Faites-vous détester de vos clients
Publié par Céline Tridon le | Mis à jour le
Pourquoi chouchouter ses clients ? Après tout, un de perdu, dix de retrouvés, dit-on. La réalité étant un brin différente, il est important de fidéliser sa clientèle. Or, certaines erreurs en matière de relation client peuvent vous être fatales. En voici trois...
Erik Perey est cofondateur et directeur général de Luxury Attitude, un spécialiste dans la stratégie de service. Si le secteur du luxe est connu pour fournir un service taillé sur mesure à ses clients, l'expert rappelle " qu'il n'y a pas besoin d'être cher pour être exceptionnel en matière de relation client ". À moins que...
Erreur 1 - Devenir un clone de vos concurrents
La base d'une relation client réussie selon Erik Perey ? " Faire de la dimension humaine un avantage concurrentiel unique. " Il poursuit : " Le service est indissociable de l'enchantement client. Il va créer du "love score", là où une trop grande uniformité est une faiblesse dans un contexte concurrentiel fort. " Aussi, si vous faites comme tous vos concurrents, si vous proposez un service minimum, si vous jouez la carte de l'indifférence et ne faites aucun effort pour vous démarquer, vous serez "perdu" au milieu de la masse de prestataires de votre secteur. Une image de marque faible, c'est l'assurance que vos clients vous oublieront très vite.
Erreur 2 - Négliger l'expérience client
Selon Erik Perey, le service client passe par une expérience sensorielle unique, où interviennent les cinq sens. " Qu'est-ce que le service ? C'est à la fois une partie matérielle et une partie immatérielle ", définit-il. Dans le premiers cas, l'expert évoque des atouts comme la réactivité à la commande, le soin de la livraison ou des offres comme les remises exceptionnelles pour les clients les plus fidèles. Dans le second cas, il s'agit du vécu sensoriel du client, lorsque ce dernier vient à votre rencontre. Un mauvais accueil, un moment d'énervement, être brutal dans vos échanges, laisser traîner des cartons en boutique, négliger sa présentation... De nombreux détails qui vont dégrader l'expérience du client.
Erreur 3 - Ignorer vos clients
" Le meilleur vecteur de communication d'une PME ? Ses propres clients ", rappelle Erik Perey. En effet, vos clients sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque : ils en parlent autour d'eux, livrent leur retour d'expérience avec votre société à leur entourage. Le directeur général de Luxury Attitude prône la figure du Client (avec un grand C). Hors de question de faire dans la masse... Il faut que le client se croie unique à vos yeux. Vous devez vous interroger sur ce qu'il aime, sur qui il est... Trouvez les moyens de personnaliser votre relation, même en B to C.