Des commerciaux nomades mais performants, grâce aux outils de SFA

@ FOTOLIA/TOMASZ TROJANOWSKI/LD

Retrouvez les sociétés citées dans notre carnet d'adresses, page 82.

Sur ce sujet, retrouvez l'interview vidéo de Nicole Berger, directeur de projets CRM chez Accoval, sur : www.chefdentreprise.com

Votre commercial est confiant. Il a rendez-vous, aujourd'hui, avec un client important et sait que la rencontre a toutes les chances de bien se passer. En effet, il vient de consulter tout l'historique de sa relation commerciale : il connaît le montant des achats effectués dans l'année, les dernières ristournes accordées, les problèmes rencontrés sur certains produits, ainsi que le compte rendu détaillé de ses derniers entretiens. Son secret ? Son entreprise est équipée d'un logiciel d'automatisation des forces de vente (ou SFA, pour «Sales force automation»).

Véritable outil de travail pour les commerciaux, cette application permet de rationaliser toutes les phases de la vente, de la gestion des contacts qualifiés aux analyses des campagnes de prospection, en passant par la définition et le suivi des objectifs. « Un logiciel de SFA fait gagner du temps aux forces de vente et rend leurs propositions plus efficaces», assure Nicole Berger, directeur de projets CRM chez Accoval, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client. En outre, couplé à des outils de mobilité (lire les prestataires p. 67), un logiciel de SFA permet à vos commerciaux terrain d'avoir accès aux informations clients et produits presque instantanément. «Il suffit d'une connexion internet et d'un ordinateur portable pour qu'ils aient accès au catalogue produits de l'entreprise. Ils peuvent aussi envoyer des demandes de devis en temps réel», souligne Alexandre Losson, directeur de la division CRM en Europe chez Business & Decision, consultant et intégrateur de solutions informatiques. S'il facilite le travail des commerciaux, le logiciel de SFA présente aussi un intérêt pour le dirigeant. L'application permet, en effet, de formaliser le reporting grâce auquel vous pouvez suivre, pas à pas, le travail de vos équipes. Nombre de rendez-vous quotidiens, de propositions commerciales, de contrats signes... sont autant d'indicateurs auquel vous avez accès. Un moyen d'identifier rapidement l'origine d'éventuelles contre-performances et d'y remédier, par exemple en mettant en place un plan de formation ou un accompagnement sur le terrain.

Eviter la résistance passive. Si les atouts des logiciels de SFA semblent évidents, leur mise en oeuvre est sensible. Tout d'abord, l'installation d'une telle solution prend du temps. «Il faut compter entre 3 et 6 mois entre l'achat du logiciel et sa mise en oeuvre», prévient Nicole Berger (Accoval). En effet, la mise en place d'un logiciel de SFA implique l'informatisation de plusieurs services de votre entreprise (le service commercial, mais aussi la comptabilité ainsi que la production). Vous devrez donc faire appel à un prestataire spécialisé, aussi appelé intégrateur. C'est lui qui se chargera de vous conseiller et d'implanter l'application dans votre réseau informatique. Il devra aussi exporter vos données clients pour les transférer dans la base de données unique du logiciel de SFA. Reste ensuite à convaincre vos commerciaux d'utiliser ce logiciel. Or, les raisons pouvant les pousser à faire de la résistance passive sont nombreuses : résistance classique au changement (pourquoi modifier une méthode de travail qui fonctionne ?), crainte d'être «épiés» (vous aurez accès à l'intégralité de leur planning), ou tout simplement peur liée à l'utilisation de nouveaux outils informatiques. «Pour vaincre ces réticences, il est essentiel que la direction de l'entreprise s'implique dans le projet, poursuit l'experte. Il faut que les salariés soient eux-mêmes convaincus que l'implantation du logiciel de SFA est stratégique. » Parallèlement, n'hésitez pas à désigner un responsable du projet au sein de votre équipe commerciale. Vos salariés seront ainsi impliqués et plus à même d'utiliser la nouvelle application mise en place. Dernier point important : ne négligez pas la formation. Elle permettra de lever les appréhensions liées à l'adoption du nouvel outil. Enfin, si, malgré tout, certains commerciaux rechignent à s'y mettre, Alexandre Losson (Business & Decision) conseille « d'obliger les forces de vente à faire leur reporting sur le logiciel». En cas de résistance extrême, «il est possible d'envisager des sanctions, suggère-t-il, qui peuvent même être d'ordre financier. »

Achat ou location ? Reste la question du prix d'un tel outil. Il existe de nombreux éditeurs spécialisés, qui, pour la plupart, programment aussi des solutions de gestion de la relation client (CRM en anglais). Parmi les plus connus, citons Oracle, SAP, Microsoft, Sage, Salesforce, Ines, E-deal ou Pivotal. Une concurrence forte qui tire les prix vers le bas. Ainsi, la mise en place d'un logiciel de SFA revient environ à 1 500 euros HT par utilisateur et par an. Ce prix englobe l'achat de la licence, l'intégration de la solution et la formation de vos commerciaux. Il vous en coûtera, en outre, 20 % du montant total de votre investissement les années suivantes, pour la maintenance et les mises à jour.

Lorsqu'ils sont équipés d'un logiciel de SFA, les commerciaux travaillent quasiment en temps réel. ALEXANDRE LOSSON, directeur de la division CRM en Europe chez Business & Decision

Si votre trésorerie est insuffisante ou si vous souhaitez externaliser la gestion du logiciel, vous pouvez opter pour la location, aussi appelée mode «SaaS» (pour «Software as a Service») ou «On demand» (lire le débat p. 26). Vous paierez un loyer (environ 45 euros HT par utilisateur et par mois) pour avoir accès à votre application, grâce à une connexion internet. Le progiciel est hébergé chez un prestataire qui s'occupe de le paramétrer et d'administrer votre base de données. Un service intéressant pour toutes les entreprises... et surtout pour les plus petites.

TEMOIGNAGE

investir dans un logiciel de SFA, c'est offrir un meilleur service à ses clients
Jean-François Quiviger, responsable commercial de Le Gall Frères
Pour Jean-françois Quiviger, responsable commercial de Le Gall frères, un distributeur d'engrais et de produits phytosanitaires, l'automatisation des forces de vente (SFA) était «incontournable». Depuis avril 2008, les huit commerciaux de l'entreprise, équipés de micro PC et d'une connexion à internet, peuvent ainsi consulter en temps réel toutes les informations sur leurs clients. «Un plus, car notre force de vente est en permanence sur les routes», souligne Jean-françois Quiviger. Les commandes sont saisies sur le terrain et transmises par wi-fi lors du passage des vendeurs dans les dépôts. «Les commerciaux sont aussi plus efficaces, car ils connaissent mieux leurs clients», assure le responsable. en outre, grâce aux outils de mobilité, la force de vente a aussi accès aux dernières règles législatives en vigueur sur l'utilisation des produits phytosanitaires. «Ces informations sont essentielles, car la législation évolue en permanence. Or, nos clients ont besoin d'être conseillés. » Au total, la PME a investi 25 000 euros pour l'achat de ses micro PC et la mise en place du logiciel de SFA. Désormais, elle s'est fixé un autre objectif : continuer à former ses équipes. Concrètement, les personnes les plus technophiles épaulent celles qui le sont moins. «Tout le monde avance dans le même sens !», conclut le responsable commercial.