Sauvez votre chiffre d'affaires 2020 grâce à vos clients existants
Publié par François Verrecchia, expert en stratégie clients le - mis à jour à
N'hésitez pas à miser d'abord sur vos clients existants ou passés pour générer du chiffre d'affaires. En effet, ils sont plus accessibles car vous les connaissez et ils vous connaissent. Pour réussir à signer vite des ventes, trois étapes : coordonnées de contacts, segmentation, customer success !
En cette période incertaine, nombreux sont les chefs d'entreprises à se mettre en quête de nouveaux clients pour relancer le chiffre d'affaires.
La pression se porte sur les équipes marketing et les forces commerciales. Un mot d'ordre : vendre, vendre, vendre ! Les offres de "growth hacking" ont le vent en poupe, les solutions de conquêtes digitales se multiplient, les messages deviennent inaudibles. De leur côté, les commerciaux prennent leur téléphone pour appeler des bases de prospects : ligne après ligne, ce sont des milliers de numéros de téléphones fixes qui sonnent dans le vide. On cherche à tout prix de "nouveaux" clients comme si les "anciens" étaient à jeter aux oubliettes. Bref, prospecter à l'été 2020 relève du parcours du combattant.
Alors, que faire ?
C'est simple ! S'il est question d'augmenter votre chiffre d'affaire et de pérenniser votre entreprise, misez avant tout sur vos clients existants. Ou, pour être plus précis, sur vos clients et prospects, actuels ou passés, qui vous connaissent, vous apprécient et ont confiance en vous. Votre capacité à leur proposer une offre adaptée est ainsi bien supérieure qu'envers un prospect que vous ne connaissez pas et qui n'a jamais entendu parler de vous.
Votre nouvelle tactique commerciale vous coûtera en moyenne 5 fois moins cher que d'attirer un nouveau client (source : étude invespcro). Bingo ! Pour finir de vous convaincre, nous vous recommandons l'étude du cabinet de conseil Américain Bain & Company qui avait démontré qu'une augmentation de 5% de la fidélité permet d'accroître la rentabilité d'au moins 25%.
Étape 1 : partez à la recherche des coordonnées e-mail et numéros de portables de vos clients et prospects
(Re)faites la liste de vos clients et prospects actuels ou passé. Pour cela, écumez votre CRM, les piles de carte de visite, les listes de contacts de vos téléphone, les boîtes e-mail de vos équipes dans l'espoir de voir apparaître un "06" ou un "07" dans une signature. Il est malheureusement très fréquent que les numéros de portable se perdent dans la nature... Or en période de télétravail généralisé, le numéro de portable est une donnée incontournable.
Consolidez dans un seul et même endroit cette liste de contacts ainsi constituée (par exemple, votre CRM, sinon un document de travail partagé) afin de coordonner l'effort commercial avec votre équipe.
Étape 2 : contactez en priorité les clients qui seront faciles d'accès et intéressés par votre offre
Vos moyens sont limités, concentrez vos efforts sur les clients à fort potentiel. Pour cela, dessinez une matrice : un axe horizontal puis un axe vertical, tous deux gradués de 1 à 5.
L'axe horizontal représente votre facilité d'accès à l'interlocuteur qui décide et / ou détient le budget (5 : "Super facile, je connais son vin préféré", 1 : "Mais qui décide du budget, au juste ?").
L'axe vertical représente la criticité de votre offre pour répondre à ses enjeux en 2020 / 2021 (5 : Votre offre est critique pour votre client, 1 : Votre offre ne présente a priori pas d'intérêt immédiat, c'est un "nice to have").
Positionnez chaque client sur cette matrice :
Il ne vous reste plus qu'à embarquer votre équipe et à construire une stratégie de contact :
Étape 3 : adoptez une philosophie "customer success"
Conquérir un client n'est pas la seule responsabilité de l'équipe commerciale : c'est un travail collectif, un travail d'équipe, qui implique chaque collaborateur depuis la production jusqu'à la comptabilité et au commercial.
Les salariés d'une même entreprise peuvent être force de créativité et d'innovation lorsqu'ils sont réunis (physiquement ou à distance) autour d'un seul et même objectif : engager durablement les clients en leur offrant un service et une offre d'une qualité optimale. Chacun est un vendeur en puissance et porte sur ses épaules la réussite de l'entreprise.
Au quotidien, chacun répond à 3 questions :
Votre objectif commun : rendre votre client "meilleur" et plus efficace dans sa propre activité par une offre optimale.
En conclusion, votre réussite en 2020 / 2021 s'appuie sur le lien avec vos clients et prospects présents ou passés, l'adoption d'une démarche customer success et une saine allocation de vos ressources sur les bons segments. Pour cela, pas de mystère : comprenez vos clients, vous avez tout à y gagner !
Pour en savoir plus
François Verrecchia, expert en stratégie clients chez Business Up Academy. Dix ans de conseil en stratégie et management pour de grands groupes français (Total, Engie, EDF, La Poste, Airbus, ...), il a depuis 2019, choisi de conjuguer sa double expérience de conseil et d'opérationnel pour créer Compagnum, avec une ambition très claire : accompagner les dirigeants de PME et ETI dans la croissance rentable et pérenne de leurs entreprises.