La relation client, nouvel ADN de l'entreprise française ?
Publié par Céline Tridon le
Créer une culture de la relation client en interne, tel est l'objectif des entreprises. À la clé : une meilleure connaissance de la clientèle, mais aussi un moyen de se démarquer de la concurrence.
Cibler, attirer et fidéliser les bons clients : un défi pour l’entreprise, mais aussi une priorité. C’est pourquoi bon nombre d’entre elles ont choisi de retrousser leurs manches et de sensibiliser l’ensemble de leurs collaborateurs à la création d’une véritable culture de la relation client en interne. Tel est l’enseignement que mettent en avant le centre de formation professionnelle Cegos et l’Élection du service client de l’année dans leur deuxième Baromètre de la Relation client*, dévoilé le 13 septembre 2011.
Pour Laurence Chabry, pilote de l’étude au sein de Cegos, « la relation client est devenue une stratégie globale de l’entreprise. Les chefs d’entreprise travaillent désormais à partir du facteur humain, de façon transversale entre les différents services ». Pourquoi une telle prise de conscience ? Pour une majorité d’entreprises, une bonne relation client est avant tout un moyen de se démarquer de la concurrence. Sur le plus long terme, elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients, afin de leur proposer des offres pertinentes au bon moment.
Comment les entreprises comptent-elles s’y prendre ? La mise en place d’une organisation transversale de la relation client, une meilleure utilisation du multicanal (courrier, e-mail, téléphone), l’optimisation de nouveaux outils de communication comme les smartphones ou les tchats et, enfin, une simplification des process sont autant de moyens que les entreprises veulent déployer. Une poignée de dirigeants prévoient même d’agrandir les effectifs dédiés à la relation client. « Il y a un vrai changement d’état d’esprit, assure Laurence Chabry. Par exemple, la priorité est donnée à l’amélioration de la qualité d’accueil, et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise. » Des équipes mieux managées et plus motivées, des conseillers clientèle mieux accompagnés, voire coachés : pour faire la différence, les entreprises se disent prêtes à développer les compétences en interne.
*Enquête réalisée en mai 2011 auprès de 203 responsables et dirigeants d’entreprise.
À paraître dans le numéro de novembre de Chef d’Entreprise, “Comment instaurer une relation client à tous les étages de son entreprise ?”. En kiosque le 27 octobre 2011.