Comment réduire son encours clients

«Pour réduire l'encours, il faut facturer tôt, s'exclame Françoise Savès, expert- comptable au sein du cabinet Hecsa à Mérignac, près de Bordeaux. L'entreprise doit procéder à la facturation dès la livraison pour le secteur des fournitures et demander des acomptes dans ceux du bâtiment et des prestations de services. » Il n'est plus possible de laisser dormir les créances impayées, d'attendre pour effectuer les relances. En revanche, il est urgent de mettre en place des process internes pour les gérer.

Collecter l'information commerciale.

Certaines données sont à récupérer lors des rendez-vous commerciaux pour les exploiter le moment venu. Elles diffèrent selon la taille des entreprises clientes. Si vos clients sont des TPE ou des PME, il est opportun de conserver leur numéro d'identification Siren, d'enregistrer l'adresse du siège, puis de vérifier leur existence et leur solvabilité via des sites d'informations, comme Infogreffe.fr ou Societe.com. Avec les grands comptes, le risque est différent. Les encours proviennent fréquemment d'une facturation mal adressée. Olivier Novasque, p-dg de Sidetrade, éditeur d'un logiciel dédié à la gestion du compte client, recommande « d'identifier le délégataire du paiement des factures (c'est-à-dire de ne pas se contenter des coordonnées de l'acheteur) et de récupérer ses nom, prénom, numéro de ligne directe et adresse e-mail ». Bref, de disposer des coordonnées du bon interlocuteur et de les mettre à jour régulièrement.

En interne, ces informations doivent être partagées entre les différents services concernés (service commercial, SAV, DAF). Chaque semaine, la direction financière ou le chargé de relance doit adresser un mail aux forces de vente pour les informer des dix comptes les plus en retard et les impliquer en leur demandant, par exemple, de suspendre les livraisons.

soigner la facturation.

La qualité des factures agit sur la réduction des retards de paiements. Ainsi, il est important de valider l'adresse postale, mais aussi d'adopter les modes de communication de vos clients en associant notamment le numéro de leur commande à votre facture pour en simplifier le traitement. Deuxième élément-clé: mentionner clairement la date de paiement. Les formules vagues comme «fin de mois», prêtant à confusion, sont à bannir. Mieux vaut préciser que le délai accordé démarre à partir de la date d'émission de la facture et non à la date, aléatoire, de sa réception.

Michel Sion, responsable formation au risque client de la Cegos, préconise de mettre en oeuvre « une procédure ainsi qu'un calendrier adaptés à la typologie des clients et au niveau de risque afin d'éviter les relances «au feeling», désordonnées ».

La relance téléphonique préventive permet, quelques jours avant l'échéance, de détecter un litige éventuel (défaut de livraison, lot de produit abîmé pendant le transport, etc.). Bruno Blanc-Fontenille, président de l'Igrec, prestataire en recouvrement de cash, prône « la relance par un contrôle de la qualité du service et les vérifications d'usages: livraison satisfaisante, bonne réception de la facture... qui permettent au client de s'exprimer ».

Dès la première semaine de retard, une seconde relance téléphonique est une bonne méthode pour détecter les causes du problème: s'il s'agit d'un retard de livraison, d'un litige sur le produit, d'un problème de trésorerie... La trame de l'entretien est simple: présentation claire de l'objet de l'appel, questions sur le non-paiement et détection des causes, brève conclusion qui rappelle les engagements des deux parties (nouveau délai accordé, échéancier après le paiement d'une fraction de la créance).

Savoir gérer la phase précontentieux.

Votre expert-comptable peut vous fournir les «balances âgées», c'est-à-dire l'édition régulière d'une balance selon l'ancienneté des créances. Selon Jean-Marc Eyssautier, président de la commission des entreprises au Conseil supérieur de l'ordre des experts-comptables, « cet indicateur permet de déclencher une action que le dirigeant de PME personnalise en fonction du client concerné ». Et l'expert- comptable ne mâche pas ses mots: « Plus la relance est virulente, plus elle est efficace. »

Après plusieurs semaines, en effet, vous pouvez «hausser le ton», comme l'indique Bruno Blanc-Fontenille (Igrec) et adresser une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Il s'agit de l'étape préalable au contentieux. La lettre est directe et annonce les éventuelles pénalités (la loi de modernisation de l'économie du 4 août 2008 a modifié les règles des pénalités qui ne peuvent pas être inférieures à trois fois le taux d'intérêt légal, soit 3 x 0,65 % en 2010). Elle est complétée par un appel téléphonique. Et, conclut Jean-Marc Eyssautier, « à ce stade, si une grosse créance restée impayée, elle est perdue: les recours contentieux ne font pas de miracle ».

TEMOIGNAGE
Le recours à un huissier dynamise les rentrées de cash

JOEL LAURENT, gérant de la Maison Laurent
En 2009, en pleine crise, les encours clients de l'entreprise familiale gérée par Joël Laurent atteignent près de 600 000 Euros. Pire que le montant, les délais de paiement s'étirent dans le temps, mettant la stabilité de l'entreprise en péril. « De 28 jours, nous étions passés à plus de 38 jours, nos clients, notamment dans les secteurs agricole et viticole, subissant eux-mêmes la crise», explique le dirigeant. les retards de paiements, monnaie courante dans le négoce de combustible, deviennent intenables. trop c'est trop, son expert-comptable donne l'alerte. En interne, la comptable est chargée des relances. Joël Laurent prend plusieurs mesures. « Nous avons précisé les règles du jeu: la facturation est établie à la livraison et le délai de paiement maximum fixé à 20 jours à compter de cette date», explique-t-il. Huit jours après cette échéance, la première lettre de relance est envoyée par la comptable. deux semaines plus tard, une seconde. Au-delà, le patron de cette PME familiale externalise: «J'ai confié le recouvrement à l'amiable à une étude d'huissiers qui adresse une troisième lettre de relance aux clients récalcitrants. » le ton du courrier est loin d'être agressif, il se contente de rappeler les faits (numéro de facture, date d'échéance, montant dû) et invite à régulariser le paiement auprès des services de la Maison Laurent. «Une méthode très efficace», selon le chef d'entreprise qui a constaté une diminution de 50 % de ses encours dès le premier mois. A l'en croire, il n'y a pas de doute: «Le papier à en-tête aux coordonnées d'une étude d'huissiers est plus persuasif que n'importe quelle relance. » Pour autant, ses clients - qu'il tutoie - ne lui en veulent pas. «L'un d'entre eux a même fait appel à mon étude d'huissiers pour gérer ses propres encours», glisse-t-il!


MAISON LAURENT repères
ACTIVITE: Boulangerie, pâtisserie, épicerie et négoce de combustible
VILLE : Saint-Seurin-de-Cursac (Gironde)
FORME JURIDIQUE: SARL
DIRIGEANT: Joël Laurent, 54 ans
ANNEE DE CREATION: 1907 (reprise en 1999)
EFFECTIF: 25 salariés
CA : 4,5 MEuros