Comment les tribus ont bouleversé le monde du travail ?

L'expérience client est le moteur de votre entreprise; un client satisfait devient ambassadeur de vos produits et services. Le collaborateur est garant de cette expérience. Ce dernier sera plus performant s'il est lui-même satisfait et engagé. Emerge alors le concept de l'expérience collaborateur.

Suite à la crise du » Covid, les entreprises se sont retrouvées dans l'obligation de digitaliser tout le parcours client. Mais vite, la problématique de l'importance de l'interaction humaine a refait surface. C'est dans ce sens que les parcours clients « hybrides » ont vu jour !

Le contact clé pour assurer les interactions client / entreprise est un collaborateur engagé ! C'est dans ce sens qu'il faut penser une expérience collaborateur mémorable.

Faites de vos employés les 1ers fans de l'entreprise

Cela veut dire qu'il faut proposer au salarié une expérience réfléchie et unique qui répond à son besoin à travers un management efficace, bienveillant et surtout personnalisé. Ce challenge n'est pas évident, surtout pour les générations X et Z qui sont à la recherche de missions challengeantes et qui ont du sens pour eux. Il n'est plus question de recruter des salariés pour exécuter des tâches opérationnelles et répétitives, mais plutôt des collaborateurs qui ont une marge pour pouvoir exprimer leur créativité. Selon un sondage de Chronopost, seuls 20% des salariés de moins de 35ans s'impliquent « beaucoup » ou « essentiellement » dans leur vie professionnelle.

Dans cet article nous allons aborder le concept du management tribal, et est-ce qu'il est la bonne voie pour créer cette expérience collaborateur tant convoitée.

Le management tribal : KEZAKO ?

Le management tribal est le fruit d'une étude menée pendant plus de 10 ans auprès de 24 000 salariés dans des entreprises américaines. Cette étude s'intéresse à l'observation et l'analyse du langage, les comportements, et la relation entre les différents collaborateurs⁽¹⁾. L'analyse des insights a permis de dégager un constat : le succès d'une entreprise dépend de ses tribus.

Une tribu est un groupe constitué de 20 à 150 collaborateurs qui se connaissant suffisamment bien pour pouvoir discuter sur un sujet quelconque. Une petite ou moyenne entreprise peut être une tribu à part entière, alors qu'un grand groupe est une tribu de tribu. Le management tribal, est donc la gestion de ses tribus en offrant à chacune une expérience personnalisée. Et c'est là qu'on retrouve la même stratégie qui règne sur l'expérience client : le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

Ils l'ont adopté... et ça marche !

L'ère du digital et le comportement des nouvelles générations font des tribus un enjeu crucial. Ces dernières se forment en premier lieu par affinité mais aussi en réponse à un problème survenu au sein de l'entreprise, ou encore des tribus linguistiques. Vous l'aurez compris, il peut y avoir autant de tribus que de personnes.

Microsoft

s'appuie sur le management tribal pour souder des équipes mixtes. « En outre, la messagerie instantanée a créé des centaines de communautés virtuelles autour de la passion du métier, mais aussi du sport ou de l'oenologie », constate Gérald Grau, le DRH. La sociétélance régulièrement des enquêtes internes sur l'expérience collaborateur. Résultat : 7 % de turn-over et mille CV reçus chaque mois⁽²⁾.

Viatys

s'appuie aussi sur le management tribal en proposant à chaque consultant d'intégrer une communauté traitant un sujet qui l'intéresse ; expérience client, management de l'innovation, transformation digital et pilotage & change. Ces communautés peuvent être considérées comme des tribus de moins de 50 personnes qui permettent aux collaborateurs de travailler sur des sujets communs et avoir un certain sentiment d'appartenance à un petit groupe où il reconnait et crée des affinités avec des collègues.

Les 5 tribus... 5 mindsets !

Le management tribal identifie 5 tribus ou 5 stades. Chaque étape rime avec un comportement, un type de relation et un degré d'engagement. En observant un groupe, il est possible de déterminer à quel stade il se trouve, et donc identifier les leviers pour passer d'un stade à un autre.

Stade 1 : « La vie est nulle » : Les salariés ne sont pas satisfaits de leur travail, et se comporte de façon agressive pour exprimer leur mécontentement.

Stade 2 : « Ma vie est nulle » : Le discours des salariés à ce stade tourne autour de l'isolement et d'éviter le moindre contact avec les collègues. Le niveau d'implication dans l'entreprise est minime.

Stade 3 : « Je suis génial et pas toi » : Le salarié à ce stade a confiance en lui et en ces capacités ou ses compétences, mais n'a pas d'estime pour ces collègues. Il considère ces derniers comme inférieures. Il est prêt à faire son travail et sans plus, il n'accepte que les missions qui peuvent servir son propre intérêt.

Stade 4 : « Nous sommes excellents » : A ce stade on ne parle plus de simples salariés, mais de collaborateurs qui travaillent pour leur propre intérêt mais aussi pour le développement de l'entreprise. Ils sont engagés en interne et ont un sentiment d'appartenance. C'est à partir de cette étape dans le leadership tribal que le groupe peut être identifié comme une tribu.

Stade 5 : « La vie est géniale » : La tribu a atteint le dernier stade, appelé aussi « épiphanie ». Le mot d'ordre désormais est « ensemble ». Les objectifs sont partagés et tous les collaborateurs oeuvrent pour les réussir en équipe.

Le management tribal, d'accord ... et les ressources dans tout ça ?

A travers un style de management adéquat, on peut faire passer un salarié d'un stade au suivant. Chaque stade s'appuie sur le précédent et il n'est donc pas possible de sauter une étape. On sait que le collaborateur a changé de stade en observant le langage, le comportement et les relations avec autrui.

Il existe donc des actions à entreprendre en interne pour pousser un salarié à arriver au stade 4 ou même 5. Maintenant, la question qui se pose est : est-il judicieux de mobiliser des ressources humaines et budgétaires supplémentaires pour activer ces leviers de changements en prenant en compte l'incertitude de l'out-come ?

(1) « Tribal Leadership », Dave Logan, John King, Halee Fischer-Wright.

(2) https://www.strategies.fr/emploi-formation/management/r34403W/les-tribus-assaillent-le-monde-du-travail.html