FAITES CIRCULER L'INFORMATION EN INTERNE

@ FOTOLIA

Bruits de couloir, potins d'ascenseur et autres rumeurs chuchotées pendant les pauses cigarette empoisonnent régulièrement la vie de votre entreprise? Ce sont là les symptômes avérés d'un problème de communication interne. «S'il n'y a pas d'information, on la crée», prévient Jean-Philippe Cathelin, directeur du cabinet A Conseil, spécialisé en communication interne. Outre la diffusion d'un climat délétère, un déficit de communication interne se répercute sur le fonctionnement de l'entreprise au quotidien. «Il peut arriver que deux commerciaux appellent le même client le même jour, faute de concertation entre eux», pointe Jean-Philippe Cathelin. Même si tout le monde se connaît, se croise à longueur de journée ou partage le même open space, l'information ne circule pas forcément dans le bon sens.

EMMANUEL DEBUYCK, dirigeant de Sioux

Nous échangeons nos rôles une journée par an afin de mieux comprendre les contraintes de chacun.

A partir d'une trentaine de salariés, vous ne pouvez plus faire l'économie d'une réflexion sur votre communication interne, affirme en substance Robert Haehnel dans son livre Je communique (Gualino Editeur). «La communication n'est pas un état naturel, elle doit être organisée», insiste, de son côté, Jean-Philippe Cathelin. Il ne suffit pas de lancer à vos collaborateurs un magnanime «ma porte est toujours ouverte» pour vous rendre accessible.

«Les salariés des PME communiquent plus facilement avec leur dirigeant mais il s'agit souvent d'une communication superficielle, analyse Gérard Régnault, consultant et auteur de Communication interne dans une PME (Editions L'Harmattan). La plupart d'entre eux se plaignent à la fois d'une surabondance de données et d'un manque d'informations pertinentes et utiles, qui les concernent et les aident concrètement à faire leur travail.» A fortiori dans les PME à forte croissance, qui étoffent leur effectif sans adapter leur organisation. Or, ce qui est valable pour une «famille» de 20 personnes ne l'est plus pour un «clan» qui en compte 100.

Des newsletters et des événements réguliers. La société Week-endesk, qui a doublé son effectif entre 2005 et 2006, en sait quelque chose. Son directeur général, Axel Bernia, aujourd'hui aux commandes d'une affaire de 130 salariés, n'a commencé à plancher sur le sujet qu'il y a quelques mois: «Nous agissons sur deux axes majeurs: la circulation de l'information, à travers l'édition de newsletters mensuelles qui synthétisent l'actualité de chaque pôle de l'entreprise, et l'animation, via l'organisation d'au moins quatre événements annuels, pour garder une proximité entre l'équipe dirigeante et l'ensemble des collaborateurs.»

@ FOTOLIA

RAPPEL

Les grands classiques de la com' interne

Plusieurs outils de communication s'offrent à vous. A utiliser seuls ou de manière complémentaire.

1 LE JOURNAL D'ENTREPRISE
Au hit-parade des rubriques appréciées des salariés, figure la tribune d'expression libre, suivie du courrier des lecteurs. Ce qui tend à prouver que, s'ils ne sont pas enclins à collaborer régulièrement au journal d'entreprise, beaucoup de salariés apprécient d'y exprimer ponctuellement leur point de vue.

2 L'AFFICHAGE INTERNE
Pour que vos panneaux soient lus, limitez le nombre des messages, procédez par campagnes périodiques centrées sur un thème, et associez vos cadres dans la réalisation des panneaux en les incitant à mettre à contribution leurs collaborateurs directs.

3 LE FLASH D'INFORMATION (ELECTRONIQUE OU NON)
Complément du journal d'entreprise, il transmet les nouvelles urgentes et permet souvent d'anticiper le risque de rumeurs incontrôlées: départ d'un employé, réaction à un article de presse, accident, organisation d'un pot.

4 LES NOTES DE SERVICE
Trois impératifs pour qu'elles soient efficaces: elles doivent être rares, brèves et adressées aux bons interlocuteurs, tout en étant reprises dans un recueil pour que chaque responsable puisse les consulter.

5 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION INTERNES
Ils permettent de prendre la température de l'entreprise à intervalles réguliers.

6 LES ACTIVITES EXTRA-MUROS
De la partie de paint-ball au tournoi de bowling, les rencontres hors entreprise sont un des meilleurs moyens de connaître les facettes insoupçonnées de ceux avec qui l'on travaille. Informelles, elles sont riches en bonnes surprises et atténuent souvent certaines raideurs relationnelles et hiérarchiques.

7 L'ORGANIGRAMME... MIS A JOUR!
C'est un plan précieux qui permet notamment à tout nouvel arrivant de s'orienter dans l'entreprise. Il sera, de préférence, fonctionnel et conçu par domaine d'activité plutôt que par rang hiérarchique. N'oubliez pas de le tenir à jour.

Mais que veulent savoir vos salariés? «En règle générale, ils sont friands d'informations sur les résultats de l'entreprise, sa place sur le marché, ses projets et ses plans de développement», détaille Erick Chanat, directeur de l'agence de conseil Artatem. Réponses évasives, langue de bois ou silence opaque sont le terreau fertile des rumeurs. De même, jouez la transparence sur les questions de droit social, de formation, de salaires, d'organisation du travail... «Il ne sert à rien de mettre en place un système d'intéressement si vous ne l'expliquez pas à vos salariés», illustre Jean-Philippe Cathelin (A Conseil). Mais attention, la communication a aussi ses limites et toute vérité n'est pas bonne à dire. L'exemple type?

Un dossier chaud comme la future cession de votre entreprise. «Evitez d'ébruiter ce genre de négociations, pour ne pas semer un vent de panique dans la société, met en garde Gérard Régnault. En revanche, une fois que le dossier est bouclé, informez-en vos salariés en priorité, avant que ce ne soit publié dans la presse.»

JEAN-PHILIPPE CATHELIN, directeur du cabinet A Conseil

La communication interne n'est pas un état naturel, elle a besoin d'être organisée.

Communication transversale. Mais une fois le contenu arrêté, quelle voie emprunter pour le diffuser? Le blog, les e-mails, l'intranet ne remplacent pas les bons vieux canaux comme le journal d'entreprise, l'affichage sur panneau et, surtout, les entretiens individuels et les réunions. «Le café du matin peut se révéler beaucoup plus efficace qu'un tableau d'affichage planqué dans un coin», indique Jean-Philippe Cathelin (A Conseil).

Le journal interne reste l'un des outils les plus prisés, qu'il prenne la forme d'une newsletter électronique ou d'un document papier. «L'important, c'est le contenu. N'en faites pas trop sur la forme», conseille Erick Chanat (Artatem). Pas la peine de - déployer les grands moyens - papier glacé et finitions ruineuses -: vos salariés apprécieront moyennement ce gaspillage. En revanche, faites-les participer à la rédaction du journal, zoomez à chaque fois sur un des métiers de votre société pour le faire connaître des autres. Cela favorise la communication entre les différents postes de l'entreprise. Pour atteindre cet objectif, l'agence de communication Sioux, qui emploie 15 salariés à Lille, est allée plus loin: une journée par an, chaque collaborateur se met dans la peau de l'un de ses collègues. Un tirage au sort attribue à chacun ses nouvelles missions: la secrétaire passe au service financier, le créatif s'essaie à la vente et le p-dg devient maquettiste. Le rite, institué depuis 1997 par le chef d'entreprise, Emmanuel Debuyck, a pour origine un différend entre les créatifs et les commerciaux: «Les créatifs se plaignaient de l'insuffisance de l'information sur les attentes des clients que leur distillaient les commerciaux, lesquels s'impatientaient des retards de livraison des créatifs.» Grâce à cette journée inversée, chacun prend conscience des contraintes de l'autre. Avec, à la clé, des gains de productivité et une organisation bien rodée pour le reste de l'année.