Choisir un «pompier informatique»

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EXIGEZ UN INTERLOCUTEUR UNIQUE

L'écran qui reste noir, la connexion ADSL qui plante, l'imprimante qui enchaîne les hiéroglyphes... Et pour ne rien arranger, votre comptable, champion en informatique, est en vacances! La solution se trouve du côté des dépanneurs informatiques sur site. Depuis dix ans, des centaines de prestataires ont attaqué ce juteux marché. Chronomicro, Bugbusters, PC 30, SOS PC Assistance, A6T, PCdepannage.com... Chez tous, le principe est le même: après avoir dressé un pré-diagnostic par téléphone, le dépanneur express dépêche sur place un technicien. Pour être sûr de sélectionner un prestataire sérieux, exigez la disponibilité de ses équipes: combien de dépanneurs emploie-t-il? Surtout, retrouverez-vous le même interlocuteur à chaque appel? «Cela évite au dirigeant de devoir réexpliquer sa problématique métier et la configuration de son parc informatique à chaque intervention», souligne Sébastien Estines, dirigeant de A6T, une société de dépannage informatique dédiée aux TPE et PME, basée à Montpellier. Surveillez également son turnover. Entre 10 et 15% par an, il est dans la norme du secteur. Au-delà, cela signifie qu'il ne sait pas fidéliser ses troupes et que vous risquez de changer de technicien à tout bout de champ. Même s'ils sont en général polyvalents, il peut arriver qu'un dépanneur sèche sur l'un de vos problèmes. Dans ce cas, il doit pouvoir être épaulé par l'un de ses collègues, basé au siège, qui lui indiquera, par téléphone, la marche à suivre. Mieux: chez certains prestataires, comme PCDépannage.com, les pannes (ainsi que la solution) sont répertoriées sur un extranet que le technicien peut consulter à distance.

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VERIFIEZ LE NIVEAU DE COMPETENCE DES TECHNICIENS

Attardez-vous également sur le niveau de compétences des techniciens. «Qu'ils possèdent un bac+ 2 en informatique n'est pas nécessairement un gage de qualité, observe Ronan Mevel, consultant chez Pierre Audouin Consultants, un cabinet de conseil spécialisé dans les technologies de l'information. Beaucoup déjeunes doués en informatique sont capables d'assurer ce type de dépannage.» Ce qui compte davantage, ce sont les mises à niveau récurrentes des techniciens sur tel ou tel type de machine ou de logiciel. Un prestataire qui n'investit pas dans la formation de son équipe technique est, de fait, très vite dépassé. N'hésitez pas à lui demander à quelle fréquence les équipes sont envoyées en stage de réactualisation, et même quel est le montant du budget formation de l'entreprise. Enfin, demandez-leur ce qui n'est pas de leurs compétences et ce qu'ils proposent si un problème survient qu'il ne sache résoudre. Sous-traiteront-ils cette tâche à un partenaire ou vous abandonnerontils à votre triste sort?

AVIS D'EXPERT
Veillez à la sauvegarde de vos données

MAITRE GUY-PIERRE CARON, avocat associé chez Lamy-Lexel


Prêter la plus grande attention à la sauvegarde de ses données: c'est la règle numéro un, selon Maître Guy-Pierre Caron. «Veillez à ce que, dès son arrivée, le dépanneur procède à une sauvegarde sur un disque dur externe.
S'il refuse, mieux vaut chercher un autre dépanneur.» En effet, dans la majorité des cas, les conditions générales de vente précisent que la responsabilité du dépanneur ne peut être engagée en cas de perte de données.
«Le meilleur moyen de parer a une telle catastrophe reste la programmation d'une sauvegarde quotidienne automatique de vos données.»

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SOYEZ INTRAITABLE SUR LE DELAI D'INTERVENTION

Le délai d'intervention de ce genre de prestataire soi-disant express varie, en réalité, de 4 heures à... 48 heures. Pour être certain d'avoir un technicien dans les temps, questionnez-les sur leur mode de déplacement: en transport en commun, en voiture ou en deuxroues. Plus rapides, les scooters ne sont pas nécessairement équipés pour le transport de matériel. Sans exiger du 24h/24, veillez aussi à leur flexibilité. Pas question de s'en remettre aux mains d'un dépanneur qui, passé 18 heures, abandonne le chantier pour ne reprendre sa tâche que le lendemain.

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ATTENTION AUX PRIX FARFELUS

Bien sûr, plus l'intervention est rapide, plus la facture est élevée. Comptez 100 euros TTC pour une intervention dans la demi-jour née, et de 50 à 70 euros l'heure dans un délai plus long. Examinez bien les conditions de tarification: chez certains dépanneurs, toute heure entamée est due. D'autres, au contraire, acceptent de facturer à la demi-heure. Vérifiez que le déplacement est bien compris dans le prix. Si vous sortez de la zone de chalandise définie par le prestataire, comptez entre 5 et 15 euros supplémentaires. Si le technicien sèche devant votre panne et qu'il vous propose de rapatrier votre matériel à son atelier, demandez-lui un nouveau devis. Si l'estimation vous semble Iun peu salée, n'hésitez pas à négocier, par exemple, la gratuité du premier déplacement. La concurrence est vive et la plupart des prestataires accordent des gestes commerciaux. D'autant qu'ils cherchent à fidéliser leurs clients aans i espoir ae leur vendre d'autres prestations: installation de matériel ou de logiciels, formation et maintenance de parc informatique. Pour ce type de prestations, beaucoup vendent des carnets d'heures prépayées. A chaque intervention, vous réglez à l'aide de tickets. L'autre formule, plus proche des us et coutumes des SSII, consiste en un contrat de maintenance classique. Les tarifs varient, alors, entre 50 et 80 euros par ce qui inclut l'achat ou la location du matériel, le dépannage, la maintenance, l'approvisionnement en consommables et autres pièces détachées et un numéro d'appel dédié.

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RECOMMANDATIONS

Attention aux coûts cachés


- En cas de panne, certains prestataires vous prêtent du matériel informatique provisoire. Attention, cette délicate attention n'est pas toujours gratuite.


- De même, soyez attentif à la tarification de la hot line. Une surabondance d'appels sur un numéro surtaxé viendrait grever votre budget. L'idéal? Pouvoir appeler sur un Numéro Vert ou sur un numéro facturé au prix d'une communication locale.


- N'attendez pas trop des mentions «remboursé si la panne ressurgit dans les 15 jours». Il vous faudra prouver au dépanneur qu'il s'agit exactement du même problème, ce qui n'est pas simple...