Le changement ? C'est maintenant ! Quelles en sont les best practices ?
Publié par Agnes Menso, coach le | Mis à jour le
Il n'y a pas de recette magique pour accompagner un projet de transformation. Il s'agit plutôt de coordonner différents étapes pour replacer l'Homme au coeur du système. Quelles sont les best practices de la conduite de changement ? Comment gérer les émotions ? Quelle place leur accorder ?
La vie de l'entreprise est aujourd'hui rythmée par le changement : déménagement, restructuration, télétravail, etc. La conduite de changement concerne toutes les entreprises, de la PME au grand groupe.
Les différents types de changement
Il existe deux types de changement : le changement de type I et le changement de type II.
Le changement de type I
C'est un changement qui s'apparente à l'homéostasie (du grec homios - similaire, et histemi - immobile). Il s'agit d'une phase de non changement : l'entreprise se protège pour maintenir son équilibre, en optant pour des mesures auto-correctrices, qui, à terme, vont bloquer son fonctionnement. Cette étape est néanmoins nécessaire pour passer au changement de type II.
Le changement de type II
C'est une modification en profondeur du système. Les adaptations de type I (qui ont renforcé les dysfonctionnements) vont conduire l'entreprise à se lancer dans une évolution en profondeur pour fonctionner de nouveau.
Rares sont les entreprises qui peuvent se lancer dans un changement de type II sans passer par le changement de type I : le changement de type I prépare les Hommes et l'organisation ; il est le temps de l'apprentissage et de l'expérimentation, même s'il retarde le changement en profondeur.
Les best practices de la conduite de changement
Il n'existe pas de manuel "tout fait" pour conduire les projets de transformation. Par contre, il y a quelques incontournables pour les piloter :
- Anticipez : la conduite de changement ne s'improvise pas, elle se prépare. Plongés dans le quotidien, les dirigeants manquent de temps. En période d'incertitude, elle est d'autant plus importante. C'est même un élément clé du succès de votre projet.
- Communiquez : une communication maîtrisée, transparente, honnête et régulière rassure. Prendre la parole régulièrement limite la prolifération des rumeurs et des " fake news " dont les conséquences peuvent être catastrophiques. En fonction de l'importance du projet, elle pourra être assurée par le patron ou un des membres de son équipe.
- Chouchoutez votre middle management : il est votre relais sur le terrain et vous remonte des informations capitales. Lui accorder du temps, de l'écoute et de l'attention ne pourra être que bénéfique. Assurez-vous aussi qu'il soit bien formé.
- Retranscrivez votre vision avec des objectifs Smart : elle sera plus concrète pour tous, et vos équipes pourront plus facilement se l'approprier et se mobiliser.
- Respectez les valeurs de l'entreprise : faîtes preuve d'exemplarité en les faisant vivre dans votre management. L'exemplarité est un outil puissant en termes d'engagement et de fidélisation des collaborateurs.
- Partagez votre intuition et votre ressenti : en les communiquant, vous autorisez vos équipes à faire de même et établissez ainsi les bases d'une nouvelle façon de collaborer.
- Renforcez le rôle des Ressources Humaines : elles sont un partenaire stratégique privilégié pour vous accompagner et piloter votre programme de transformation.
- Impliquez vos partenaires sociaux : leur pouvoir d'influence est considérable ; pensez à les associer en amont et tout au long du projet.
Les étapes de la conduite de changement
Avant d'entreprendre un changement d'envergure et pour maximiser vos chances de réussite, soyez vigilant sur l'ambiance qui règne dans l'entreprise et gardez à l'esprit les différentes étapes de la conduite de changement.
Ces étapes sont les phases de deuil, telles qu'elles ont été observées par le Docteur Elisabeth Kubler Ross :
- Le choc : il est lié à l'annonce de la nouvelle ; les collaborateurs sont abasourdis, sidérés, sans voix.
- Le déni : personne ne peut croire en cette nouvelle, personne ne la comprend,.
- La colère : chacun est confronté à la réalité de la situation (qu'il ne peut accepter). Un " coupable " doit être trouvé...
- La peur : elle est liée à l'incertitude, présente et à venir. Elle engendre du doute, du stress, des tensions et de l'agressivité.
- La tristesse : les collaborateurs prennent conscience de la fin d'un état et éprouvent nostalgie et regrets. Ils sont encore dans le passé et peuvent revenir vers la peur et la colère.
- L'acceptation : le passé s'éloigne peu à peu, chacun peut commencer à se projeter, mais l'enthousiasme n'est pas encore là.
- Le pardon : les collaborateurs comprennent peu à peu les raisons de ce changement et reprennent goût aux projets de l'entreprise.
- La quête de sens : le changement a des avantages et offre des possibilités de formations et de promotions.
- La sérénité : le changement est intégré et chacun est conscient qu'il y a eu un " avant " et un " après ".
Ces étapes sont bien trop souvent survolées. Bon nombre de dirigeants n'entendent pas la peur ou la colère et aimeraient que leurs collaborateurs puissent se projeter rapidement dans le renouveau et la croissance. Mais le changement prend du temps...
La gestion des émotions
On ne peut pas parler de conduite de changement sans les émotions. Le changement, avec sa part d'inconnu, fait peur et suscite du stress et des résistances. Le changement, en fonction de chacun sera vécu différemment : certains vont rapidement se sentir plutôt à l'aise, d'autres en revanche vont voir leur équilibre vaciller.
Soyez alors attentifs à des signes qui ne trompent pas :
- Arrêts maladie pour des collaborateurs qui n'étaient jamais absents,
- Retards inexpliqués pour d'autres très ponctuels,
- Baisse des résultats et de la motivation pour ceux qui étaient performants et très engagés,
- Agressivité, incivilité, conflits, etc.
Les émotions doivent pouvoir s'exprimer librement : vous pouvez organiser des groupes de parole ou d'échanges de pratiques avec un professionnel de l'accompagnement. Verbaliser ses craintes en toute confidentialité et sans le regard du manager permet de mieux les comprendre et de se sentir moins seul.
Piloté par les Hommes et pour les Hommes, dans le respect de chacun, le changement peut être un outil de mobilisation et d'engagement.
Pour en savoir plus
Agnes Menso est coach de chefs d'entreprise et d'équipes dirigeantes pour son agence éponyme. Consultante en conduite du changement et médiateure, elle est spécialisée dans les projets de transformation des PME et des ETI.