F-commerce : les quatre raisons de l'échec de votre boutique sur Facebook
Publié par Mallory Lalanne le | Mis à jour le
De nombreuses enseignes se lancent dans l'aventure du commerce en ligne sur Facebook. Mais beaucoup d'entre elles semblent faire marche arrière. Utilisation inappropriée du réseau social, méconnaissance des attentes des cyberacheteurs, frein du paiement… peuvent expliquer ces échecs.
F-commerce serait-il synonyme de Fail commerce ? Il y a deux ans, Facebook annonçait en grande pompe l’arrivée de l'e-commerce à ses 20 millions d’abonnés, offrant ainsi la possibilité aux marques d’ouvrir une boutique en ligne intégrée à leur page. De nombreuses entreprises se sont engouffrées dans la brèche et ont malheureusement fermé boutique, les ventes de leurs produits via Facebook n’étant pas au rendez-vous. Ce fut le cas par exemple pour Gap ou La Redoute.
1) Ne pas établir de stratégie
« Beaucoup de marques ont surestimé la puissance du réseau social et se sont lancées à corps perdu dans l’aventure, sans avoir établi de stratégie au préalable et sans véritablement connaître les fonctions d’une page Facebook », constate Loukouman Amidou, spécialiste des médias sociaux et directeur de l’agence Mediaventilo. Des propos corroborés par Romain Rissoan, consultant indépendant expert des médias sociaux. « Les dirigeants font un amalgame entre les fonctions d’un site internet et d’une Facebook boutique. Cette dernière doit apporter une information ludique, créer un divertissement, alors que le site doit apporter une information sur le produit et ses caractéristiques », estime-t-il.
2) Ne pas laisser la parole aux clients
Deuxième raison à cet échec : rares sont les entreprises qui proposent une expérience sociale et qui stimulent les contributions des utilisateurs. « Facebook permet de fédérer et d’accompagner les clients dans leurs intentions d’achats. Cette page doit apporter une recommandation, organiser des promotions, des jeux et va permettre aux clients de communiquer leurs satisfactions d’achat et leurs attentes par rapport à l’enseigne, en matière de conseils par exemple ou de service après-vente », confie Loukouman Amidou (Mediaventilo). Pour ne pas échouer, vous devez en effet garder en tête les besoins des cyberacheteurs lorsqu’ils réalisent un achat sur la Toile, à savoir une page informative (assistance, information), pratique (comparaison des produits) et sociale (valorisation, estime de soi).
3) Des solutions de paiement trop restreintes
Autre raison : le frein du paiement. Les marques ne proposent pas systématiquement des solutions de paiement sécurisées. Selon une étude menée en janvier dernier par Harris Interactive, plus d’un cyberacheteur sur deux ne souhaite pas laisser son numéro de carte de crédit sur un réseau social. Il existe toutefois la solution de l’achat via PayPal qui protège les données financières des clients. Sachez toutefois qu'une commission sera prélevée sur chaque transaction, comprise entre 1,4 % et 3,4 %.
4) Ne pas bien connaître le rouage de Facebook
Enfin, autre problème, un manque de connaissance technique dû à la réglementation complexe. Facebook est une enseigne privée avec ses propres règles et ses propres conditions d’utilisation. Elle peut donc modifier à tout moment son fonctionnement. L’enseigne de vêtements Kiabi a par exemple fait les frais d’une mauvaise utilisation des conditions générales, à savoir la réalisation d'un jeu concours sans le recours d'une application Facebook adaptée. Conséquence ? La page de l’enseigne a été supprimée temporairement. Autant de raisons qui appellent à bien étudier l’approche du F-commerce.
D’autant que les résultats d’une étude réalisée par Ipsos et Reuters publiée le 5 juin montrent que quatre utilisateurs sur cinq n’ont jamais fait d’emplettes sur le réseau social et que 34 % d'entre eux passent moins de temps sur le site qu'il y a six mois. Les principales raisons ? L’ennui et le manque d’utilité. À chacun donc d'apprendre à manager les communautés en partageant leurs intérêts et en créant du buzz.