les secrétaires attitrées sont rares, les barrages se faisant essentiellement au standard. Au-dessus de 200 salariés, les standardistes régulent avant tout le flux des appels, et vous aurez donc beaucoup moins de mal à atteindre le bon interlocuteur.»

Vous aurez aussi plus de chances de joindre directement un décisionnaire dans les entreprises de province, beaucoup moins sollicitées que les parisiennes. «Les tours de La Défense sont des forteresses quasi imprenables pour les téléprospecteurs», souligne Michel Baudier (CNF-CE). Certains horaires sont plus propices que d'autres pour joindre votre prospect: ceux pendant lesquels sa secrétaire n'est pas là. Il y a une forte probabilité pour que le décideur prenne alors directement ses appels. Tentez votre chance dès 7 h 30 (et avant 9 heures), puis à partir de 18 heures. Evitez toutefois d'appeler entre 12 heures et 14 heures, vous risqueriez d'irriter: c'est la pause déjeuner...

L'alibi technique. Si vous vous heurtez à une sentinelle intraitable, tentez de l'amadouer en jouant sur la corde sensible. C'est ce que préconise Didier Noyé (Insep Consulting): «Faites de la secrétaire votre alliée en la valorisant. Demandez-lui conseil et posez-lui des questions sur les besoins de l'entreprise.» Vous pouvez espérer la voir plaider votre cause auprès de son patron. Provoquez le rire ou le sourire, mais en évitant d'être trop familier. Car plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée de repérer, au passage, les propositions les plus intéressantes. «Trouvez le client, le fournisseur ou le prestataire que vous avez en commun avec l'entreprise et recommandez-vous de lui, conseille Didier Noyé (Insep Consulting). Ce sera peut-être l'information qui vous distinguera dans la masse des appels traités.»

Vous êtes à court d'arguments pour convaincre l'assistante de l'intérêt de votre appel pour son patron «surbooké»? Testez l'alibi technique. «L'astuce consiste à retourner une réponse absconse aux questions de la secrétaire, sourit Michel Baudier. Chacun peut donner un alibi technique à partir du jargon de son métier.» Par exemple, à la question «Quel est l'objet de votre appel?», vous vous fendrez d'une réponse du type: «C'est à propos des nouvelles normes RTC.» En général, votre interlocutrice n'ira pas plus loin.

La demande de documentation est aussi un moyen fréquent de vous éconduire courtoisement. Tentez cette parade, recommandée par Michel Baudier (CNF-CE): «Notre service marketing vous a adressé notre nouvelle documentation commerciale et, comme convenu dans la lettre d'accompagnement, je prends contact avec M. Grandponte pour fixer un rendez-vous.» Votre coup de bluff a toutes les chances de passer comme une lettre à la poste, vu la quantité de documents que reçoivent les entreprises. Une chose est sûre, la persévérance vient à bout des sentinelles les plus opiniâtres. Menez une veille téléphonique en appelant tous les mois, vous finirez bien par obtenir gain de cause.

CONSEILS
Faites preuve d'astuce

Voici plusieurs exemples qui vous permettront de franchir tout type de barrage et de joindre votre prospect.

1 DEMANDEZ LES LIGNES DIRECTES
Cela ne coûte rien. Dans la plupart des sociétés, on est habitué, aujourd'hui, à ce genre de demandes. On vous répondra rarement que ces informations ne sont pas disponibles.

2 TENTEZ UN NUMERO AU HASARD
Les moyennes et grandes entreprises ont de nombreuses lignes de téléphone dont les numéros se suivent. Changez les deux derniers chiffres et vous tomberez sur un salarié au hasard. Jouez la surprise et faites-vous basculer sur le bon poste.

3 ADOPTEZ UN TON CONVAINCANT
Laissez entendre que vous connaissez l'interlocuteur avec qui vous souhaitez parler: d'un ton décidé et sûr, appelez-le par ses prénom et nom plutôt que par sa fonction.

4 CIBLEZ LE SERVICE COMPTABILITE
Les comptables sont faciles à joindre, ils vous aiguilleront. S'ils vous suggèrent de repasser par le standard, dites votre agacement à vous balader de poste en poste et demandez la ligne directe.

5 CONTACTEZ UNE SUCCURSALE
Appelez une succursale et demandez le décisionnaire recherché. Vous «apprendrez» qu'il est au siège. Sollicitez alors son nom et sa ligne directe. Vous obtiendrez ces informations facilement.

6 PROFITEZ DES STANDARDS VIRTUELS
De nombreuses entreprises utilisent un standard virtuel. Passer ce barrage électronique est simple: laissez le message aller à son terme sans taper de touche et, assez souvent, vous accéderez à la standardiste.

7 CONTOURNEZ LA DIFFICULTE
Connaître le nom de votre interlocuteur n'est pas d'une importance capitale. La plupart du temps, on ne vous demande rien. Cependant, il arrive que la standardiste exige un nom, surtout dans les petites entreprises. Les bases de données comme celles de Kompass vous en indiquent souvent plusieurs. Si rien ne vous convient, vous pouvez toujours réclamer l'adresse e-mail du responsable achats de vos produits. L'adresse contiendra sans doute le nom qui vous fait défaut.

A LIRE

> BIEN PROSPECTER AU TELEPHONE POUR OBTENIR DES RENDEZ-VOUS
Un guide centré sur la prise de rendez- vous professionnels par téléphone. Cet ouvrage contient en plus une analyse des questions/réponses les plus efficaces, de nombreux exemples commentés et un test corrigé.
Par Michel Baudier, éditions Maxima, novembre 2007, 144 pages, 22,80 Euros

> TELEPHONER: L'ART ET LA MANIERE
Un recueil de bonnes pratiques pour traiter efficacement les appels que vous recevez mais aussi vos appels sortants.
Par Didier Noyé, Insep Consulting Editions, mai 2008, 72 pages, 12 Euros