Commerce: Le Sbam (sourire-bonjour-au revoir-merci) en version US

Une "hôtesse hologramme" accueille les clients du magasin Duane Reade situé sur Wall Street (New York).

Le magasin Uniqlo de la cinquième avenue, à New York, est bondé. Nous sommes à la mi-janvier et les soldes viennent de commencer. C'est le vaisseau amiral de la firme japonaise qui sert de mètre étalon aux autres points de vente, notamment pour leur relation client. Deux vendeurs sont placés dès l'entrée: ils saluent, vous demandent de vos nouvelles et sourient. On les nomme, de l'autre côté de l'Atlantique, les greaters. A chaque centre névralgique du magasin, un vendeur accueille le client avec le même Sbam (pour sourire-bonjour-au revoir-merci) et en tenant des produits soldés sur des cintres.

Même scénario au Levi's Store de Times Square, où les vendeurs sont reliés par micro. Par exemple, une cliente cherche le très classique 501 et elle est très pressée. Elle s'adresse au premier vendeur, après celui vu à l'entrée. Le produit n'est pas dans son rayon, mais il parle dans sa barbe (en fait dans son micro) à son collègue situé quelques rayons plus loin. « Je t'envoie une cliente pour un 501, taille 34. » Elle est donc attendue à l'autre bout du magasin. Son message a également été identifié au stock et en caisse. Une relation très efficace. Au passage en caisse, l'hôtesse demande si tout s'est bien passé avec les deux interlocuteurs. Elle tape un code qu'on imagine être une note de service sur sa caisse pour évaluer les deux vendeurs.

Au nouvel Apple Store de Grand Central, ouvert début décembre 2011, cette relation va encore plus loin, car on peut poser ses questions par e-mail au vendeur, qui distribue à l'envi sa carte de visite.

Enfin, l'accueil sait aussi se faire virtuel. C'est le parti pris chez Duane Reade, chaîne de convenience stores, qui teste une «hôtesse hologramme» (voir photo) dans son magasin de Wall Street. Lors du forum annuel de la NRF (National Retail Federation), une bonne partie des conférences a fait la part belle à l'étude de la relation et de la fi délité client. Ainsi, les analystes du commerce mondial avouent que les parts de marché additionnelles viendront d'une relation client sublimée et de programmes de fidélisation particulièrement intelligents.