Commerces et ventes en ligne : les erreurs qui peuvent coûter cher
Publié par Philippe Wagner, co-fondateur de Captain Contrat le - mis à jour à
Essentiellement porté par des poids lourds comme Amazon ou Fnac, le e-commerce connaît une accélération avec la crise sanitaire. Les commerces non essentiels fermés au public sont contraints de développer un site et/ou d'investir sur une plateforme de e-commerce pour maintenir une certaine activité.
Afin d'accompagner la digitalisation des commerçants (9% des TPE possède un site marchand selon le ministère de l'économie), le gouvernement a annoncé un soutien financier de 500 euros par entreprise, ainsi que le lancement d'aides complémentaires comme la plateforme "clique-mon-commerce". Pour autant, entre ces dispositifs et la mise en ligne de milliers de sites marchands, tout n'est pas si évident.
Au-delà du montant de l'aide d'évidence insuffisant, la création d'un site e-commerce n'est pas anodine. Elle impose au commerçant une gestion quasi permanente, avec des services et ventes de biens proposés en ligne 7 jours/7, 24 heures/24. Outre ces contraintes logistiques à ne pas négliger (gestion des livraisons, animation du site, construction d'une image de marque et gestion de l'e-réputation...), le e-commerce est également soumis à une réglementation qui lui est propre et ces points juridiques ne sont pas à négliger.
Commerce en ligne : les documents à connaître
La création d'un site e-commerce est soumise à une réglementation d'autant plus stricte que le commerçant s'adresse à une clientèle de consommateurs dont les droits sont particulièrement bien protégés par le Code de la consommation.
La conformité d'un site marchand dépend notamment de 4 éléments obligatoires :
- la politique de confidentialité,
- la politique des cookies,
- les mentions légales
- les CGV e-commerce
L'exigence de la politique de confidentialité a été renforcée depuis l'entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en 2018. Elle liste l'ensemble des informations collectées sur les visiteurs du site et les finalités de ces informations.
La politique de cookies vise à informer l'utilisateur que le site enregistre ses habitudes de navigation. Un bandeau informatif, comportant un lien de redirection vers la politique des cookies, doit apparaître lors de chaque première connexion afin d'en informer le visiteur et recueillir son consentement.
Les mentions légales, quant à elles, permettent à l'internaute de s'assurer de la fiabilité du site. Elles répertorient un certain nombre d'informations comme l'identité du professionnel, ses coordonnées ou celles de l'hébergeur du site.
Enfin un site e-commerce a besoin de CGV e-commerce spécifiques. Les conditions générales de vente e-commerce sont indispensables dans le cadre d'une relation commerciale à distance. Elles constituent un véritable socle pour ce type de relation où vendeur et client ne se rencontrent pas physiquement et où le produit n'est pas vu préalablement à l'achat.
Les CGV fixent les règles de vente et d'exécution du service. Elles centralisent un grand nombre d'informations : renseignements liés à l'obligation précontractuelle d'information du vendeur (coordonnées, caractéristiques du produit, prix...), droit de rétractation, étapes de la commande (commande, récapitulatif, paiement, confirmation), délais de livraison...
Mais nombreuses sont les entreprises qui commettent des erreurs dans la rédaction de ces documents.
Quels risques en cas d'erreur ?
Bien souvent et par manque d'accompagnement, les CGV e-commerce sont mal rédigées, incomplètes ou pire : copiées-collées sur Internet. Souvent des CGV omettent de préciser les cas d'incapacité de livraison (en cas de rupture de stock par exemple), qui ne mettent pas à disposition du client un formulaire de rétractation, ou encore qui ne permettent pas de recueillir l'acceptation du client via un système d'opt-in, c'est-à-dire une case à cocher.
Si un site n'est pas conforme, le chef d'entreprise risque gros. Pour les CGV par exemple, qui doivent correspondre parfaitement à une activité, il est préférable de passer par un avocat spécialisé pour s'assurer d'être dans les clous. Copier/coller des CGV est illégal et peut être condamné par un juge à une amende allant jusqu'à 10 000 €.
Autre plagiat à éviter : celui des mentions légales, qui pourrait être caractérisé comme concurrence déloyale ou parasitisme économique. La responsabilité civile du chef d'entreprise pourra être engagée, ainsi que le paiement d'importants dommages et intérêts. Pire, en cas d'absence de mentions légales sur un site internet, la sanction peut aller jusqu'à un an d'emprisonnement et de 75 000 € d'amende pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les personnes morales.
Sur la protection des données, les contrôles de la Cnil se sont durcis depuis l'entrée en vigueur du RGPD. Si un site web n'est pas conforme, une pénalité allant de 2% à 4% du chiffre d'affaires peut être appliqué. Sans compter que le site Internet risque d'être suspendu. La Cnil peut en outre prononcer diverses sanctions : limiter le traitement des données personnelles, suspendre les flux de données, prononcer une amende administrative, etc.
Une documentation juridique claire et conforme permet au professionnel de gagner la confiance du client qui n'hésitera pas à revenir. C'est une véritable source de crédibilité aux yeux du client. Au-delà, c'est aussi un élément essentiel pour se protéger en cas de litige.
En cette période de crise, la digitalisation peut constituer une véritable bouée de sauvetage pour les commerçants contraints de se réinventer à cause du confinement. Gageons que ces nouvelles pratiques permettront à ces entreprises - au-delà de la crise sanitaire - de développer leur activité sous une forme nouvelle, en complément d'un commerce physique et en faisant des enjeux juridiques un levier business pour grandir et non une contrainte.
Pour en savoir plus
Philippe Wagner, est le cofondateur de Captain Contrat, plateforme spécialisée dans les services juridiques à destination des start-up, TPE et PME.