L'e-logistique en quête de la livraison idéale
Publié par Maëlle Becuwe le | Mis à jour le
Depuis 2007, le marché de la livraison suit la croissance exponentielle de l'e-commerce pour atteindre, en 2014, 8 milliards d'euros. De la livraison à l'acheminement des colis, la satisfaction et la fidélisation des clients exigent innovation et adaptation constantes.
Amazon n'est plus le seul à croire en l'avenir des drones de livraison. Le 29 août, Google annonçait le succès du premier vol test, en Australie, de son prototype Project wing. Demain, ces robots volants enrichiront-ils les offres des logisticiens? À moins que ces derniers ne se tournent vers d'autres solutions comme la livraison en coffre des voitures, la consigne, ou la collecte en point de vente. "Il est difficile de prédire quelles offres se développeront et lesquelles resteront des "gadgets"", affirme Stéphane Tomczak, responsable de l'e-logistique pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).
Certaines solutions sortent du lot comme celle de La Poste, qui déploie à Paris depuis janvier, en association avec Neopost, ses consignes automatisées pour la livraison et le retour de colis et souhaite atteindre 1?500 terminaux d'ici 2016. Mais c'est le "click and collect" (environ 25% des achats sur Internet en 2014, selon la Fevad), qui connaît la plus grande croissance. Entre 2012 et 2013, le nombre d'acheteurs retirant leur colis en magasin, à l'occasion des fêtes de fin d'année, a doublé.
Lever les freins à l'e-commerce
Autant de solutions qui cherchent à remplir deux exigences: "La livraison du futur devra satisfaire le consommateur sur le lieu et sur le moment de la livraison, mais aussi être la plus transparente possible", prédit Stéphane Tomczak.
Car si l'e-commerce continue de gagner du terrain (+12% de CA prévus en 2014, selon la Fevad), entraînant dans son sillage le marché de la livraison de colis estimé à 8 milliards d'euros en France, il lui reste à relever deux défis. Le premier est la réduction de l'attente entre l'achat du produit et sa réception. À cet effet se développent les engagements de livraison en 24 heures, voire en 2 ou 3 heures. Le second consiste à gagner en praticité, la réception de colis - qui implique soit un déplacement (en point relais, consigne, magasin, etc.), soit un créneau horaire à domicile - étant contraignante et peu adaptée à l'emploi du temps des consommateurs.
"Sur ce point, un système de messagerie très efficace se met en place avec la livraison interactive", indique Éric Sarrat, président de la branche logistique du spécialiste en la matière, le groupe GT. La veille de la livraison, le destinataire est informé du créneau de passage du livreur et peut, s'il le souhaite, en programmer un nouveau ou choisir un autre mode de retrait de son colis. Résultat : un bond de 40% du taux de livraison au premier passage.
D'abord réservée aux grands logisticiens, cette pratique tend à se généraliser parmi les acteurs du marché. Chronopost l'a lancée, ainsi, en février 2013.
Loin de s'arrêter là, les logisticiens comptent encore améliorer la précision horaire des livraisons. Il s'agit, pour eux, de comprendre où et quand le consommateur souhaite être livré, sans avoir à le solliciter. Aujourd'hui, le niveau de traçabilité des colis, de l'ouverture du camion ou du container jusqu'au dernier kilomètre, permet de déterminer l'heure, au quart d'heure près, de la livraison. Couplés à des données sur les habitudes des destinataires, ces renseignements pourraient, bientôt, faciliter la rencontre du transporteur et de l'acheteur. "Avec le big data, on peut connaître les comportements usuels des clients, leur lieu d'habitation et de travail, leurs trajets et détours, notamment pour se rendre à l'école de leurs enfants ou au supermarché. On peut même les suivre grâce à leur smartphone. Si le transporteur dispose de ces informations, il peut être au bon moment au bon endroit pour livrer", détaille Stéphane Tomczak.
Informer le destinataire
Outre une meilleure délivrance des colis, ces transformations numériques répondent à une demande croissante des consommateurs. D'après une étude réalisée par ComScore pour UPS en septembre?2013, 96% des acheteurs en ligne européens considèrent les services de suivi pratiques, voire essentiels. Près des deux tiers souhaitent disposer d'un numéro de colis pour vérifier le cheminement de leur expédition. C'est d'ailleurs, pour 34% d'entre eux, un facteur positif de recommandation.
L'argument est de taille dans l'univers très concurrentiel de l'e-logistique. "De nombreux acteurs souhaitent se positionner sur ce marché en croissance, mais seuls ceux qui ont un très bon niveau de service tireront leur épingle du jeu", souligne Jean-Baptiste Renié, fondateur d'Envoimoinscher.com, qui propose des tarifs de livraison négociés et exclusifs auprès de transporteurs.
À l'exigence fondamentale de la livraison sans dommage ni retard s'ajoute ainsi celle de transmettre au consommateur un maximum d'informations sur l'acheminement de son colis. Si ces données existent et sont disponibles pour l'e-commerçant, le prestataire logistique et le transporteur, reste encore à les faire descendre jusqu'au dernier échelon, et pourtant premier maillon de la chaîne: le client.